2-2-1. عملکرد.. 20

 

2-2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد.. 21

 

2-2-3. تعریف ارزیابی عملکرد.. 23

 

2-2-4. ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد.. 26

 

2-2-5. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد.. 27

 

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها.. 29

 

تعیین و شناسایی موفق‌ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران.. 29

 

پیامدهای ارزیابی.. 29

 

2-2-6. مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد.. 30

 

.. 30

 

2-هرم عملکرد.. 31

 

3- نظام کارت امتیازی متوازن (BSC).. 33

 

4- فرآیند کسب و کار.. 34

 

6-مدل تعالی سازمان (EFQM).. 35

 

2-2-7. دلایل بکارگیری مدلهای تعالی سازمانی برای ارزیابی عملکرد.. 36

 

.. 38

 

2-2-9.انواع مدل های تعالی سازمانی.. 39

 

2-2-9-1 . مدل تعالی عملکرد دمینگ.. 40

 

2-2-9-2. مدل تعالی عملکرد مالکوم بالدریچ.. 41

 

2-2-9-3. مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM… 42

 

2-2-10. مزایای بکارگیری مدل تعالی سازمان EFQM… 43

 

2-2-11.معیارهای مدل تعالی سازمانیEFQM… 44

 

2-2-12.مفاهیم محوری تعالی سازمانی.. 49

 

2-2-13 .   پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته مرتبط با تحقیق.. 55

 

2-2-14 .  چهارچوب نظری پژوهش.. 62

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق.. 64

 

3-1. مقدمه.. 65

 

3-2 . روش انجام پژوهش.. 66

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق.. 68

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری.. 69

 

3-4 . حجم نمونه آماری.. 70

 

 

 

3-5 . روش نمونه گیری.. 70

 

3-6 . روش گردآوری داده ها.. 71

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها.. 74

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل دادهها 76

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 77

 

1-4-مقدمه.. 78

 

2-4-آمار جمعیت شناختی.. 79

 

1-2-4-جنسیت.. 79

 

2-2-4-سطح تحصیلات.. 80

 

3-2-4-سن.. 81

 

3-4-آمار استنباطی.. 82

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها:.. 82

 

2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 83

 

* رهبری.. 83

 

* خط مشی و استراتژی.. 84

 

* کارکنان.. 85

 

* همکاری های تجاری و منابع.. 86

 

* فرایندها.. 87

 

* نتایج مشتری.. 88

 

* نتایج کارکنان.. 89

 

* نتایج جامعه.. 89

 

* نتایج کلیدی عملکرد.. 90

 

3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق.. 91

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 99

 

1-5- مقدمه. 100

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 100

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 101

 

 

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 107

 

6-5- محدودیت های تحقیق.. 108

 

منابع  :.. 110

 

مقدمه

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

 

لذا در این پژوهش قصد داریم ، عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم ، و همچنین از میزان موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود، در معیارهای مختلف مدل، آگاهی یابیم .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند .

 

 هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(امین و اصغری، 1390).

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند(بالوئی، 1385).

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند(نیکخواه، 1392).

 

مدل تعالی ؛ ابزاری جهت سنجش میزان  استقرار سیستمها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند.  سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل میشود(شیرزاد کبریا و همکاران،1391)  .

 

سازمانها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمانها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی میباشند که مدلهای تعالی دارای این ویژگی است .

 

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرآیندها  و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد

 

معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام میدهد پوشش میدهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان بدست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند(نیکخواه، 1392).

 

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می‌نماید. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت[2] برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده ،2005).

 

   تا سال‌های اخیر بسیاری از افراد بر این باور بودند که عملکرد کارکنان و سازمان تنها حاصل تعامل سه جز انگیزش، توانایی‌های مهارتی و فکری افراد و منابع در دسترس است. مدیریت نوین بر این واقعیت تاکید دارد که عملکرد کارکنان بیش از انکه به خود آنان مربوط شود به سازمان آنان بستگی دارد (میشل و همکاران[4]، 2004). مدیریت مبتنی بر عملکرد رویکردی نظام‌مند است که از طریق فرایندهای مبتنی بر هدف‌های استراتژیک عملکردی، بازنگری گزارش داده‌های عملکردی و بکارگیری این داده‌ها به بهبود عملکرد سازمان‌ها می‌انجامد.

 

بر این اساس است  که الگوهای تعالی سازمانی با معرفی معیارهای عملکرد به شیوه سیستمی و منطقی امکان ارزیابی سازمان را در سطح کلان  و خرد فراهم می‌سازند. از دیگر دستاوردهای این اقدام می‌توان به فراهم نمودن امکان مقایسه سازمان‌ها با ماهیت مشابه و متفاوت ایجاد مشارکت افراد در همه سطوح، ایجاد زبان مشترک برای اداره بهتر سازمان، شناسایی زمینه‌های قابل بهبود و نحوه ارتباط افراد با مسئولیت‌هایشان، برآورده سازی نیازها و مرتفع نمودن مشکلات سازمان و حرکت در جهت بهبود کیفیت و تعالی سازمانی اشاره نمود (موجدکر، 2005)

 

لذا با توجه به اهمیت مدل تعالی سازمانی در این پژوهش به ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل EFQM خواهیم پرداخت. ابعاد مدل تعالی در این پژوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج مشتریان می‌باشد)، لذا برای ارزیابی سازمان فرآورده‌هاسی نفتی استان قم  جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و اهداف سازمانی دانشگاه علوم پزشکی محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این شرکت آشکار شده است. با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی میزان مولفه‌های مدل تعالی سازمانی بر عملکرد در سازمان فرآورده‌های نفتی استان قم است.

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بررسی های انجام شده نشان داد که تا کنون به منظور ارزیابی عملکرد از مدلهای نوین ارزیابی عملکرد در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم استفاده نشده است و از طرفی ارزیابی های پیشین نتوانسته آن طور که باید و شاید نقاط ضعف و قوت سازمان را کاملاً  نمایان ساخته و دو وضع موجود و مطلوب آنرا در حیطه های مختلف شفاف نموده و در جهت بهبود فاصله این دو وضع موثر واقع شود.
بنابراین درتحقیق حاضر سعی خواهد شد تا عملکردشرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قمرابا استفاده از مدل تعالی سازمانی  EFQMبا توجه به ابعاد نُه‌گانه آن مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد.در واقع در این تحقیق عملکرد سازمان مذکور  با توجه به شاخصها در مدل EFQM و چگونگی امتیاز دهی مشخص شده در آن مورد ارزیابی قرار گرفته ونقاط  قوت وضعف آن شناسایی،راهکارهای لازم دربهبود عملکرد ارائه گردیده است.

 

1-4.اهداف تحقی

 

هدف اصلی:

 

ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM

 

اهداف فرعی:

 

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی مدل EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد مدل  EFQM

 

 

 

.فرضیه ها و سؤالات  تحقیق

 

1-5-1 . فرضیه های تحقیق

 

فرضیه اصلی:

 

وضع موجود  شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  حالت مطلوب قرار دارد.

 

فرضیات فرعی:

 

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری در حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد حالت مطلوب قرار دارد.

 

1-5-2. سؤالات تحقیق

 

سوال اصلی:

 

عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM تا چه اندازه مطلوب است؟

 

سوالات فرعی:

 

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عم

 

 

1-9- خلاصه و جمع بندی—————————————————–8

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه 10

 

2-1-ارزیابی عملکرد 12

 

2-1-1-هدف ازارزیابی عملکرد 12

 

2-1-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد 12

 

2-1-3-ضرورت ارزیابی عملکرد 14

 

2-1-4-انواع ارزیابی عملکرد 15

 

2-1-4-1-ارزیابی عملکردفردی وگروهی 16

 

2-1-4-2-ارزیابی عملکردسازمانی 17

 

2-1-5-نگرشهای سنتی ونوین به ارزیابی عملکرد 18

 

2-1-6-فرآیندارزیابی عملکرد 19

 

2-1-7- مفهوم ارزیابی عملکردومدلها 22

 

2-1-8-معیارها ی ارزیابی عملکرد 23

 

2-1-9-مدلهای ارزیابی عملکرد 24

 

2-1-9-1- مدل سینک وتاتل (1989) 25

 

2-1-8-2- ماتریس عملکرد(1989) 27

 

2-1-9-3- مدل نتایج وتعیین کننده ها (1991) 27

 

2-1-8-4- مدل تعالی سازمان (EFQM) 28

 

2-1-9-5- چارچوب مدوری استیپل(2000) 29

 

2-1-10- سیستمهاوروشهای ارزیابی عملکردنوین 30

 

2-1-12- مراکزارزیابی 31

 

2-1-12-1-اعتبارمراکزارزیابی 32

 

2-1-12-2- فرایندمراکزارزیابی 32

 

2-1-12-3-اجرای کانون ارزیابی 35

 

2-2- نظام جانشینی وجایگزینی : 38

 

2-2-1-تاریخچه جانشین پروری 40

 

2-2-3-مفهوم جانشین پروری 41

 

2-2-4-مدیریت جانشین پروری 41

 

2-2-5-تفاوت مدیریت جانشین پروری بابرنامه ریزی جانشین پروری 43

 

2-2-6-چالشهاوموانع مدیریت جانشین پروری 43

 

 

2-2-7- تحول درجانشین پروری ومدیریت استعدادها 44

 

2-3- پیشینه تحقیق 46

 

2-3-1- پژوهش های داخلی ————————————————–46  

 

