امید است با قانون گذاری های دقیق که اقتضای شرایط کنونی و دوران جدید می‌باشد از اینگونه تفسیرهای آشفته و درهم جلوگیری به عمل بیاید. این نکته بسیار حائض اهمیت است. زیرا در طول تاریخ بارها مشاهده شده که افراد قدرتمند یا آنانی که وظیفه نگهداری و اداره این اموال به دست آنان سپرده شده است به نوعی با سوءاستفاده از منابع این اموال و اینکه با توجه به درامد سرشار این اموال برای خود به جا و مقامی رسیده اند. ویا درامد این اموال را به به صود منافع شخصی یا حزبی یا گروهی خویش صرف نموده اند. متاسفانه امروزه نیز شاهد اینگونه رفتار ها می باشیم که درامد موقوفات روشن و شفاف نیست و عدم شفافیت اینگونه درامد ها و عدم شفافیت در خرج شدن درامد این اموال به نوعی در میان عامه مردم به شک و تردیدهای دامن می زند که می‌تواند برای رشد و توسعه این نهاد کشنده باشد. به نظر می‌رسد که قانون گذار و فقهای ما ‌در مورد قوانین این نهاد بسیار کوشیده اند اما یکی از مواردی که به آن کمتر توجه شده به وجود آوردن قوانینی برای ایجاد شفافیت در اداره و همچنین خرج درآمد این موقوفات می‌باشد. در این مورد گرچه در خود فقه و حقوق مدنی سازکارهایی مطرح شده است اما این ‌سازوکار ها با توجه به مسایل روز جامعه و پیشرفت جوامع امروزی نیاز به بررسی و بازنگری دارد.

 

۱-۱-۴-ارکان وقف

 

۱-۱-۴-۱-صیغه وقف

 

منظور از آن”وقف کردم” و یا هر لفظی که دلالت بر وقف نماید است که از این لفظ قصد و نیت را بیان می‌کند.

 

بر اساس مواد ۱۹۱ و۱۹۲ و ۱۹۳ و ۲۴۸و۲۳۹وبرخی دیگر از مواد قانون مدنی درایجاب و قبول لفظ شرط نیست وهرلفظ یا فعلی که دلالت ‌بر قصد کند منشاء اثر حقوق است. در ماده ۵۶ قانون مدنی اعلام شده «وقف واقع می شود به ایجاب از طرف واقف به هر لفظی که صراحتا دلالت بر معنی آن کند و قبول طبقه اول از موقوف علیهم یا قائم مقام قانونی آن ها در صورتی که محصور باشند مثل وقف بر اولاد و اگر موقوف علیهم غیر محصور یا وقف بر مصالح عامه باشد در این صورت قبول حاکم شرط است».

 

ظاهرماده این است که ایجاب وقف می بایست با لفظ باشد لیکن ادای صیغه مخصوص وقف لازم نیست^[۳۹] و هر لفظی که دلالت بر معنا کند کفایت می‌کند اما همان‌ طور که در ماده ۵۶ قانون مدنی اشاره شده است می توان نتیجه گرفت که هرلفظ یا فعلی که بدون هیچ ابهامی دلالت بر وقف کند کافی برای ایجاد عقد وقف است.

 

حال دراینجا این بحث پیش می‌آید که در این حالت جهت وقف یا موقوف علیهم و همچنین تکلیف تولیت چگونه بدون اداءالفاظ روشن می شود؟ شاید به همین جهت قانون گذار درماده ۵۶ ق .م به وجود لفظ جهت ایجاد عقد وقف تصریح ‌کرده‌است. در اینجا بایستی ‌به این نکته اشاره کرد که صرف اینکه فرد به غیر لفظ چیزی را وقف می‌کند دلیل نمی شود که او لزوماًٌ متولی و جهت وقف را مشخص نکرده است. اولا گاهی از اوضاع و احوال وقف می توان فهمید که منظور واقف از وقف چیست و در ضمن به فرض اینکه واقف بدون لفظ چیزی را وقف کرده باشد آیا با همان مورد که وقف کرده نمی تواند منظور خویش را از وقف خویش بیان کند؟ مگر می شود کسی نظر خویش را به شیوه ای از وقف بیان کند و باز نتواند ازهمان شیوه برای بیان مورد مصرف وقف بیان کند؟ بنا بر این می توان گفت که این مورد خارج از فرض عملی می‌باشد و دلیلی برای یافتن مصداقی در خارج از جهان ذهن برایش وجود ندارد.

