۱-8- تعاریف نظری واژه هاواصطلاحات 8
1-9- خلاصه و جمع بندی—————————————————–8
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه 10
2-1-ارزیابی عملکرد 12
2-1-1-هدف ازارزیابی عملکرد 12
2-1-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد 12
2-1-3-ضرورت ارزیابی عملکرد 14
2-1-4-انواع ارزیابی عملکرد 15
2-1-4-1-ارزیابی عملکردفردی وگروهی 16
2-1-4-2-ارزیابی عملکردسازمانی 17
2-1-5-نگرشهای سنتی ونوین به ارزیابی عملکرد 18
2-1-6-فرآیندارزیابی عملکرد 19
2-1-7- مفهوم ارزیابی عملکردومدلها 22
2-1-8-معیارها ی ارزیابی عملکرد 23
2-1-9-مدلهای ارزیابی عملکرد 24
2-1-9-1- مدل سینک وتاتل (1989) 25
2-1-8-2- ماتریس عملکرد(1989) 27
2-1-9-3- مدل نتایج وتعیین کننده ها (1991) 27
2-1-8-4- مدل تعالی سازمان (EFQM) 28
2-1-9-5- چارچوب مدوری استیپل(2000) 29
2-1-10- سیستمهاوروشهای ارزیابی عملکردنوین 30
2-1-12- مراکزارزیابی 31
2-1-12-1-اعتبارمراکزارزیابی 32
2-1-12-2- فرایندمراکزارزیابی 32
2-1-12-3-اجرای کانون ارزیابی 35
2-2- نظام جانشینی وجایگزینی : 38
2-2-1-تاریخچه جانشین پروری 40
2-2-3-مفهوم جانشین پروری 41
2-2-4-مدیریت جانشین پروری 41
2-2-5-تفاوت مدیریت جانشین پروری بابرنامه ریزی جانشین پروری 43
2-2-6-چالشهاوموانع مدیریت جانشین پروری 43
2-2-7- تحول درجانشین پروری ومدیریت استعدادها 44
2-3- پیشینه تحقیق 46
2-3-1- پژوهش های داخلی ————————————————–46
2-3-2- پژوهش های خارجی ————————————————-47
2-4- خلاصه و جمع بندی —————————————————48
فصل سوم: روش تحقیق
3- 1-مقدمه 50
3- 2-روش پژوهش 50
3-3-متغیرها و الگوی پیشنهادی پژوهش ——————————————50
3-4-جامعه آماری 51
3-5-شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 51
3-6-ابزارگردآوری اطلاعات 51
3-6-1-اجزای پرسشنامه 52
3- 6-2- روایی پرسشنامه 53
3-6-3-تعیین پایایی پرسشنامه 54
3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 54
3-8- خلاصه و جمع بندی 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-مقدمه 57
4-2-بررسی ویژگی‌ها ی جمعیت شناختی 58
4-2- آمارتوصیفی 58
4-2-1- جنسیت پاسخگویان 58
4-2-2-مدرک تحصیلی پاسخگویان 59
4-2-3- سن پاسخگویان 60
4-2-4- سابقه کاری پاسخگویان 61
4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 62
4-4- آزمون فرضیات 63
4-4-1- آزمون فرضیه اول 63
4-4-2 -آزمون فرضیه دوم 64
4-4-3 -آزمون فرضیه سوم 65
4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم 66
4-4-5-آزمون فرضیه اصلی 66
4-5- خلاصه و جمع بندی—————————————————-67
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه 69
5-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق 69
5-2-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اول: 69
5-2-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه دوم: 70
5-2-3- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه سوم: 70
5-2-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه چهارم: 71
5-2-5-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اصلی: 71
5-3- پیشنهادات تحقیق 72
5-3-1- پیشنهادات مبتنی برفرضیه اول 72
5-3-2-پیشنهادات مبتنی برفرضیه دوم 73
5-3-3- پیشنهادات مبتنی برفرضیه سوم 73
5-3-4-پیشنهادات مبتنی برفرضیه چهارم 74
5-4- محدودیتهای تحقیق 74
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 74
منابع 76
چکیده
تحقیق حاضربهارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)می پردازد. این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک ملی شهرستان اصفهان به تعداد90 نفر تشکیل دادهاند، که طبق جدول مورگان(1972) تعداد 72 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها از پرسشنامه32 سوالی مدیریت جانشین پروری که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته بود و به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ مقدار 810/0 به دست آمد، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از آزمون تی یک طرفه به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان داداز میان ابعاد مدیریت جانشین پروری بعدهای ارزیابی کاندیداها( مقدارمیانگین 23/3) و ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری(مقدار میانگین 1771/3) در شعب بانک ملی استان اصفهان به نحو مطلوبی صورت گرفته است. در صورتی که ابعاد خط مشی مدیریت جانشین پروری( مقدار میانگین،98/2) و توسعه کاندیداها (مقدار میانگین،88/2) در حد مطلوب در شعب بانک ملی استان اصفهان صورت نگرفته است. در کل نتیجه ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری با مقدار میانگین 07/3 بازگو کننده اجرای مطلوب ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در شعب بانک ملی استان اصفهان می باشد.