2-3-2- پژوهش های خارجی ————————————————-47

 

2-4- خلاصه و جمع بندی —————————————————48

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3- 1-مقدمه 50

 

3- 2-روش پژوهش 50

 

3-3-متغیرها و الگوی پیشنهادی پژوهش ——————————————50 

 

3-4-جامعه آماری 51

 

3-5-شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 51

 

3-6-ابزارگردآوری اطلاعات 51

 

3-6-1-اجزای پرسشنامه 52

 

3- 6-2- روایی پرسشنامه 53

 

3-6-3-تعیین پایایی پرسشنامه 54

 

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 54

 

3-8- خلاصه و جمع بندی 55

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه 57

 

4-2-بررسی ویژگی‌ها ی جمعیت شناختی 58

 

4-2- آمارتوصیفی 58

 

4-2-1- جنسیت پاسخگویان 58

 

4-2-2-مدرک تحصیلی پاسخگویان 59

 

4-2-3- سن پاسخگویان 60

 

4-2-4- سابقه کاری پاسخگویان 61

 

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 62

 

4-4- آزمون فرضیات 63

 

4-4-1- آزمون فرضیه اول 63

 

4-4-2 -آزمون فرضیه دوم 64

 

4-4-3 -آزمون فرضیه سوم 65

 

4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم 66

 

4-4-5-آزمون فرضیه اصلی 66

 

4-5- خلاصه و جمع بندی—————————————————-67

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-مقدمه 69

 

5-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق 69

 

5-2-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اول: 69

 

5-2-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه دوم: 70

 

5-2-3- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه سوم: 70

 

5-2-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه چهارم: 71

 

5-2-5-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اصلی: 71

 

5-3- پیشنهادات تحقیق 72

 

5-3-1- پیشنهادات مبتنی برفرضیه اول 72

 

5-3-2-پیشنهادات مبتنی برفرضیه دوم 73

 

5-3-3- پیشنهادات مبتنی برفرضیه سوم 73

 

5-3-4-پیشنهادات مبتنی برفرضیه چهارم 74

 

5-4- محدودیتهای تحقیق 74

 

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 74

 

منابع 76

 

چکیده

 

تحقیق حاضربهارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)می پردازد. این پژوهش توصیفی و از نوع  پیمایشی  است. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک ملی شهرستان اصفهان به تعداد90 نفر تشکیل داده­اند، که طبق جدول مورگان(1972) تعداد 72 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها از پرسشنامه32 سوالی مدیریت جانشین پروری که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته بود و به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ مقدار 810/0 به دست آمد، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از  آزمون تی یک طرفه به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان داداز میان ابعاد مدیریت جانشین پروری بعد­های ارزیابی کاندیداها( مقدارمیانگین 23/3) و ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری(مقدار میانگین 1771/3) در شعب بانک ملی استان اصفهان  به نحو مطلوبی صورت گرفته است. در صورتی که ابعاد خط مشی مدیریت جانشین پروری( مقدار میانگین،98/2) و توسعه کاندیداها (مقدار میانگین،88/2) در حد مطلوب در شعب بانک ملی استان اصفهان صورت نگرفته است. در کل نتیجه ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری با مقدار میانگین 07/3  بازگو کننده اجرای مطلوب ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در شعب بانک ملی استان اصفهان می باشد.

 

کلمات کلیدی: جانشین پروری، خط مشی، توسعه کاندیداها، ارزیابی کاندیدا

 

 1-1- مقدمه

 

پیشرفت حوزه های مختلف فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی وبویژه فناوری، محیطی رقابتی، پویا، مبهم، بیثبات وبه شدت متغیری را ایجادکرده که توان برنامه ریزی درشرایط مطمئن وپایدار رااز بسیاری سازمانهاسلب ، وآنهارا در راه تحقق هدف­هایشان با چالش­های فراوانی مواجه کرده است . به گونه ای که عدم اقدام به ­نظام و فراکنشی نسبت به این تحولات، موجب انحطاط، ادغام ویا کاهش طول عمربسیاری ازسازمان­هادرسال­های اخیرشده است.درچنین شرایطی به نظرمی­رسد یکی از اساسی­ترین ومهمترین چالش­های پیشروی سازمان­ها، افزایش نیاز به مدیران توانمند درسال­های آینده باشد.دررویارویی وحل این مسئله، رویکردهای مختلفی ازجانب سازمان­ها دنبال می­شود. بسیاری ازسازمان­هایی که مستعد به زوال ونابودی هستند، برای تامین نیازهای آینده خود به مدیران، برنامه­ای ندارند وامور رابه دست حادثه وزمان می­سپارند ودررویارویی با مسائل به صورت منفعلانه برخورد می کنند. این گونه سازمانها رامی­توان سازمانهای آینده بین نامید . برخی دیگر ازسازمان­ها برای تامین نیازمندی های آینده مدیریتی خود، اقدام به جذب و بهره­گیری از مدیران و نیروهایمستعد بیرونی بدون توجه به منابع درون سازمانی می­کنند. این گونه سازمان­ها ، سازمان­های آینده گزیننام دارند. و درنهایت تعداد کمی از سازمان­های هوشمند که به دنبال حفظ و ارتقای جایگاه خویش هستند، برنامه ریزی های خود را بر شناسایی و پرورش استعدادهای مدیریتی درون سازمانی (درابتدا) و برون سازمانی متکی می­کنند . این گونه سازمان­ها به دنبال ساختن آینده هستند. به این سبب می توان آنها راسازمان­های آینده ساز و یا سازمان­های پیشرو نامید . آنها با درک اهمیت و میزان تاثیرگذاری مدیران دررشد و موفقیت خود به دنبال طراحی و اجرای برنامه­های جدی و منظم استعدادیابی و جانشین پروری هستند.

 

1-2- بیان مسئله

 

همواره در مطالعات حوزه ی منابع انسانی تأکید می شود سازمانها باید از نوعی نظام مدیریت منابع انسانی برخودار باشند که به طور مستمر توانایی فنی و مدیریتی را حفظ نمایند. به این ترتیب که رهبران و کارکنان کلیدی مستمر را شناسایی و انتخاب کرده، آموزش و توسعه داده، پیشرفت آنها را ارزیابی نموده و در مراحل حیاتی سازمان ارتقا  دهند. لزوم چنین نظامی که جانشین پروری خوانده می شود برای استمرار رهبری به اشکال مختلف مورد تأکید قرار گرفته و در سازمانهای موفق اجرا شده است.

 

تعاریف متنوعی از مدیریت جانشین پروری وجود دارد. بایهام مراحل یک برنامه مدیریت جانشین پروری را به صورت زیر عنوان کرده است:

 

— شناسایی شایستگی های مدیریتی مورد نیاز بر اساس نیازها، ارزش ها و استراتژی های آینده

 

— شناسایی افراد با پتانسیل بالا و ارزیابی این افراد برای شناسایی نقاط قوت و شکاف های مهارتی موجود

 

— ایجاد برنامه های توسعه ای شامل  چرخش شغلی، برنامه های خاص و مربی گری

 

— انتخاب و جایگزین کردن افراد در مشاغل کلیدی بر پایه عملکرد، تجربیات و توان آنها

 

— نظارت بر نظام مدیریت جانشین پروری

 

— کسب حمایت مدیریت ارشد ( هانت کاکس ، 2004) .

 

برنامه جانشین پروری به صورت تلاش آگاهانه و نظام­مند سازمان برای اطمینان از توانمندی در شغل های کلیدی و تشویق توسعه فردی تعریف می شود.

 

در راستای مدیریت و برنامه ریزی جانشین پروری مد­­­ل­های بسیاری طراحی شده است. از میان آنها مدل ستاره ای هفت نقطه ای روزول (2003 ، 2010)، مدل مسیر ارتقای رهبری کاران (2000) و مدل تیم تسریع ایهام (2002) را می­توان نام برد. کیم (2006) با مقایسه سه مدل اصلی و ترکیب آنها مدل عملکرد مدیریت جانشین پروری را ارائه داده است. مراحل چهارگانه شناسایی شده ی کیم در تعیین عملکرد مدیریت جانشین پروری عبارتند از :

 

مرحله اول: تعیین خط مشی: در این مرحله، سازمانها مدل های موجود و رویه های پیشین در نظام مدیریت جانشین پروری در پیشینه ی پژوهش یا سازمانهای مشابه را مورد بازنگری قرار داده و خط مشی هایی را برای پیاده سازی سیستم تعیین می کنند. خط مشی، مشخص کننده ی محدوده ای است که تصمیم های آتی باید در داخل آنها اتخاذ شوند (رضاییان ، 1380).

 

مرحله دوم ـ  ارزیابی کاندیداها: پس از شناسایی مناسب کلیدی، شرح شغلی برای هر شغل در نظر گرفته شده و سپس با توجه به شرح شغل ارزیابی کاندیداهای متناسب با این مشاغل پیشنهاد می شود.