 

تمامی علمای شیعه امامیه و مذاهب اربعه^[۴۰] بر این مطلب اتفاق نظر دارند که وقف با لفظ وقفیت تحقق پیدا می‌کند واین لفظ صراحت در وقف دارد و به هیچ قرینه لغوی شرعی وعرفی احتیاج ندارد.^[۴۱] باز بایستی گفت که قصد وقف بایستی با قرینه ای مشخص شود در غیر این صورت وقفی صورت نمی گیرد.

 

اگر این امر را درست بدانیم بایستی بیان کنیم که قرینه در تمامی عقود می‌تواند جاری باشد و در تمامی عقود اینگونه است که لزوماًً لفظ خاصی بیان نمی شود و قرینه هایی که عرفاً در بین مردم جایز است دلالت بر این عقود می‌کند. به طور مثال؛ در وقف مسجد و مقبره احتیاج به صیغه نیست یعنی اگر کسی مسجد بنا کند و به مردم اجازه اقامه نماز را بدهد و یا قطعه زمینی را جهت دفن اموات اختصاص دهد و اجازه دفن را بدهد این عمل به تنهایی درتحقق وقف کفایت نموده و احتیاجی به گفتن لفظ وقفیت نیست. ^[۴۲] این همان وقف عملی است که بدون بیان مقصود از وقف چنانچه فقط به وقف عمل نماید در این گونه امور می توان گقت که او مالش را وقف ‌کرده‌است.

 

۱-۱-۴-۲-واقف

 

دومین رکنی که ‌در مورد وقف می توان ذکر کرد واقف است .واقف کسی است که مالی که متعلق به خود می‌باشد را وقف می‌کند.و شرایطی دارد به شرح زیر می‌باشد.

 

الف-اهلیت و شروط آن

 

بند دوم ماده ۱۹۰ قانون مدنی ایران اهلیت طرفین هر قرار داد را شرط صحت آن قرار داد معرفی ‌کرده‌است. براین اساس واقف به لحاظ تصرف دراموال خود لزوماًٌ باید اهلیت کامل شامل بلوغ ، رشدو عقل را دارا باشد. صغیرسفیه یا مجنون نمی توانند واقف باشند روشن است که به لحاظ آن که وقف موجب خروج مجانی مال از دارایی واقف می شود تنفیذ اعمال غیرنافذ محجور در این موررد معنا ندارد.

 

صلاحیت شخص برای دارا شدن حقوق و تحمل تکالیف قانونی و اعمال حقوق مذکور، اهلیت نام دارد. اهلیت وقف کردن در شخص وقتی محقق می شود که دارای اهلیت تبرع باشد واین نوع اهلیت با وجود چهار صفت تحقق می‌یابد:

 

۱-عقل: عقل در لغت به معنای بستن و زنجیر کردن و حصر، آمده است و در اصطلاح با عبارات مختلفی تعریف شده است؛ بعضی گفته اند: عقل یک نیروی طبیعی است که در قلب، به منزله بینایی درچشم است و برخی دیگر گفته اند: عقل غریزه ای است که لازمه آن علم به ضروریات با سالم بودن الات است. واقف بایستی عاقل باشد تا وقف به صورت صحیح منعقد گردد. مانند سایر تصرفات مالی وقف کردن مجنون که فاقد عقل و تمییز است، منعقد نمی شود. ملاک عاقل بودن یک انسان عرفی است در این موارد. ^[۴۳]

 

فورمن،آدلر،(۱۹۸۹)،نشان ‌دادند که رابطه درون خانواده می تواندبه کسب مهارت های اجتماعی ‌و شناختی که دررشد سالم، عوامل کلیدی هستندکمک کندواین عامل درافزایش تاب آوری درنوجوان حائز اهمیت است(هولمز^[۹۴]،۲۰۰۶).

 

پاول^[۹۵] (۲۰۰۶)،درتحقیقی تحت عنوان نقش هم سالان ‌بر مصرف سیگار توسط نوجوانان ،به بررسی تأثیرهم سالان بزهکار وسیگاری ‌بر گرایش توجوانان به مصرف سیگارپرداخته است.مهم ترین نتیجه به دست آمده ازاین قراراست که اگروالدین رفتاری خصومت آمیز،سهل انگارانه یااستشهادگرایانه داشته باشند هم سالان علاقه مندوتوانا نه تنها مفری برای نوجوان محسوب می شوندبلکه اورادرک کرده واز او حمایت می‌کنند.