کلمات کلیدی: جانشین پروری، خط مشی، توسعه کاندیداها، ارزیابی کاندیدا
1-1- مقدمه
پیشرفت حوزه های مختلف فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی وبویژه فناوری، محیطی رقابتی، پویا، مبهم، بیثبات وبه شدت متغیری را ایجادکرده که توان برنامه ریزی درشرایط مطمئن وپایدار رااز بسیاری سازمانهاسلب ، وآنهارا در راه تحقق هدفهایشان با چالشهای فراوانی مواجه کرده است . به گونه ای که عدم اقدام به نظام و فراکنشی نسبت به این تحولات، موجب انحطاط، ادغام ویا کاهش طول عمربسیاری ازسازمانهادرسالهای اخیرشده است.درچنین شرایطی به نظرمیرسد یکی از اساسیترین ومهمترین چالشهای پیشروی سازمانها، افزایش نیاز به مدیران توانمند درسالهای آینده باشد.دررویارویی وحل این مسئله، رویکردهای مختلفی ازجانب سازمانها دنبال میشود. بسیاری ازسازمانهایی که مستعد به زوال ونابودی هستند، برای تامین نیازهای آینده خود به مدیران، برنامهای ندارند وامور رابه دست حادثه وزمان میسپارند ودررویارویی با مسائل به صورت منفعلانه برخورد می کنند. این گونه سازمانها رامیتوان سازمانهای آینده بین نامید . برخی دیگر ازسازمانها برای تامین نیازمندی های آینده مدیریتی خود، اقدام به جذب و بهرهگیری از مدیران و نیروهایمستعد بیرونی بدون توجه به منابع درون سازمانی میکنند. این گونه سازمانها ، سازمانهای آینده گزیننام دارند. و درنهایت تعداد کمی از سازمانهای هوشمند که به دنبال حفظ و ارتقای جایگاه خویش هستند، برنامه ریزی های خود را بر شناسایی و پرورش استعدادهای مدیریتی درون سازمانی (درابتدا) و برون سازمانی متکی میکنند . این گونه سازمانها به دنبال ساختن آینده هستند. به این سبب می توان آنها راسازمانهای آینده ساز و یا سازمانهای پیشرو نامید . آنها با درک اهمیت و میزان تاثیرگذاری مدیران دررشد و موفقیت خود به دنبال طراحی و اجرای برنامههای جدی و منظم استعدادیابی و جانشین پروری هستند.
1-2- بیان مسئله
همواره در مطالعات حوزه ی منابع انسانی تأکید می شود سازمانها باید از نوعی نظام مدیریت منابع انسانی برخودار باشند که به طور مستمر توانایی فنی و مدیریتی را حفظ نمایند. به این ترتیب که رهبران و کارکنان کلیدی مستمر را شناسایی و انتخاب کرده، آموزش و توسعه داده، پیشرفت آنها را ارزیابی نموده و در مراحل حیاتی سازمان ارتقا دهند. لزوم چنین نظامی که جانشین پروری خوانده می شود برای استمرار رهبری به اشکال مختلف مورد تأکید قرار گرفته و در سازمانهای موفق اجرا شده است.