 

مرحله سوم ـ توسعه ی کاندیداها: با توجه به شرایط احراز شغل شناسایی شده و شکاف توسعه ای مشخص شده، برنامه های آموزشی مورد نیاز برای آماده سازی افراد با استعداد برای تصدی مشاغل کلیدی مشخص می شوند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

دلیل منطقی زیادی انجام این تحقیق را اجتناب ناپذیرمی­سازد که از مهمترین آنها می­توان به نتیجه چند بررسی ومطالعه در این زمینه اشاره کرد که طی آن به  اثبات رسیده است که با شناسائی عوامل موثر بر کیفیت خدمات وارائه خدمات با کیفیت مطابق با انتظارات مشتریان می­توان بر احساس رضایت مشتریان و به طبع آن بر رفتار خرید آینده آنان اثر گذاشت (کرمی،1385) فیلیپ ودیگران درتحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات واحدهای برتر استرات‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است آنها عنوان می کنند که ،شرکت برتر،سودهای بیشری از طریق قیمت­های بالاتر ایجاد می­کند وراهی است برای رشد واحدها زیتمل ودیگران(1995) در تحقیقات خود دریافتند که شرکت­های خدماتی رهبر در امریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند در حقیت عملکرد عالی  سازمان کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری وکارایی است.رهبری سازمان بایستی  نسبت به عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف وکارکنان نیز درجهت مشتری مدار بودن تربیت شوند و فرایندهای سازمان براساس نیازمندی­های مشتری طراحی گردد. علاوه براین سازمان موفق سازمانی است که درعین اینکه محصول وخدمات با کیفیت وقابل قبولی به مشتریان عرضه می­کند خدماتی فراتر از حد انتظار برای آنها فراهم می­کند(مدرس ،1383).

 

سرانجام دلایل متعددی رامی توان برشمرد که بدان جهت سازمانها به دنبال افزایش عملکردسازمانی خود هستند که در اینجا به اختصارذکر شده است.

 

1-افزایش انتظارات مشتریان

 

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است افزایش انتظارات مشتریان را می­توان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی­هاو سطح دانش مشتریان ،تبلیغات سازمان وعملکرد رقبا و…

 

2-فعالیت رقبا

 

رقبا باتغییرمداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مداوم در حال متغییر کردن بازار انتظارات مشتریان می­باشند.این امر سایرین را وادار می­سازد تا در جهت ارتقاء عملکرد  خود گام بردارند.

 

3-عوامل محیطی

 

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی،سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمارمی رود.

 

4-ماهیت خدمات

 

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان ان مشکل می باشد به این دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار وبرخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند به ار زیابی عملکرد سازمان می پردازند.

 

5-عوامل درون سازمانی

 

سازمانها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات وخواسته های مشتریان را بالامی برنددر نتیجه مشتری سازمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

6-مزایای عملکرد بالا

 

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات بالا خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی ازاثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت  افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورت کارا به مشتریان است، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان­شان چه خواسته ها و نیازهای دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته ویا انها را حذف می نمایند.با افزایش کارایی واثر بخشی در ارائه خدمات سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبتی می­گردد. و عملکرد سازمانی افزایش خواهد یافت (حسین زاده بحرینی، 1385)

 

مدیران سازمان­های خدماتی مختلف به خصوص شرکتهای مالی وموسسات قرض­الحسنه،بانک­های خصوصی ودولتی می­توانند از دستاوردهای این تحقیق در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت موسسه خود استفاده کرده و در جهت بهبودعملکردسازمانی موسسه خود و رضایت مندی مشتریان اقدام نمایندهدف اساسی از انجام این تحقیق ارزیابی عملکرد عملکرد مدیریت جانشین پروریاست،  چون عملکرد وارائه کیفیت خدمات برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه دقیقاً وجه تمایز بین بانک­های موفق وبانک­های ناکارآمد است(نعمتیان،1382)

 

امروزه صنعت بانکداری در جهان با شعار خدمات با کیفیت عالی وسرعت در ارائه خدمات ورضایت مشتریان، هم­پا با صنایع دیگر به سرعت در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است هدف ما در این تحقیق بررسی سنجش عملکرد سازمانی در یکی از در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)است.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

– ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی فرایند ارزیابی کاندیداهادر خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی توسعه کاندیداها در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

1-5-1- فرضیه اصلی

 

 نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است .

 

ا-5-2- فرضیه های فرعی :

 

فرضیه فرعی 1. تدوین خط مشی های مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

فرضیه فرعی  2. ارزیابی کاندیداهامدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

فرضیه فرعی 3. توسعه کاندیداها مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

فرضیه فرعی 4. ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

۱-6-جامعه آماری و قلمرو پژوهش .

 

قلمرو این پژوهش شامل سه بعد قلمرو زمانی ،مکانی و موضوعی است که مورد بررسی قرار گرفته است.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشند.

 

 

 

1-6-1-قلمرو موضوعی

 

در این پژوژهش به بررسی ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)پرداخته می شود.

 

۱-6-2-قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی پژوهش بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشد.

 

1-6-3- قلمرو زمانی

 

پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و 6 ماه پس از آن خاتمه  می یابد.

 

۱-7-روش تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

 

۱-7-1-روش تحقیق

 

تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشدو از لحاظ متغیر کیفی بوده و از لحاظ زمان مقطعی و از لحاظ ابزار گردآوری توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی علی می باشد.ابتدا مطالعه سوابق طرح و سپس کار روی موضوع اصلی پایان نامه مورد نظر می باشد.

 

۱-7-2-روش گردآوری اطلاعات

 

روش کتابخانه ای که جهت بررسی ادبیات تحقیق و ارائه مدل مفهومی به کار می رود .

 

روش میدانی که جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه به کار می رود .

 

در این تحقیق از دو ابزار استفاده خواهد شد.ابزار اول پرسشنامه خواهد بود که برای ارزیابی عملکرد از  پرسشنامه استانداردو برای مدیریت جانشین پروری نیز از پرسشنامه استاندارد ،جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق اس

 

 

2-2-1. ارزیابی عملکرد. 18

 

2-2-1-1. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 19

 

2-2-1-2. ضرورت ارزیابی عملکرد. 20

 

2-2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملکرد. 21

 

2-2-1-4. ارزیابی عملکرد در ایران. 21

 

2-2-1-5.محدودیت سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد. 23

 

2-2-2.معرفی برخی از مدلهای ارزیابی عملکرد. 25

 

2-2-2-1. مدل جایزه دمینگ. 25

 

2-2-2-2.مدل مالکوم بالدریج. 30

 

2-2-2-3.مدل PIPE :. 32

 

شکل 2-2 : طراحی و اجرای یک سسیتم اندازه‌گیری عملکرد. 33

 

شکل2-3: بخشهای مختلف طراحی یک سیستم اندازه‌گیری. 34

 

2-2-2-4.مدل سرآمدی .EFQM :. 35

 

شکل 4-2. اجزاءمدل EFQM و ارتباط آنها با یکدیگر. 36

 

2-2-2-5.کارت امتیازی متوازن. 41

 

2-2-3.کارت امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی. 42

 

2-2-4 .دیدگاه‌های کارت امتیازی متوازن. 44

 

2-2-4-1.دیدگاه مشتری. 47

 

2-2-4-2.دیدگاه فرآیندهای داخلی کسب و کار. 48

 

2-2-4-3.دیدگاه یادگیری و رشد. 49

 

2-2-4-4.دیدگاه مالی. 50

 

2-2-5.دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن. 51

 

2- 2-6. توازن در ارزیابی متوازن. 53

 

2-2-6-1. توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت). 54

 

2-2-6-2. توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان. 54

 

2-2-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت. 54

 

2-2-6-4.توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد. 55

 

2-2-7. مراحل پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن. 55

 

2-2-8. نقاط قوت و ضعف BSC. 58

 

2-2-9.عوامل مؤثر در پیاده سازی موفقیت آمیز روشBSC. 59

 

2-2-10. نقشه استراتژی. 65

 

 

 

2-2-11. بررسی مطالعات پیشین. 68

 

2-2-11-1.تحقیقات داخلی.. 68

 

2-2-11-2. تحقیقات خارجی.. 71

 

2-2-12. مدل تحقیق:. 73

 

فصل سوم. 74

 

3-1. مقدمه. 75

 

3-2 . روش انجام پژوهش. 76

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق. 77

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری. 78

 

3-4 . حجم نمونه آماری. 78

 

3-5 . روش نمونه گیری. 79

 

3-6 . روش گردآوری داده ها. 80

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها. 81

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل دادهها. 83

 

1-4-مقدمه. 85

 

2-4-آمار جمعیت شناختی. 86

 

1-2-4-جنسیت. 86

 

2-2-4-سطح تحصیلات. 87

 

3-2-4-سن. 88

 

3-4-آمار استنباطی. 89

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها. 89

 

2-3-4-آزمون فرضیات تحقیق. 89

 

   91

 

2-2-3-4-ارزیابی برازش مدل‌. 97

 

1-2-2-3-4-برازش مدل اندازه گیری. 97

 

2-2-2-3-4-برازش مدل ساختاری. 99

 

3-2-2-3-4-برازش کلی مدل. 101

 

3-2-3-4-بررسی فرضبات. 104

 

1-5- مقدمه. 109

 

. 109

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 110

 

4-5- پیشنهادات تحقیق. 112

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 113

 

6-5- محدودیت های تحقیق. 114

 

منابع  :. 116

 

پیوست. 121

 

چکیده

 

 هدف این تحقیق ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد با بهره گیری از کارت امتیازی متوازن در اموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسارمی­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق،  کابردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل دانشجویان ،کارکنان ، کارشناسان و مدیران آموزشکده فنی و حرفه‎‌ای خوانسار  می‌باشد که تعداد آنها 720 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 250 و نمونه گیری طبقاتی نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.85 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج تحقیق نشان داد که سیستم مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار  با توجه به چهار مولفه (مشتری، یادگیری و رشد، مالی و فرآیند ها) دارای عملکرد بالایی است

 

واژگان کلیدی: سیستم مدیریت عملکرد، مشتری، یادگیری، رشد مالی ، فرایندها

 

کلیات تحقیق

 

1-1.مقدمه

 

آموزشکده های فنی و حرفه ای باید عملکرد موففیت آمیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز موفق بوده است  ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده از  ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف جهت رفع انها و نقاط قوت جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای  ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد . کارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این تحقیق به دنبال ارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار می باشد .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند. همه سازمانهای دولتی و خصوصی ، برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند، که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرایند و منابع انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمانهای کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالتها و استراتژی ها استفاده می کنند. به عبارتی دیگر، به جای ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد می پردازند(امیری، 2006).

