1-8 قلمرو تحقیق. 9
1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 11
2-2 تعهد سازمانی.. 12
2-3 مفهوم سازی تعهد سازمانی.. 12
2-4 تعاریف تعهد سازمانی.. 14
2-5 ابعاد تعهد سازمانی.. 16
2-5-1 تعهد عاطفی.. 16
2-5-2 تعهد هنجاری.. 17
2-5-3 تعهد مستمر. 18
2-6 انواع تعهد سازمانی.. 19
2-7 اهمیت تعهد سازمانی.. 22
2-8 عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23
2-9 فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27
2-10 پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28
2-11 پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29
2-12 راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31
2-13 مفهوم کیفیت.. 32
2-14 رویکردهای کیفیت.. 35
2-15 مفهوم خدمات.. 35
2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37
2-17 تعریف كیفیت خدمات.. 38
2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40
2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41
2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42
2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43
2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44
2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46
2-24 كیفیت خدمات مالیاتی.. 47
2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50
2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50
2-27 اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52
2-28 الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53
2-29 عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54
2-30 الگوی جامع آموزش… 55
2-31 مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56
2-32 سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57
2-33 مزایای آموزش… 58
2-34 کارکردهای آموزش… 59
2-35 مدل مفهومی پژوهش… 60
2-36 پیشینه تحقیق: 61
2-36-1 پیشینه داخلی: 61
2-36-1 پیشینه خارجی.. 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه: 67
3-2 روش تحقیق: 67
3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67
3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69
3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70
3-5-1 روایی پرسشنامه. 70
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 75
4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76
4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76
4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81
4 – 3 توصیف متغیرهای تحقیق: 85
4 – 4 آزمون نرمالیته: 90
4 – 5 بررسی مدل تحقیق. 91
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92
4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93
4 – 5 – 3 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94
4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95
4 – 7 آزمون فرضیه ها 95
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 98
5-2 خلاصه تحقیق. 98
5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99
5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100
5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101
5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
5-9 محدودیت های تحقیق. 103
فهرست منابع: 104
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1) ارتباط بین ابعاد كیفیت خدمات مالیاتی و مواد قانون مالیات های مستقیم، آیین نامه ها 48
جدول3-1) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری.. 69
جدول 3-1) تفکیک سوالات پرسشنامه. 70
جدول 3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 72
جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76
جدول 4 – 2) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77
جدول 4 – 3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 78
جدول 4 – 4 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79
جدول 4 – 5 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80
جدول 4 – 6 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81
جدول 4 – 7 ) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82
جدول 4 – 8 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 83
جدول 4 – 9 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84
جدول 4 – 10 ) توصیف متغیر دسترسی به آموزش… 85
جدول 4 – 11 ) توصیف متغیر مزایای آموزش… 86
جدول 4 – 12 ) توصیف متغیر حمایت از آموزش… 87
جدول 4 – 13) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 88
جدول 4 – 14 ) توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 89
جدول 4 – 15 ) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته. 90
جدول4 – 16) علایم متغیرها 91
جدول 4 – 17) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 94
جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 95
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار 2-1 ) دیدگاههای نگرشی و رفتاری در زمینه تعهد سازمانی.. 28
نمودار 4- 1 ) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76
نمودار 4 – 2 ) میله ای متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77
نمودار 4 – 3) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 78
نمودار 4 – 4 ) میله ای متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79
نمودار 4 – 5 ) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80
نمودار 4 – 6) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81
نمودار 4 – 7 ) میله ای متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82
نمودار 4 – 8 ) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 83
نمودار 4 – 9 ) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84
نمودار 4 – 10 ) هیستوگرام متغیر دسترسی به آموزش… 85
نمودار 4 – 11 ) هیستوگرام متغیر مزایای آموزش… 86
نمودار 4 – 12 ) هیستوگرام متغیر حمایت از آموزش… 87
نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی.. 88
نمودار 4 – 14 ) هیستوگرام متغیر کیفیت خدمات.. 89
نمودار 4 – 15 ) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 92
نمودار 4 – 16 ) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 93
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق منبع. 7
شکل 2-1: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده 21
شکل 2-2 : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. 24
شکل 2-3 : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. 29
شكل 2-4 : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر. 34
شکل 2-5 : مدل مفهومی تحقیق. 60
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ، تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.
1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..
5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.
7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.
6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.
جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20 و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود
کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی
فصل اول
کلیات تحقیق
|
1-1) مقدمه
امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یكی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، كیفیت خدمات می باشد. بهبود كیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه كننده و دریافت كننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).
ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24). اگر چه اندازه گیری كیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی كمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای كلیدی موثر در كیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری كیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه كیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).
در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.
1-2) بیان مساله
توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی كشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است كه بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به كار گرفته می شود. نظام مالیاتی كارا در واقع امكان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طوركلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی وحركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می كند، چراكه داور نهایی كیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود كیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با كیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه كنندگان، از كیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه كنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردكانی و همكاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقولة مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی كشور به عنوان متولی وصول مالیات، كیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).
همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)
تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).
