2-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………13
2-2.تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………….13
2-3.تعاریف کیفیت………………………………………………………………………………………………….14
2-4.تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………..15
2-5.پیشینه و تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………….17
2-6.سیر مراحل تکامل کیفیت…………………………………………………………………………………….18
2-7.اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………….19
2-8 .سیستم های مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………20
2-9.سازمان بین المللی استاندارد…………………………………………………………………………………21
2-10.فلسفه ی دمینگ………………………………………………………………………………………………..22
2-11.چهار مفهوم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در پژوهش……………………………………………..27
2-11-1.رضایت مندی………………………………………………………………………………………………27
2-11-2.مشارکت…………………………………………………………………………………………………….28
2-11-3.بهبود مستمر فرآیند………………………………………………………………………………………29
2-11-4.تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………31
2-12.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش……………………………………………………………………..31
2-13.زبان نا آشنای مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………….32
2-14.کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….33
2-15.اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها……………………………………………….33
2-15-1.تقسیم بندی اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………33
2-16.آینده و روشهای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش………………………………35
2-17. جنبه های متصور در استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز آموزشی……………………35
2-18.مدیریت کیفیت و اثربخشی آن………………………………………………………………………….36
2-19.مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی……………………………………………………………..37
2-20.معیارهای آموزشی برای عملکرد متعالی……………………………………………………………..37
2-21.مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………38
2-22.مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………40
فصل سوم:روش شناسی پژوهش
3-1.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….43
3-2.روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………43
3-3.متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………..45
3-4.جامعه آماری پژوهش………………………………………………………………………………………..47
3-5.نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..47
3-6.ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………..47
3-6-1.روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………..48
3-6-1-1.پایایی………………………………………………………………………………………………………48
3-6-1-2.روایی………………………………………………………………………………………………………49
3-7.روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………..50
3-7-1.آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………50
3-7-2.آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..50
3-8 .بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………51
3-9.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….51
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….53
4-2.آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………..54
4-3.آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………….59
4-3-1.آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………59
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1.بحث……………………………………………………………………………………………………………….68
5-2.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….69
5-3.پیشنهادات کاربردی مبتنی بر هریک از فرضیه ها……………………………………………………..70
5-4.محدودیت ها و پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….71
فهرست جداول پژوهش
جدول متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………46
جدول ضریب پایایی پرسشنامه مربوط به اساتید…………………………………………………………48
جدول ضریب پایایی پرسشنامه مربوط به دانشجویان…………………………………………………..48
جدول آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه دانشجویان…………………………………………………49
جدول آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه اساتید………………………………………………………49
جدول بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………51
جدول ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………….51
جدول آماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:بهبود مستمر)…………………………….60
جدول آزمون t مستقل(بهبود مستمر)………………………………………………………………………61
جدول آماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:تصمیم گیری)…………………………..62
جدول آزمون t مستقل(تصمیم گیری)……………………………………………………………………62
جدول اماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:رضایت مندی)………………………….63
جدول آزمون t مستقل(رضایت مندی)……………………………………………………………………64
جدول آماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:مشارکت)………………………………..65
جدول t مستقل(مشارکت)……………………………………………………………………………………65
خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………..66
فهرست نمودارهای پژوهش
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت دانشجویان………………………………………..53
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن دانشجویان……………………………………………..54
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات دانشجویان…………………………………….54
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب رشته تحصیلی دانشجویان……………………………….55
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت اساتید……………………………………………..55
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن اساتید…………………………………………………..56
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات اساتید………………………………………….57
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب نوع استخدام اساتید………………………………………57
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب مرتبه علمی اساتید………………………………………..58
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب رشته تحصیلی اساتید……………………………………58
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه خدمت اساتید…………………………………….59
چکیده:
فرآیند جهانی شدن,بازارها و لزوم داشتن توان رقابت,بحث ایجاد الگوهای جدید مدیریت کیفیت شده است.مقوله مدیریت کیفیت فراگیر به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها,تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج دارد.هرچند اطلاعات زیادی در مورد اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بعضی از زمینه ها از قبیل آموزش,تحقیقات,مشاوره و… در دسترس نیست,لیکن با توجه به جامعیت مفاهیم و اهداف نهایی مدیریت کیفیت فراگیر در لزوم دستیابی به کیفیت برتر می توان با بهره گیری از الگوهای کیفی به کار گرفته شده در سایر زمینه ها و تلقین آن با شاخص های تاثیر گذار در بهبود فرآیند آموزش به نتایج قابل قبولی در این زمینه دست یافت.در پژوهش حاضر به بررسی چهار شاخص مدیریت کیفیت فراگیر:بهبود مستمر,رضایت مندی,مشارکت و تصمیم گیری پرداخته می شود.در این پژوهش مشاهدات از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود لذا این تحقیق از حیث نحوه گردآوری داده ها توصیفی_پیمایشی است,و از نظر هدف کاربردی می باشد.جامعه آماری پژوهش اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران می باشد که تعداد دانشجویان 376 نفر و اعضای هیئت علمی 151 نفر براورد شد.برای بررسی نرمال بودن توزیع ها از آزمون اسمیرنوف کلموگروف وبرای بررسی روایی پرسشنامه و قابلیت اعتماد به آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آماره توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است و برای آزمون فرضیات از روش همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.نتایج حاصل از این مطالعه,حاکی از تایید تمام فرضیات در نمونه آماری مورد نظر بود.
واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر,رضایت مندی,بهبود مستمر,مشارکت,تصمیم گیری
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1.مقدمه:
تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد سازمانی خود را متحول سازند.اگر سازمان ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند,چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه و شیوه ای جدید است یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت جامع مطرح است.این فلسفه و شیوه مدیریت توجه شایانی به کیفیت و بهبود مستمر تولیدات,فرآیندها و خدمات و همچنین رضایت مشتریان دارد.اگر چه مدیریت کیفیت جامع ریشه در امور صنعتی دارد ولی به دلیل آثار ارزنده اش,توانسته است جای خود را در دیگر سازمانها وفعالیت ها از قبیل مراکز بهداشتی و یا موسسات آموزشی همچون مدارس و مراکز آموزش عالی پیدا کند.مطالعات متعددی در زمینه ی کاربرد این تفکر و شیوه در سازمان های آموزشی صورت گرفته است که به عنوان مثال دو کشور آمریکا و انگلستان با گرایش قابل توجه از حدود 1990 از رهنمودهای مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها و مدارس خود بهره مند شده اند.در ایران هم مطالعاتی در جهت ترویج فرهنگ کیفیت و استفاده از دست آوردهای شیوه TQMصورت گرفته و انجمن مدیریت کیفیت ایران به منظور گسترش و هماهنگی این فعالیت ها در کشور تاسیس شده است و حرکت هایی نیز در بخش آموزش عالی ایران در این جهت آغاز شده است(هویدا,1384)
1-2. بیان مساله
این پژوهش در نظر دارد به مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر در فرآیند آموزش بپردازد.در مدیریت فراگیر بر طراحی,انتخاب فناوری و فرآیند های مناسب تولید آموزش کیفیت,مشارکت بیشتر کارکنان, توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است.مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها و فرایندها و جزئیات کار را در بر دارد. مدیریت کیفیت فراگیر در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمان های بخش خدماتی نیز تاثیر گذاشت.نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کنننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است.هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه ی کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (قبادیان و اسپیلر).
مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد(جان واس,1998).
مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی عبارت است از:
فرایند مستمر ایجاد بهبود و تحول در مدیریت آموزشی و نیروی انسانی, ساختار سازمان, برنامه ریزی آموزشی و درسی,روشها و فنون تدریس, تجهیزات منابع و فضای اموزشی, شیوه های برگزاری امتحانات, تشخیص نیاز های جامعه و آموزش عالی و…است. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر آن است که کیفیت گرایی ابتدا در صنعت تجارت مطرح شده است (موسی خانی,1374)
جورس مادازیس,کیفیت تعلیم و تربیت را معادل اثر بخشی می داند و می نویسد میزان اثربخشی نظام تعلیم و تربیت,یعنی میزان تحقق اهداف آن,به عبارت دیگر نظام تعلیم و تربیت تا حدی توانسته باشد اهداف خود را محقق سازد اثربخش تلقی می شود.
به محض آنکه سازمانی به پیاده ساز ی مدیریت کیفیت فراگیر اقدام نماید,مقاومت در برابر تغییر شروع خواهد شد.معمولا تغییر روش انجام کار برای فردی که مدت ها آن کار را انجام می داد,بسیار سخت است و تغییر فرهنگ سازمانی یک سازمان,کاری سخت تر برای غلبه بر این موانع مطالعه و بررسی کیفیت فراگیر در فرایند آموزش در دانشگاه ها توصیه می شود.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
این پژوهش از این بابت اهمیت دارد که تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد آموزشی دانشگاه را متحول سازد اگر دانشگاه ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند,نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند.چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه جدید است.یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است.بارکر و هارنیگتون در اهمیت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر چنین اظهار می نمایند که به کار گیری آن تنها در سازمان های تولیدی نمی باشد بلکه انقلابی در روح و روان بشریت به وجود آورده است و سازمان های قرن بیست و یکم را با تحولی عظیم مواجه ساخته است(بارکر و هارینگتون.2000).
مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگو های خود سازمان را بهبود می بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران های مخرب جلوگیری می کند.این سیستم در صوت بروز بحران به مدیران و دست اندر کاران کمک می کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.اگر بپذیریم آموزش وسیله ای است که بزرگ ترها از طریق آن اعتقادات,ارزشها و آرمانهای خود را به نسل آینده انتقال می دهند,آنگاه می توانیم به این بینش برسیم که هر آنچه در آموزش انجام می شود نشان دهنده ی یک فلسفه و یک درک از ارزشهاست.آنچه مسلم است این است که اولین وظیفه ی دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی ایجاد بستر و فضای مناسب برای رشد شخصیت و شکوفایی استعدادهای فرد است(اصولی و همکاران,1387).