 

ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه های اخیر هم از جانب مجامع علمی و هم مدیران و دیگر استفاده کنندگان مورد توجه بسیار قرار گرفته است . متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاههای سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد ، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخص های عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(تانگن، 2004) ارزیابی عملکرد بصورت فردی وسازمانی بعنوان ابزاری برای کنترل کیفیت اقدامات  مدیریت منابع انسانی بکار گرفته می شود و برآورد اقتصادی و کاوشگرانه از فعالیتهای مختلف یک سازمان است. امروزه به ارزیابی به دید وسیعتر یعنی مدیریت عملکرد تأکید می گردد. مدیریت عملکرد بعنوان یکی از پدیده های نوین در قلمرو مدیریت استراتژیک منابع انسانی و ارزیابی عملکرد یکی از مقوله و اجزای آن مطرح می باشد. نلراین و لاراین (2001) مدیریت عملکرد را فرآیندی برای دستیابی به اهداف تجاری و کلی سازمان از طریق مشارکت بیشتر کارکنان در فعالیتها و عملکرد را بعنوان وسیله ای موثر برای نظارت و توسعه کارکنان در گروههای کاری تعریف کرده اند.اهداف ارزیابی عملکرد را بطور خلاصه می توان چنین عنوان نمود: شناسایی نیازهای آموزش شاغلین؛ پاداش دهی وایجاد انگیزه درافراد وتعیین بازدهی، کارآئی واثر بخشی کار؛ تمهیدات آموزش و بهسازی منابع انسانی؛ برنامه ریزی نیروی انسانی؛ اقدامات پرسنلی مانند کار انتخاب و انتصاب وطبقه بندی عادلانه کارکنان؛ شناسایی استعدادهای فردی و رشد شخصیت؛ تشویق وتنبیه؛ جابجایی و انتقال؛ رشد و ارتقاء و ….. اهم روشهای ارزیابی عملکرد از طریق نو ع؛ رویدادهای مهم؛ مقیاس گرافیک درجه بندی رفتار؛ مقیاس های درجه بندی متکی بر رفتار های چند نفره؛ اندازه گیری عینی؛ آزمونهای عملکرد واحدهای مختلف و مدیریت بر مبنای هدایت شده است(فرهادی و همکاران، 1381).

 

روبرت‌ کاپلان(1992)، استاد دانشکده بازرگانی هاروارد و دیوید نورتون،  مدیر یک شرکت تحقیقاتی در سال 1992 اشاره کرد که با بررسی 12 سازمان برتر آمریکایی، به این نتیجه رسیدند که این سازمان‌ها علاوه بر سنجه‌های مالی، از منظرهای دیگری نیز عملکرد خود را بررسی می‌کنند. بررسی آنها نشان داد که عمده منظرهای مورد بررسی در سازمانهای یاد شده به حوزه‌های مالی، مشتری، فرآیند(عملیات) داخلی سازمان و یادگیری و رشد کارکنان اختصاص دارد. به اعتقاد کاپلان و نورتون، برای ارزیابی جامع و متوازن یک سازمان لازم است که علاوه بر سنجه‌های مالی، بر عوامل دیگری نظیر رضایت مشتریان، فرآیند انجام فعالیت‌ها در یک سازمان و همچنین وضعیت کارکنان و مسایل مربوط به آنها تمرکز کرده و با اندازه گیری شاخص‌های کمّی تعریف شده برای هر یک از عوامل یاد شده، راهکارهای مناسبی برای هر منظر ارائه نمود. کاپلان و نورتون در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که نوعی رابطه علت و معلولی میان عوامل و منظرهای مؤثر بر عملکرد یک سازمان وجود دارد. از این‌رو کاپلان از آن بعنوان مدل سنجش متوازن  نام برد. این روش یک الگو و یا به عبارتی یک چارچوب مفهومی برای تدوین مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکرد در جهت اهداف راهبردی سازمان است و در اولین گام آن می‌بایست دیدگاه آتی سازمان مشخص شود. سپس با توجه به دیدگاه حاکم بر سازمان، اهداف راهبردی تدوین و با عنایت به دیدگاه آتی و اهداف راهبردی سازمان، عوامل حیاتی موفقیت مشخص می‌شوند. به همین ترتیب معیارهای راهبردی تبیین و در نهایت طرح اقدام  تدوین می‌شود، لازم به ذکر است الگوی  کارت امتیازی متوازن یکی از موفقترین الگوهای مورد استفاده در زمینه ارزیابی عملکرد و توسعه مدیریت مالی قلمداد می‌شود.

 

کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران کمک می کند تا فعالیت ها و روند رو به رشد و رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. این تکنیک برای مدیران شرایطی را فراهم می کند تا بتوانند چارچوبی جامع برای تفسیر و ترجمان چشم انداز و استراتژی شرکت در قالب مجموع های از سنجه های عملکرد ارائه دهند(علیرضایی و همکاران، 2005).

 

با توجه به اهمیت ادراک شده از روش ارزیابی عملکرد سازمان ها بخصوص دانشگاه  فنی و حرفه ای، این تحقیق در پی  ارزیابی  فرآیند مدیریت عملکرد با استفاده از تکنیک کارت امتیازی متوازن در آموزشکده های فنی و حرفه ای می باشد.

 

یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ) بلحاظ فاصله تا هدف ( در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ) بازار ، رقبا و سازما نهای دیگر( مشخص کند ، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ازکامل ترین و جامعترین روش های موجود که درعصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و شرکتهای معتبر جهان آن را پیاده سازی از قبیل ای ام دی و شل ، اچ پی،موبایل  آن را پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده می نمایند روش کارت امتیازی متوازن می باشد که سازمان را لحظه به لحظه تحت کنترل و نظارت درآورده و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه می کند ومیزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را اندازه گیری و ارزیابی می نماید.

 

کارت امتیازی متوازن می تواند یک سیستم ارزیابی و سنجش عملکرد ارایه کند که فراتر و جامع تر از سیستم های مرسوم حسابداری مدیریت است.

 

با روشن شدن ناکارآمدی سنجه های مالی بنا بردلایلی و ناتوانی آنها در ارزیابی دارایی های نامشهود برای ارزیابی عملکرد شرکتها پروفسور رابرت کاپلان و دکتر دیوید نورتون، در سال 1992 سیستمی ابتکاری را با نام کارت امتیازی متوازن به عنوان چهارچوب جامع ارزیابی عملکرد و پیشبرد استراتژی و بهبود ارتباط معرفی کردند . چشم انداز سازمان ، هسته اصلی فعالیتهای  کارت امتیازی متوازن است.به عبارت دیگر کارت امتیازی متوازن ابزاری برای ترجمه استراتژی به عمل می باشد.و در واقع چهارچوبی برای تبدیل چشم انداز سازمان به مجموعه از شاخصهای عملکرد در چهار منظر می باشد.

 

در نقشه استراتژی، سازمان به چهار منظر (یا بیشتر)، افراز می شود و اهداف کلیدی (استراتژیک) سازمان که مندرج در برنامه استراتژیک سازمان است، در این چهار منظر، دسته بندی می شود. این چهار منظر، عملاً نشان دهنده کلیه اجزاء و فرایندهای سازمان هستند.

 

اصل اساسی در این مدل آن است که سیستم سنجش عملکرد باید اطلاعات کافی برای مدیران جهت پیگیری سوالات چهارگانه زیر را ارائه کند :

 

منظر مالی: در صورت موفقیت ، از نظر سهامداران چگونه بنظر می رسیم؟

 

منظر مشتری:برای تحقق ماموریت  ، باید به نظر مشتری چگونه بیاییم؟

 

منظر فرایند های داخلی :برای رضایت مشتری ، چه فرایندهایی باید سرآمد باشد؟

 

منظر رشد ویادگیری :برای تحقق ماموریت ، سازمان چگونه بایدیاد بگیرد و بهبود یابد؟

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق

 

آگاهی از عملکرد آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جمله عوامل مهمی است که می تواند  بر فرآیند مدیریت عملکرد در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد  با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن با مشخص شدن عملکرد آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار ، نقاط قوت وضعف درحوزه های مختلف کاملا مشخص،  بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم شود ..

 

1-4.اهداف تحقیق

 

 

• اولویت بندی شاخص های ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد و تعیین وزن آنها با استفاده از تکنیک ارزیابی متوازن

 

• ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد سازمان براساس کارت امتیازی متوازن تا بتوان نقاط قوت و ضعف سیستم را شناسایی کرده، برای بهبود آن پیشنهاداتی ارائه شود.

 

1-5.فرضیه های تحقیق

 

با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

 

فرضیه اصلی

 

– سیستم ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار  ، دارای عملکرد بالایی است.

 

فرضیه های فرعی

 

 

1. سیستم ارزیابی فرآیند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه مالی، دارای عملکرد بالایی است.