 

تحقیقات انجام شده در داخل کشور

 

درگزارشی ازکانون اصلاح تربیت کودکان تهران(۱۳۶۹)،دریک سوم ازخانواده های بزهکار در خانه درگیری وجودداشته و۵۰ درصدنیز فاقدمحبت بوده اندکه بتوانداعضای یک خانواده رابه هم نزدیک کند. مطالعات انجام شده برروی ناجوانان ‌در زمینه اعتیاد مانند”بررسی وشناخت عوامل اجتماعی موثردر اعتیادافراد”و”نقش خانواده دراعتیادنوجوانان پسر”‌نشانگر آن است که رفتاروالدین با فرزندان بی توجه،بدون محبت وخشونت آمیزبوده است.همچنین نوجوانان خانواده های معتادباوالدین خودهمانند سازی می‌کنند و تعدادمعتادین در این خانواده هابه وضوح بیشتر است. در این مطالعه طولی درباره رفتارانزواطلبی وارتباط آن باساخت خانواده برروی ۲۶۷دانش آموزپسرمدارس راهنمایی در تهران انجام شد.این نتیجه به دست آمد که رفتار پرخاشگرانه وانزواطلبی ‌از شایع ترین مشکلات رفتاری دانش آموزان است که باافزایش سن نیز بیشترمی شود.عوامل تحصیلی وخانوادگی به عنوان ابزارمستعدکننده شناخته شده اندوسهم رفتار پدران که بیشتر پرخاشگر و خصمانه بوده دربروزاین مشکلات نیززیادبوده است(کرمی ،نوری،۱۳۶۴-۱۳۶۹).

 

طبق آماری که حکمت(۱۳۷۰)،به نقل از اوسترستران درباره ۳۰۰دخترجوان مجرم ارائه نمود، یادآوری کرده: ۱۵درصد ازآنان به علت های مختلف،از عوامل خانوادگی ومهرمادری محروم بودند.

 

‌از مقایسه اصول بزهکاری می توان نتیجه گرفت که روابط خانوادگی دانش آموزان بزهکاردرحد متعارف نیست.‌به این معنا که باتعارض والدین بایکدیگراحترام آن ها نسبت به هم کم بوده است وبین آن ها هم فکری ‌وجود نداشته وهمچنین گزارش شده که تعداد بیشتری ‌از دانش آموزان بزهکارنسبت به غیربزهکاردر خانواده هایی زندگی می کنندکه درآن ناپدری یانامادری وجوددارد.بررسی مظلومی (۱۳۷۱)،از۴۰نوجوان ۱۳-۱۸ساله پسرتهرانی که به دلایل وانگیزه های مختلفی خانه رابرای چندساعت تا چندروزترک کرده بودندنشان می ‌دهند که کمبودعاطفه،درگیری ارزشی باوالدین،شرایط نامناسب زندگی درخانه به دلیل فوت-جدایی یاازدواج مجددیکی ‌از والدین وفشارهای ناشی ‌از اختلافات والدین بایکدیگرعلل به وجودآورنده فرارازخانه بوده است.

 

حسینیان آقا ملکی(۱۳۷۶)،ازپژوهشی باعنوان بررسی رابطه شیوه های فرزندپروری وعزت نفس دانش آموزان متوسطه به نتایج زیر دست یافت:بین رفتاردموکراتیک والدین وتمامی ابعادعزت نفس دانش آموزان رابطه مثبت ومعنی داری وجورداردومیانگین عزت نفس دانش آموزانی که والدین آنان رفتاردموکراتیک دارندبیش ازمیانگین عزت نفس دانش آموزانی است که والدین سهل گیری دارند. همچنین بین رفتارمستبدانه وعزت نفس دانش آموزان رابطه منفی معنی داری وجوددارد ومیانگین عزت نفس دانش آموزانی که والدین آنان رفتارمستبدانه دارندکمترازمیانگین عزت نفس دانش آموزانی است که والدین سهل گیری دارند.علاوه براین میانگین عزت نفس تحصیلی وبدنی واجتماعی دانش آموزانی که والدین سهل گیری دارندبا میانگین عزت نفس دانش آموزانی که والدین آنان رفتارمستبدانه ای دارندتفاوت معناداری ندارد.همچنین دانستن خداوندبه عنوان منشأقدرت وآرامش وانجام فرایض دینی به صورت معناداری ‌با درجه پایین افسردگی درهنگام ترخیص ‌از بیمارستان ارتباط داشته است(فصل نامه اندیشه ورفتار،۱۳۷۶).