تعاریف متنوعی از مدیریت جانشین پروری وجود دارد. بایهام مراحل یک برنامه مدیریت جانشین پروری را به صورت زیر عنوان کرده است:
شناسایی شایستگی های مدیریتی مورد نیاز بر اساس نیازها، ارزش ها و استراتژی های آینده
شناسایی افراد با پتانسیل بالا و ارزیابی این افراد برای شناسایی نقاط قوت و شکاف های مهارتی موجود
ایجاد برنامه های توسعه ای شامل چرخش شغلی، برنامه های خاص و مربی گری
انتخاب و جایگزین کردن افراد در مشاغل کلیدی بر پایه عملکرد، تجربیات و توان آنها
نظارت بر نظام مدیریت جانشین پروری
کسب حمایت مدیریت ارشد ( هانت کاکس ، 2004) .
برنامه جانشین پروری به صورت تلاش آگاهانه و نظاممند سازمان برای اطمینان از توانمندی در شغل های کلیدی و تشویق توسعه فردی تعریف می شود.
در راستای مدیریت و برنامه ریزی جانشین پروری مدلهای بسیاری طراحی شده است. از میان آنها مدل ستاره ای هفت نقطه ای روزول (2003 ، 2010)، مدل مسیر ارتقای رهبری کاران (2000) و مدل تیم تسریع ایهام (2002) را میتوان نام برد. کیم (2006) با مقایسه سه مدل اصلی و ترکیب آنها مدل عملکرد مدیریت جانشین پروری را ارائه داده است. مراحل چهارگانه شناسایی شده ی کیم در تعیین عملکرد مدیریت جانشین پروری عبارتند از :
مرحله اول: تعیین خط مشی: در این مرحله، سازمانها مدل های موجود و رویه های پیشین در نظام مدیریت جانشین پروری در پیشینه ی پژوهش یا سازمانهای مشابه را مورد بازنگری قرار داده و خط مشی هایی را برای پیاده سازی سیستم تعیین می کنند. خط مشی، مشخص کننده ی محدوده ای است که تصمیم های آتی باید در داخل آنها اتخاذ شوند (رضاییان ، 1380).
مرحله دوم ـ ارزیابی کاندیداها: پس از شناسایی مناسب کلیدی، شرح شغلی برای هر شغل در نظر گرفته شده و سپس با توجه به شرح شغل ارزیابی کاندیداهای متناسب با این مشاغل پیشنهاد می شود.
مرحله سوم ـ توسعه ی کاندیداها: با توجه به شرایط احراز شغل شناسایی شده و شکاف توسعه ای مشخص شده، برنامه های آموزشی مورد نیاز برای آماده سازی افراد با استعداد برای تصدی مشاغل کلیدی مشخص می شوند.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
دلیل منطقی زیادی انجام این تحقیق را اجتناب ناپذیرمیسازد که از مهمترین آنها میتوان به نتیجه چند بررسی ومطالعه در این زمینه اشاره کرد که طی آن به اثبات رسیده است که با شناسائی عوامل موثر بر کیفیت خدمات وارائه خدمات با کیفیت مطابق با انتظارات مشتریان میتوان بر احساس رضایت مشتریان و به طبع آن بر رفتار خرید آینده آنان اثر گذاشت (کرمی،1385) فیلیپ ودیگران درتحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات واحدهای برتر استرات‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است آنها عنوان می کنند که ،شرکت برتر،سودهای بیشری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد میکند وراهی است برای رشد واحدها زیتمل ودیگران(1995) در تحقیقات خود دریافتند که شرکتهای خدماتی رهبر در امریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند در حقیت عملکرد عالی سازمان کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری وکارایی است.رهبری سازمان بایستی نسبت به عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف وکارکنان نیز درجهت مشتری مدار بودن تربیت شوند و فرایندهای سازمان براساس نیازمندیهای مشتری طراحی گردد. علاوه براین سازمان موفق سازمانی است که درعین اینکه محصول وخدمات با کیفیت وقابل قبولی به مشتریان عرضه میکند خدماتی فراتر از حد انتظار برای آنها فراهم میکند(مدرس ،1383).