 

1. سیستم ارزیابی فرآیند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه کاربر(مشتری)، دارای عملکرد بالایی است.

 

1. سیستم ارزیابی فرآیند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه فرایندهای داخلی، دارای عملکرد بالایی است.

 

1. سیستم ارزیابی فرآیند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه یادگیری و رشد، دارای عملکرد بالایی است.

 

1-6.کلیات روش تحقیق

 

1-6-1.روش انجام پژوهش

 

از ن

 

 

 

 

1-2. بیان مسأله پژوهش

 

 

5

 

 

 

1-3. سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان

 

 

6

 

 

 

1-4. ضرورت پژوهش

 

 

8

 

 

 

1-5. سؤال­های  پژوهش

 

 

11

 

 

 

 

 

 

1-5-1. سؤال اصلی

 

 

11

 

 

 

 

 

 

1-5-2. سؤال­های فرعی

 

 

11

 

 

 

1-6. اهداف انجام پژوهش

 

 

11

 

 

 

1-7. سئوالات پژوهش

 

 

12

 

 

 

1-8. قلمرو پژوهش

 

 

13

 

 

 

 

 

 

1-8-1. قلمرو موضوعی پژوهش

 

 

13

 

 

 

 

 

 

1-8-2. قلمرو مکانی پژوهش

 

 

13

 

 

 

 

 

 

1-8-3. قلمرو زمانی پژوهش

 

 

13

 

 

 

1-9. تعریف مفاهیم و اصطلاحات

 

 

13

 

 

 

1-10. کیفیت سیستم

 

 

15

 

 

 

 

 

 

1-10-1. وضعیت نرم افزارهای موجود در ایران

 

 

15

 

 

 

 

 

 

1-10-2. وضعیت نرم افزارهای موجود در کرمانشاه

 

 

15

 

 

 

1-11. کیفیت اطلاعات

 

 

15

 

 

 

1-12. ارزیابی

 

 

16

 

 

 

1-13. کارایی

 

 

16

 

 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

 

 

 

2-1. مقدمه

 

 

18

 

 

 

2-2. تاریخچه ظهور HIS در ایران و اروپا

 

 

18

 

 

 

2-3. تعریف و مفهوم سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

 

19

 

 

 

2-4. ضرورت راه اندازی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

 

20

 

 

 

2-5. مفهوم ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

 

21

 

 

 

2-6. کارآیی Efficiency

 

 

23

 

 

 

 

 

 

2-6-1. کارایی

 

 

23

 

 

 

2-7. مدیریت سیستم اطلاعات

 

 

24

 

 

 

2-8. ضرورت ایجاد بانک اطلاعات الکترونیک

 

 

25

 

 

 

2-9. مدیریت سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

 

26

 

 

 

 

 

 

2-9-1. فواید سیستم اطلاعات بیمارستانی و پرونده الکترونیکی بیمار

 

 

27

 

 

 

 

 

 

2-9-2. اهداف سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

 

27

 

 

 

 

 

 

2-9-3. مزایای از دیدگاه مدیریتی سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

 

28

 

 

 

 

 

 

2-9-4. معایب سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)

 

 

28

 

 

 

2-10. انواع داده ها و اطلاعات وابسته به سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

 

29

 

 

 

2-11. اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می شود

 

 

29

 

 

 

 

 

 

2-11-1. ضبط و بازخوانی اطلاعات بیمارستانی

 

 

31

 

 

 

2-12. عوامل مؤثر بر رضایتمندی کاربران از سیستم اطلاعاتی بیمارستان

 

 

32

 

 

 

2-13. کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

 

33

 

 

 

2-14. سخت افزار: بستر سخت افزاری و شبکه

 

 

33

 

 

 

2-15. نرم افزار

 

 

34

 

 

 

 

 

 

2-15-1. نرم افزار (HIS)

 

 

34

 

 

 

 

 

 

2-15-2. مزایای از دیدگاه مدیریتی به سیستم های اطلاعات بیمارستانی

 

 

35

 

 

 

2-16. سیستم پیشرفته (HIS)

 

 

35

 

 

 

 

 

 

2-16-1. تاریخچه و تعریف

 

 

35

 

 

 

 

 

 

2-16-2. ویژگیهای یک سیستم اطلاعات بیمارستانی ایده آل (HIS)

 

 

35

 

 

 

2-17. توانمندسازی سیستم اطلاعات بیمارستانی

 

 

36

 

 

 

2-18. پیشینه پژوهش

 

 

38

 

 

 

 

 

 

2-18-1. پژوهش های داخل کشور

 

 

38

 

 

 

 

 

 

2-18-2. ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی بیمارستان های منتخب شهر تهران 1390

 

 

40

 

 

 

 

 

 

2-18-3. کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی مشهد 91

 

 

41

 

 

 

 

 

 

2-18-4. پژوهش های خارج کشور

 

 

42

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

 

 

3-1. مقدمه

 

 

45

 

 

 

3-2. روش پژوهش

 

 

45

 

 

 

3-3. جامعه آماری پژوهش

 

 

46

 

 

 

3-4. حجم نمونه و روش اندازه گیری آن

 

 

46

 

 

 

3-5. روش نمونه گیری

 

 

47

 

 

 

3-6. روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

 

48

 

 

 

3-7. روایی و پایایی پرسشنامه

 

 

49

 

 

 

 

 

 

3-7-1. روایی

 

 

49

 

 

 

 

 

 

3-7-2. پایایی

 

 

50

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

4-1. بخش اول: یافته های پژوهش

 

 

53

 

 

 

4-2. بخش دوم: آمار استنباطی

 

 

67

 

 

 

4-3. یافته های جانبی پژوهش

 

 

76

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

 

5-1. نتیجه گیری

 

 

80

 

 

 

 

 

 

5-1-1. نتیجه فرضیه اول

 

 

80

 

 

 

 

 

 

5-1-2. نتیجه فرضیه دوم

 

 

80

 

 

 

 

 

 

5-1-3. نتیجه فرضیه سوم

 

 

81

 

 

 

 

 

 

5-1-4. نتیجه فرضیه چهارم

 

 

81

 

 

 

 

 

 

5-1-5. نتیجه فرضیه پنجم

 

 

81

 

 

 

 

 

 

5-1-6. نتیجه فرضیه ششم

 

 

81

 

 

 

 

 

 

5-1-7. نتیجه فرضیه هفتم

 

 

82

 

 

 

 

 

 

5-1-8. نتیجه فرضیه هشتم

 

 

82

 

 

 

5-2. پیشنهادهای حاصل از پژوهش

 

 

84

 

 

 

 

 

 

5-2-1. سایر پیسنهادهای کاربردی پژوهش

 

 

84

 

 

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

88

 

 

 

فهرست منابع فارسی

 

 

89

 

 

 

فهرست منابع غیرفارسی

 

 

92

 

 

 

فهرست منابع اینترنتی

 

 

93

 

 

 

چکیده انگلیسی

 

 

94

 

 

چکیده:

 

با توجه به تأثیرات مثبت سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرآیند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان دولتی کرمانشاه انجام شد.

 

پژوهش حاضر از نوع کاربردی بود که در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه در سال 1392 انجام شد. جامعه پژوهش را کاربران سیستم اطلاعات بیمارستان در دو گروه کادر اداری و کادر درمان تشکیل دادند. نمونه گیری به روش طبقه ای و حجم نمونه 270 نفر بود. ابزار جمع آروری داده ها پرسش نامه محقق ساخته براساس سه معیار (کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر) براساس مدل Delone و مک لین بود که سه دسته پرسش نامه مجزا طراحی گردید.

 

روایی محتوایی پرسش نامه با توجه به نظر کاربران تأیید گردید و جهت برآورد پایایی پرسش نامه از ضریب Cronbach’s alpha استفاده گردید و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار Spss صورت گرفت.

 

میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت مندی در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی و در بین بیمارستانهای مختلف تفاوت معنی دار داشت P≤0/05 می باشد.

 

با توجه به نتایج این پژوهش می توان اظهار داشت که معیارهای سیستم اطلاعات بیمارستانی پائین تر از نسبتاً مطلوب پیاده شده است بنابراین برای رسیدن به حالت مطلوب، باید در طراحی سیستم به عوامل مؤثر در ارتقای کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر توجه خاصی مبذول گردد.

 

واژه های کلیدی:

 

ارزیابی تکنولوژی- بیمارستان- سیستم اطلاعات- بیمارستان نرم افزار – کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات – رضایت کاربر

 

 1-1 مقدمه

 

امروزه هیچ کدام از عرصه های دانش بشری از تاثیرات دانش انفورماتیک و فن آوری اطلاعات به دور نمانده است. با رشد و توسعه فناوری اطلاعات خدمات متنوعی از قبیل بانکداری الکترونیک، کالاها و خدمات دیجیتال و سیستم اطلاعات قابل ارائه به مشتریان است.

 

محصول این دانش پدید آمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات است سیستم اطلاعات به کمک کامپیوتر مدیریت جدیدی را برمراکز حاکم می سازد در واقع این ابزار بر ضرورت کاهش هزینه های، افزایش کبیفیت و همچنین ملاحظات راهبردی درباره ی کسب  توسعه ی خدمات، همچنین ملاحظات راهبردی درباره کسب مزایای رقابتی و بکارگیری این سیستم های تاکید و ضرورت توسعه ی آن را توجیه می نماید. (کیمیافر،2007، شماره 4،43-50).  

 

 

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)، یک نرم‌افزار جامع برای یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادلات اطلاعات جامع بیمار بین بخشها و سایر مراکز درمانی بمنظور تسریع در فرآیند مراقبت و درمان بیمار، بهبود کیفیت، افزایش رضایتمندی و کاهش هزینه‌ها می‌باشد (ابدهاک ،2001).  

 

 نرم افزار مکانیزه بیمارستان HIS جایگزینی برای گردش فعالیتهای دستی در بیمارستان است. سیستم اطلاعات بیمارستانی، به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته میشود که این گونه سیستم ها بطور معمول وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد که میتواند شامل باز خوانی، ذخیره، آنالیز و یا جستجوی انتخابی اطلاعات باشد. (حسینی،2005) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک نظام اطلاعاتی جامع و یکچارچه است که برای مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان طراحی شده است و اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد اطلاعات جاری و مرتبط با بیمارستان می باشد هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است (چاک ،2005 :15-7).

 

این سیستم اطلاعات مورد نیاز را برای هریک از سطوح مدیریت در زمان مقتضی و مکان مناسب به شکل مطلوب فراهم می سازد، تا تصمیماتی موثر، کارآمد و اثربخش اتخاذ گردد. (کاویال،2005، ،15-7 ) هدف از ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستان توسعه سرویس مکانیزه اطلاعات بیمار می باشد که منجر به ارتقای سیستم و بازیابی  اطلاعات، جهت انجام امور خواهد شد. (مجله دنیای سلامت ،2006،99 ) قبل از ارزیابی  باید سیستم ارزیابی مناسب با نیازهای خدمات سلامت در کلیه سطوح و امکانات نرم افزار که این  نیازها در آن دیده شود وجود داشته باشد (پریسا،2002، 29).

 

متأسفانه با وجود اهمیت این مسئله و با توجه به آنکه یکی از مهم‌ترین ویژگیهای عصر فراصنعتی، رضایتمندی اطلاعاتی کاربران  است، بسیاری از سیستم های اطلاعاتی ایرانی به این مسئله بویژه در بُعد رضایتمندی اطلاعاتی مشتریان توجه چندانی نکرده و نتوانسته‌اند مشتریان را از لحاظ اطلاعاتی راضی نگاه دارند (ربیر،2007). 

 

از طرفی، باید گفت یکی دیگر از علل بی‌توجهی به رضایتمندی کاربران، نبود تعریفی مشخص و واضح از ابعاد و ویژگیهای این نوع رضایتمندی است. به هر حال، با وجود تعریفهای متنوع از واژه رضایتمندی کاربر و ارائه تعریفهایی همچون ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تأمین نیازهای مشتری توسط ارائه‌ کننده یک خدمت در مراجعه‌کنندگان ایجاد می‌شود، این رضایتمندی می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی همچون امنیت شغلی، کاهش خطا، صحت اطلاعات، دسترسی آسان، آموزشهای ارائه شده در این زمینه و خدمات پس از فروش به کار گرفته شده و … افزایش یا کاهش یابد. (حسینی ،2005،شماره 5،41-47 ) که توسط مدیریت وب‌سایت یا عاملان فروش به کاربر ارائه می‌شود. در این تعریف، برخی مسائل مهم همچون کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم ارائه شد، مد نظر قرار گرفته که بر اساس تعریف و در تحقیق حاضر، به این مفاهیم نیز توجه شده است.

 

کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات نرم افزارهای  ارائه شده در عمده بحث این عامل است. (موسوی،1393، شماره 4،58-63 )

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است. (سقایی نژاد،1390،شماره 5،47-50 ) ساختار بهداشت و درمان و به خصوص مراکز بهداشتی و درمانی دولتی کرمانشاه نیز با توجه به حجم انبوه اطلاعات بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با استفاده از معیار های معین تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد.

 

1-2 بیان مسأله پژوهش 

 

در نظام بهداشت و درمان نیز اطلاعات حائز اهمیت فراوان است. نظام بهداشت و درمان برای تعیین اهداف و اولویت بندی فعالیت ها، پایش اقدامات انجام شده، بازبینی مداخله های جاری و انجام تغییرات مورد لزوم، ناگزیر از بکار گرفتن اطلاعات است لذا در کنار نظام مراقبتی وجود یک نظام جاری و مطلوب اطلاعاتی که تامین، حفظ، بازیابی و توسعه مناسب اطلاعات را عهده دار باشد یک ضرورت محسوب     می گردد.

 

با توجه به حجم انبوه اطلاعات تولید شده و تنوع آن در بیمارستانها به طور حتم ازفناوری بی نیاز نیست و محصول این دانش، پدیدآوردن سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به روز درآمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات بیمارستانی تأکید و ضرورت توسعه این گونه سیستم ها را توجیه می کند.

 

به طورکلی پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت بیمارستانی به عنوان ضرورتی مهم  که باید بتواند وضعیت بیمارستان و نیازهای آینده را شناسایی کند می باشد و نقش این سیستم در فراهم آوردن اطلاعات مدیریت بیمارستان و سیستم بهداشت و درمان جامعه و نیز اطلاعات پایه ای برای برنامه ریزی فعالیت بیمارستان بطوریکه  اساس و زمینه برای تضمین کیفیت خدمات بیمارستان می باشد.

 

 نکته مهمی که نباید فراموش شود این است که سیستم اطلاعات مدیریت را تنها در صورتی می توان ابزار مهم و کارآمد مدیران در امر تصمیم گیری محسوب کرد که متناسب با نیاز های مدیریتی ایشان طراحی شده باشد (کرونهلم ،2003،25-26).  

 

و هدف سیستم جامع اطلاعات بیمارستانی از بکارگیری کامپیوترها و تجهیزات ارتباطی، گردآوری، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات مدیریتی و همچنین اطلاعات مراقبتی در یک شبکه ارتباطی در تمام بیمارستان هایی است که فعالیت های مرتبط دارند و نیز هدف دیگر برآورده ساختن نیازهای کار تمام کاربران مجاز سیستم. با استفاده از HIS در بیمارستان های آموزشی امکان تحقیق و پژوهش در مورد   بیماری های بیماران بستری شده در محدوده فیزیکی جغرافیایی خاص و روش های پیشگیری و کاهش آنها فراهم خواهد شد.

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل مؤثر در سیستم سلامت است. ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با استفاده از معیارهای معین تأکید میکند. (تافلر ،1370، شماره 1،13-15 )

 

از آنجایی که سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی به عنوان سیستم های پیچیده سازمانی شناخته می شوند، ارزیابی دقیق آنها کار مشکلی خواهد بود. گردآوری فهرستی از کارکردهای مختلف اینگونه سیستم ها معمولاً به اختلاف نظر ذینفعان می انجامد. به همین علت در این نگارش  ساختاری برای طبقه بندی قابلیت‌ها ایجاد شده است تا بتوانیم این محصولات را از محورهای مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم (مختاری پور،  1390:  181-185).

 

از آنجایی که ذینفعان سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی طیف گسترده ای از افراد را شامل می شوند و این طیف گسترده دارای نیازمندی‌ها و سلایق متنوعی می باشند، جمع آوری نیازمندی‌های کارکردی مناسب مشکل بوده و نیاز به روشی می باشد تا ارزیابی را آسان‌تر نماید.

 

با توجه به تاثیرات سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرآیند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه میشود مورد ارزیابی قرار میگیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و مقایسه سیستم های اطلاعاتی بیمارستان مزایای رقابتی و بکارگیری سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستانهای دولتی شهر کرمانشاه توسط اندازه گیری کیفیت اطلاعات و کیفیت سیسستم اطلاعات و رضایت کاربر طبق مدل دلون و مکلین انجام میشود. درک دلیل پذیرش یا عدم پذیرش سیستم‌های کامپیوتری از سوی کاربران  به عنوان یکی از چالشی ترین موضوعات در مطالعات سیستم‌های اطلاعات به شمار می رود (علوی،1391 شماره10).

 

 

 

1-3 سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان 

 

نرم افزار سیستم اطلاعات بیمارستانی، برای خودکار نمودن امور بیمارستانها نیاز به اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می‌شود بطورکلی شامل موارد زیر می‌باشد. جهان توسعه یافته مدت‌ها است که به اهمیت سیستم اطلاعاتی و نیز فن آوری اطلاعات در دستیابی به موفقیت و قدرت اقتصادی پی برده است. پتانسیل سیستم‌های فن آوری اطلاعات برای بهبود کیفیت مراقبت و به ویژه ایمنی بیمار در صنعت مراقبت بهداشتی و سایر صنایع تأیید شده است. امروزه استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات در سلامت، به شکل کاربردهای مختلف سلامت الکترونیک، روز به روز گسترده تر می گردد. هدف تمامی این فعالیت‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی و کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی می باشد.