سرانجام دلایل متعددی رامی توان برشمرد که بدان جهت سازمانها به دنبال افزایش عملکردسازمانی خود هستند که در اینجا به اختصارذکر شده است.
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهیهاو سطح دانش مشتریان ،تبلیغات سازمان وعملکرد رقبا و…
2-فعالیت رقبا
رقبا باتغییرمداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مداوم در حال متغییر کردن بازار انتظارات مشتریان میباشند.این امر سایرین را وادار میسازد تا در جهت ارتقاء عملکرد خود گام بردارند.
3-عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی،سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمارمی رود.
4-ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان ان مشکل می باشد به این دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار وبرخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند به ار زیابی عملکرد سازمان می پردازند.
5-عوامل درون سازمانی
سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات وخواسته های مشتریان را بالامی برنددر نتیجه مشتری سازمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
6-مزایای عملکرد بالا
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات بالا خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی ازاثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورت کارا به مشتریان است، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهای دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته ویا انها را حذف می نمایند.با افزایش کارایی واثر بخشی در ارائه خدمات سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبتی میگردد. و عملکرد سازمانی افزایش خواهد یافت (حسین زاده بحرینی، 1385)
مدیران سازمانهای خدماتی مختلف به خصوص شرکتهای مالی وموسسات قرضالحسنه،بانکهای خصوصی ودولتی میتوانند از دستاوردهای این تحقیق در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت موسسه خود استفاده کرده و در جهت بهبودعملکردسازمانی موسسه خود و رضایت مندی مشتریان اقدام نمایندهدف اساسی از انجام این تحقیق ارزیابی عملکرد عملکرد مدیریت جانشین پروریاست، چون عملکرد وارائه کیفیت خدمات برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق وبانکهای ناکارآمد است(نعمتیان،1382)
امروزه صنعت بانکداری در جهان با شعار خدمات با کیفیت عالی وسرعت در ارائه خدمات ورضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر به سرعت در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است هدف ما در این تحقیق بررسی سنجش عملکرد سازمانی در یکی از در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)است.
1-4- اهداف تحقیق
– ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری
– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری
– ارزیابی فرایند ارزیابی کاندیداهادر خصوص نظام مدیریت جانشین پروری
– ارزیابی توسعه کاندیداها در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری
– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری
1-5- فرضیه های تحقیق
1-5-1- فرضیه اصلی
نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است .
ا-5-2- فرضیه های فرعی :
فرضیه فرعی 1. تدوین خط مشی های مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.
فرضیه فرعی 2. ارزیابی کاندیداهامدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.
فرضیه فرعی 3. توسعه کاندیداها مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.
فرضیه فرعی 4. ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.
۱-6-جامعه آماری و قلمرو پژوهش .
قلمرو این پژوهش شامل سه بعد قلمرو زمانی ،مکانی و موضوعی است که مورد بررسی قرار گرفته است.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشند.
1-6-1-قلمرو موضوعی
در این پژوژهش به بررسی ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)پرداخته می شود.
۱-6-2-قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشد.
1-6-3- قلمرو زمانی
پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و 6 ماه پس از آن خاتمه می یابد.
۱-7-روش تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها
۱-7-1-روش تحقیق
تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشدو از لحاظ متغیر کیفی بوده و از لحاظ زمان مقطعی و از لحاظ ابزار گردآوری توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی علی می باشد.ابتدا مطالعه سوابق طرح و سپس کار روی موضوع اصلی پایان نامه مورد نظر می باشد.
۱-7-2-روش گردآوری اطلاعات
روش کتابخانه ای که جهت بررسی ادبیات تحقیق و ارائه مدل مفهومی به کار می رود .
روش میدانی که جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه به کار می رود .
در این تحقیق از دو ابزار استفاده خواهد شد.ابزار اول پرسشنامه خواهد بود که برای ارزیابی عملکرد از پرسشنامه استانداردو برای مدیریت جانشین پروری نیز از پرسشنامه استاندارد ،جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق اس