 

سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS) Hospital Information System) نوعی سیستم کامپیوتری است که به منظور حمایت و برآوردن تمام نیازهای اطلاعاتی بیمارستان از جمله نیازهای اطلاعاتی بیماران، کاربر  طراحی می گردد.(شاخص های ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی:1388)

 

 

• اطلاعات مربوط به منابع مالی و انبار: مانند میزان موجودی انبار، داروها، اقلام مصرفی، بودجه و هزینه و درآمد، زمان‌بندی مناسب

 

• اطلاعات پرونده الکترونیکی پزشکی: ثبت تولد مرگ، جواب آزمایش، دستورات پزشک، خلاصه پرونده

 

• اطلاعات پرونده الکترونیکی پرستار: ثبت اندازه گیری، گذاشتن یاد داشت

 

• اطلاعات مدیریت(تخت بیمار)

 

• اطلاعات (تغذیه): برنامه غذایی و رژیم مخصوص بیمار

 

• وجود اطلاعات پرسنلی و زمانبندی: ثبت ورود و خروج، حکم مرخصی

 

• وجوداطلاعات پذیرش: دموگرافیک، ثبت شماره پرونده و ارجاع و توانایی بازخوانی مجدد در دفعات بعدی

 

• وجوداطلاعات بیماران سرپایی: نوبت دهی، مشاهده پرونده قبلی

 

• وجوداطلاعات بخش بیمار بستری شده

 

• وجود اطلاعات ترخیص

 

• اطلاعات مدارک پزشکی بیمار: (سونو- سی تی ورادیولوژی)

 

و از طرفی توانایی سیستم های اطلاعاتی نیز مهم می باشد حتی در بیمارستانهایی که بیشتر ازHIS  استفاده می کنند، جزئیات مشاهدات روزانه و یادداشت‌های کاربران به سیستم کامپیوتری وارد نمی شود (شریفیان،1386: ۵۱-۴۵).

 

ارزیابی انجام شده توسط محققان در بیمارستان ها  و سایر مراکز درمانی مشخص نمود که استفاده از این سیستم تا چه اندازه پیاده سازی فن آوری در سرتاسر صنعت مراقبت سلامت، کمتر از حد مطلوب بوده است.

 

 

 

با وجود پژوهش‌هایی که در رابطه با ارزیابی در سطح کشور انجام شده است، ولی تاکنون ارزیابی مؤثر بر این فناوری در محیط بهداشت و درمان ایران در شهر کرمانشاه مورد توجه قرارنگرفته است. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی و ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی در کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه با کمک شاخص های ارزیابی این سیستم به کمک شاخص های ارزیابی ارائه شده  توسط وزارت بهداشت می باشد و مؤلفه های سیستم اطلاعات و کیفیت اطلاعات و سیستم اطلاعات بیمارستان و رضایت کاربر در بیمارستان دولتی شهر کرمانشاه اجرامی گردد. دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، بیماران و مراجعه کنندگان به مراکز درمانی، پرسنل کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه شامل بیمارستانهای امام رضا (ع) و بیمارستان امام خمینی(ع) و بیمارستان امام علی(ع) و بیمارستان طالقانی و بیمارستان معتضدی و بیمارستان دکتر محمد کرمانشاهی از بیمارستانهای دولتی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی و بیمارستان امام حسین (ع) تحت پوشش ارتش جمهوری اسلامی ایران واقع در استان کرمانشاه که جز بیمارستانهای دولتی محسوب میشوند و مورد ارزیابی قرار میگیرد.

 

 

 

1-4 ضرورت پژوهش

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستانها می باشد. با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده ازHIS در بیمارستان پدیدآمده است. در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، کارشناسان معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها دنیا را ندارند. سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرآیند اداره بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را به نحو چشمگیری افزایش دهد.

 

ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی، تعیین میزان  رشد کیفیت سیستم و اطلاعات و در نتیجه انجام  تحقیقات در این زمینه، پیشرفت در روش‌های ارتباطی اطلاعات به مراکز قابل استفاده از اطلاعات، روش‌های نوین در بالا بردن رضایت کاربران، پیشرفت عظیم در بیمارستان ها حاصل میگردد، افزایش سطح تخصصی کاربران و مدیران و طراحان و مسئولین و تحول در نحوه سرویس‌دهی و مدیریت بیمارستانی به کمک نرم افزارHIS  رشد روزافزون می یابد. هزینه‌های درمانی، افزایش انتظارات بیماران، ضرورت ارتباط مراکز پزشکی و متخصصان علوم پزشکی با یکدیگر وغیره از مهمترین ضرورت‌ها در بالا بردن کیفیت  اتوماسیون سیستم اطلاعات بیمارستانی می‌باشد. همچنین وجود یک سیستم اطلاعات مدیریتی خوب، برای ارزیابی کیفیت مراقبت انجام شده برای بیمار ضروری می‌باشد.

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی، قابلیت‌ها و ارزشهای افزوده بسیار دارد و می تواند انقلابی در خدمات بیمارستانی ایجاد نماید. ارتقا کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، ایجاد مدیریت به روش نوین در اداره بیمارستان سبب  بهبود اقتصاد درمان، رشد پژوهش در علوم پزشکی، اصلاح سیاست گذاری کلان در بهداشت و درمان و توسعه اموزش پزشکی از جمله ثمرات این سیستم است. تحقیقات جهانی نیز م‍ؤید این تأثیرات مطلوب است.

 

بنابراین اجرای سیستمHIS  با توجه به نوع کامل در بیمارستانها سبب کاهش مدت زمان تبادل اطلاعات در سطح بیمارستانها موجب ارتقای کیفییت خدمات بیمارستانی خواهد شد.

 

بطور‌کلی کاربرد فناوری اطلاعات در سیستم بهداشتی و درمانی دارای مزایای زیر می‌باشد. و ارزیابی آن در بیمارستانها می تواند منافع کمی: منافع مالی هستند که کاملاً قابل اندازه گیری بوده و به استفاده از یک فناوری به خصوص نسبت داده می‌شود. برای مثال استفاده از فناوری در ارائه الکترونیکی دعاوی پزشکی منجر به صرفه‌جویی در زمان و کاهش هزینه نیروی انسانی می‌شود. و منافع کیفی: داده‌های صحیح و دقیق، ارسال سریع داده‌ها، افزایش قابلیت دسترسی و ارتباط بین اجزاء مختلف داده‌ها مزایایی هستند ارتقا پیدا کند.

 

از طرفی برنامه ریزی استراتژیک ویژه‌ای برای سازمان دنبال بیاورد که در طولانی‌مدت پایه و اساس      برنامه ‌ریزی استراتژیک و تحقیقات بهداشتی و پزشکی می باشند.

 

از دیگر مزایای ارزیابی کاربرد فن‌آوری اطلاعات درحوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی: کاربرد آن در حوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی برای بیماران، پرسنل بهداشتی درمانی، و مدیران دارای می‌باشد. که استفاده بیشتر از سیستم های اطلاعات بیمارستان تأثیرات مستقیم و قابل رویتی درنحوه تعامل آنها با سیستم بهداشتی درمانی دارد بطوریکه بر این اساس، سوابق مربوط به بیمار همیشه و بسرعت در دسترس کارکنان اداری و درمان قرار خواهد گرفت و اطلاعات با صحت و دقت تغییری و از بین نخواهد رفت، در عوض بیماران نیز با مشاهده سیستمهای فناوری ارتباطات و اطلاعات با کیفیت بالا، به کارکنان مطمئن‌تر می‌شوند.

 

کاربران (ادرای ودرمان) بارضایت استفاده بیشتر و مناسب تری با سیستم‌های جدید، سریع، و ایمن فناوری ارتباطات و اطلاعات را در اختیار خواهند داشت تا از کار روزمره آنان پشتیبانی کنند. بدین ترتیب آنان قادر خواهند بود پیشینه بیمار مورد نظر را بازبینی و طرحهای مراقبت از وی را برنامه‌ریزی، داروها را تجویز، آزمایشها را بررسی و نتایج ان را سریعاً و به راحتی مشاهده کنند.

 

علاوه بر آن مدیران و سرپرستان نیز تأمین داده‌های صحیح و معتبر مالی و بالینی، تعیین نیروی کار بهتر، و اداره منابع راحت تر می‌شود. نظارت بالینی افزایش می‌یابد و سطح کیفیت مراقبت از بیماران ارتقاء می‌یابد. سلامت عمومی، طرح‌ریزی خدمات برای مردم، و نیز عملیات آماری و تحلیلی بر اساس داده‌های با کیفیت بهتر خواهد بود (موسوی و نوروزی، 1386 شماره 174).

 

بنابراین با توجه به موارد فوق‌الذکر، موارد زیر را بطور خلاصه می‌توان بعنوان مزایایی ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)  ذکر نمود:

 

 

• ایجاد مدیریت علمی بهتر در اداره بیمارستان

 

• ایجاد نظم منطقی در واحدهای مختلف

 

• افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات شامل؛ پذیرش، بستری، ترخیص، خدمات کلینیکی و پاراکلینیکی، خدمات اداری و مالی

 

• ارتقای کیفیت خدمات درمانی به همراه افزایش رضایت‌مندی گیرندگان خدمات

 

• افزایش دقت در تهیه، ثبت، نگهداری و ارسال به موقع گزارشهای درمانی

 

• بهبود اقتصاد و درمان با صرفه‌جویی در وقت پرسنل و جلوگیری از هدر رفتن مواد مصرفی و دارویی

 

• افزایش امکان کنترل مدیریت بر فعالیت های روزمره بیمارستانی

 

• امکان دسترسی به اخرین اطلاعات بخش‌های مختلف و نظارت مستقیم بر امور بیمارستان

 

• امکان تهیه گزارشهای مختلف مدیریت

 

 کاهش تخلفات پزشکی: از آنجا که در سیستم HIS ثبت ساعات و فعالیت‌های پزشکی، دقیق و غیرقابل تغییر است، به طور حتم تخلفات پزشکی نیز در سطح بیمارستانها کاهش می‌یابد (کرونلهم،1382          :26-25).

 

به همین دلیل ارزیابی مستمر ضرورت ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات بیمارستانی است و هدف آن، توجه به مسایل موثر در این سیستم می باشد ساختار بیمارستانها و به خصوص بیمارستانهای  دولتی کرمانشاه نیز با توجه به استفاده از سیستم  اطلاعات بیمارستان بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با استفاده از معیار های معین مطرح شده تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق  ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد و به دنبال میزان تحت پوشش گرفتن سیستم  his در کرمانشاه در بیمارستانهای دولتی تاچه حد است میباشد و نیز با کمک این تحقیق میزان رضایت کاربران از استفاده این برنامه و میزان کیفیت سیستم  اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سیستم های مورد استفاده در بیمارستانها مناسب می باشد و کیفیت سیستم اطلاعات آنها نیز کافی و مناسب است و نقاط ضعف آن در چه قسمتهایی دیده می شود آیا در بیمارستانها تا حدی که قابلیت های سیستم اطلاعات از دیدگاههای کاربران متفاوت سنجیده رضایت ایجاد شده و از کیفیت مناسب برخوردار است تا بتوان به ارتقای سیستم اطلاعات بیمارستانی کمک نمود.

 

1-5 سؤالهای پژوهش

 

در این پژوهش میخواهیم ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در مورد مطالعه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه بررسی کنیم و به این سؤالها پاسخ دهیم که:

 

1-5-1 سؤال اصلی

 

بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.

 

1-5-2 سؤالهای فرعی

 

کیفیت سیستم اطلاعاتی بیمارستان بر رضایت کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟

 

کیفیت اطلاعات سیستم بیمارستان بر رضایت کاربر کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟

 

 

 

1-6 اهداف انجام پژوهش

 

هر تحقیق و پژوهش به منظور رسیدن به هدف یا اهدافی انجام می گیرد و در واقع آن هدف است که پژوهشگر را به انجام پژوهش وا میدارد، و انگیزه ای است برای شروع پژوهش و به اتمام رساندن آن.

 

هدف کلی:

 

بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.

 

اهداف جزئی:

 

 

• تعیین رابطه بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین رابطه کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین (میزان) کیفیت اطلاعات در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین (میزان) کیفیت سیستم در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین (میزان) رضایت کاربر در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف.

 

1-7 سئوالات پژوهش:

 

 

• چه رابطه ای بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟

 

• چه رابطه ای بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟

 

• میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• آیا میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی در جامعه آماری پژوهش به تفکیک نوع کاربران (کادر اداری، کادر درمان) متفاوت است؟

 

• آیا میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی متفاوت است؟

 

• آیا مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف متفاوت است؟

 

فرضیات پژوهش:

 

 

• به نظر می رسد بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد.

 

• به نظر می رسد بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد.

 

• به نظر می رسد، میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.

 

• به نظر می رسد، میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.

 

• به نظر می رسد، میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.

 

• به نظر می رسد، میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی در جامعه آماری پژوهش به تفکیک نوع کاربران (کادر اداری، کادر درمان) متفاوت است.

 

• به نظر می رسد، مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی متفاوت است.

 

• به نظر می رسد، مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف متفاوت است.

 

 

 

1-8 قلمرو پژوهش

 

1-8-1 قلمرو موضوعی پژوهش:

 

موضوع پژوهش ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان های دولتی کرمانشاه، می باشد.

 

1-8-2 قلمرو مکانی پژوهش:

 

قل

 

 

1-8 چارچوب مفهومی طرح………………………………………………………………………………………………………. 11

 

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

 

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

 

2-1 کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..   15

 

1-1-2 تعاریف کیفیت……………………………………………………………………………………………………………….   15

 

2-1-2 تعاریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………  18

 

2-1-3 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………………………….  19

 

2-1-4 انواع خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..  25

 

2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟………………………………………………………………………………   26

 

2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات…………………………………………………………………………………..  29

 

2-1-7 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….  31

 

2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………  35

 

2-2 مشتریان وکیفیت…………………………………………………………………………………………………………………. 37

 

2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی…………………………………………………………………………..37

 

2-2-2 انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………………………….37

 

2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………….40

 

2-2-4 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………41

 

2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده…………………………………………………………………………………………………42

 

2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………46

 

2-3 بانکها…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….47

 

2-3-2 اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان…………………………………………………………………………….53

 

2-4 ارزیابی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………..55

 

2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت……………………………………………………………………………………………55

 

2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری……………………………………………………………62

 

2-5 سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

 

2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) ……………………………………………………………………………….66

 

2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت…………………………………………………………………………………………………..68

 

2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده…………………………………………………………………………………………………77

 

 

2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری…………………………………………………………………..85

 

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

 

3-2  انواع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-3 روشهای گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..96

 

3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) …………………………………………………………………………………………98

 

3-5 جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………100

 

3-5-1 عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه………………………………………………………………………………………100

 

3-6 روشهای نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………102

 

3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….104

 

3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………………………….105

 

3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………106

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………………..109

 

نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

 

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

 

4-1 تحلیل  توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………113

 

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..113

 

4-1-2 سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………114

 

4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….116

 

4-2  تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….120

 

4-2-1 فرضیه1………………………………………………………………………………………………………………………….120

 

4-2-2 فرضیه2…………………………………………………………………………………………………………………………122

 

4-2-3 فرضیه3………………………………………………………………………………………………………………………….125

 

4-2-4 فرضیه4………………………………………………………………………………………………………………………….128

 

4-2-5 فرضیه5………………………………………………………………………………………………………………………….130

 

4-2-6 فرضیه6………………………………………………………………………………………………………………………….133

 

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..  136

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1 نتیجه گیری از فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………..138

 

5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………..139

 

5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………..140  

 

5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………….140

 

5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………….141

 

5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………142

 

5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………143

 

5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………144

 

5-2-1 موارد ملموس…………………………………………………………………………………………………………………144

 

5-2-2 قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….145

 

5-2-3 پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………. 145

 

5-2-4  قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………….146

 

5-2-5 بعد همدلی……………………………………………………………………………………………………………………..146

 

5-2-6 بعد بهای خدمات……………………………………………………………………………………………………………146

 

5-3 پیشنهاد  برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..147

 

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….. 147

 

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 148

 

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………150

 

فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..152

 

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………156

 

چکیده

 

        در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات بانکی براساس مدل کیفیت خدمات(SERVQUAL) شناسایی گردد.نتایج بدست آمده بعد از بررسی پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان،گویای آن است که مراجعه کنندگان از تمامی بانکها انتظار خدمات بهتر وقابل قبول تری را دارند و تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان وخدمات ارائه شده به آنها، براساس متغیر های ششگانه (موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و بهای خدمات) وجود دارد.همچنین در میان 5 بانک خصوصی بررسی شده،کیفیت خدمات ارائه شده براساس تمامی متغیرهای فوق متفاوت می باشد بجز در مولفه قابلیت اعتماد، کیفیت خدمات ارائه شده یکسان می باشد.     

 

کلید واژه ها:کیفیت خدمات ادراک شده ،بعد ملموسات خدمت،بعد همدلی،بعد پاسخگویی،بعد بهای خدمات،مشتری

 

 مقدمه

 

         امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمانهای پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

 

 در این خصوص موسسات وسازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

 

1-1 بیان مسئله

 

        دهه 1980رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

 

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

 

براساس یافته های تحقیقات پیشین 6 بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمانهای دولتی می باشد که عبارتند از:

 

1- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

 

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

 

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

 

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان  

 

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و…….

 

2- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

 

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

 

3- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

 

4- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

 

5- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

 

6- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

 

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

 

1-2 تاریخچه موضوع

 

       پاراسورمان1(1991) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

 

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارایه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارایه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،1991).

 

مقیاس سروکوال از مشهورترین روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل2 به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال 1985 ارایه گردیده،10 بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

 

1- parasurman &et al

 

2- parasurman,Zeithamal & Berry

 

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارایه دادند(پاراسورمان و دیگران،1985 ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر3،1996).

 

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

 

 تحقیقاتی در حوزه خدمات بیمارستانی توسط تئوری پردازان مختلف انجام شده است.کامیلری و کالاگان(1998)نیز براساس مقیاس سروکوال،از دو پرسش نامه انتظارات وادراکات برای سنجش انتظارات و ادراکات بیماران ودر نهایت کیفیت مراقبت های درمانی استفاده نمودند.

 

گروس و نیرل نیز به ابعاد دسترسی،ساختار ،فضا وشخصی سازی را در سنجش کیفیت مراقبت های درمانی شناسایی کرده است.

 

1-3 اهمیت تحقیق

 

علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور،در سازمان های متفاوت انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان”انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد. باتوجه به اهمیت روز افزون کیفیت در نظر مشتریان، این تحقیق  به دنبال جلب رضایت مشتریان برمبنای متغیر های گوناگون بوده وراهکارهایی ارائه می دهد.

 

3- zeithaml&bithner

 

1-4 اهداف تحقیق (مساله تحقیق):

 

سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟

 

هدف اصلی:ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی1:ارزیابی بعد ملموسات خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی2:ارزیابی بعد قابلیت اعتماد خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی3:ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی خدمت ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی4:ارزیابی بعد قابلیت اطمینان خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی5:ارزیابی بعد همدلی  خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی6:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

1-5

 

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

 

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی       بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان       می باشد.

 

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال1390تا دی ماه 1391 این تحقیق صورت گرفته است.

 

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد 150 نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

 

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:

 

گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب

 

گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss

 

گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)

 

گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش

 

گام