 

سهرابیان (۱۳۷۹)،در بررسی تاثیر نگرش مذهبی ‌بر سازگاری فردی اجتماعی دانش آموزان نشان داد که بین اعتقادات مذهبی و سازگاری فردی اجتماعی دانش آموزان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

البرزی وسامانی(۱۳۸۰)،رابطه بین اعتقادات واضطراب وفشارهای روانی رادرافراد سنجیدندوبه این نتیجه ‌رسیدند که باافزایش نگرش مذهبی،میزان اضطراب وفشارروانی درافرادکاهش می‌یابد.

 

درتحقیقی ازخسروپورسازدونی(۱۳۸۰)،رابطه بین تأثیرارزش های مذهبی وطول درمان بیماران مبتلا به افسردگی اساسی وافسرده خویی را مورد بررسی قراردادندونتیجه گرفتندکه عقایدمذهبی دربیماران روانی می توانددرکاهش طول مدت درمان مؤثرباشد.نتایج یک آزمون نشان دادبیمارانی که باورهای مذهبی قوی داشتند واعمال مذهبی راانجام می‌دادند،نسبت به گروه دیگرکمترافسردگی داشتند.

 

نتایج بهرامی احسان ( ۱۳۸۱ )،نشان می‌دهد که بین جهت گیری مذهبی و « اضطراب» رابطه معکوس و بین جهت گیری مذهبی و «حرمت خود» رابطه مستقیم و مثبت وجود دارد.

 

درتحقیق کشتکاران(۱۳۸۷)،که بر روی دانشجویان دانشگاه شیراز انجام شد مشخص شد که بین الگوهای ارتباطی خانواده باتاب آوری دانشجویان ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

همچنین مؤمنی وشهبازی راد(۱۳۹۰) نشان دادند که بین معنویت،تاب آوری وراه بردهای مقابله ای با کیفیت زندگی رابطه وجوددارد.

هاشمی وجوکار(۱۳۹۰)،به بررسی رابطه بین تعالی معنوی و تاب آوری دردانشجویان دانشگاه پرداختند و نتیجه به دست آمده از این تحقیق بیانگرآن بود که بین تعالی معنوی دردانشجویان و تاب آوری ارتباط معنی داری وجود دارد.

 

درپژوهش حسینی قمی وسلیمی بجستانی(۱۳۹۰)مشخص شد که بین جهت گیری مذهبی وتاب آوری دربین مادران دارای فرزند بیمار رابطه معنی داری وجود دارد.

 

کرمی،زکی یی وعلیخانی(۱۳۹۱) دربررسی رابطه جهت گیری مذهبی بامیزان تاب آوری وامیدواری دردانشجویان دانشگاه رازی به نتیجه دست یافت که رابطه معنی داری بین جهت گیری مذهبی با تاب آوری و امیدواری وجود دارد.

 

جمع بندی پیشینه تحقیق

 

نیاز به یافتن راه حلی جهت رعایت هر دو مصلحت در قراردادهای تجاری طولانی مدت به خوبی احساس می‌شود چرا که قراردادهای طولانی مدت فی‌الواقع یک تلاش مشترک برای افزایش سرمایه و ثروت هر دو طرف می‌باشند. پس هر گاه مانعی به وجود آید طرفین موظفند برای به حداقل رساندن ضرر به هر دو طرف و بازگشت به شرایط مطلوب هنگام انعقاد قرارداد، به کار گیرند.

 

مسأله با اهمیت دیگری که می‌بایست مدنظر قرار گیرد آن است که در دنیای مدرن امروز با توجه به ‌پیچیدگی‌هایی قراردادهای تجاری و سرمایه های هنگفتی که برای اجرای این قراردادها به کار گرفته می‌شود، غالباً پایان بخشیدن به قراردادها با استناد به مفاهیم سنتی چون مفهوم کلاسیک قوه قاهره و یا رها کردن قرارداد و اجبار به اجرای قرارداد نامتعادل به استناد اصل پایبندی به قراردادها مورد درخواست طرفین نمی‌باشد. بهترین طریق برای جلوگیری از ورود ضرر به هر دو طرف اعطای فرصتی است که به بازنگری و تعدیل قراردادی پرداخته شود تا تعادل از دست رفته مجدداً به دست آید. پذیرش مفهوم توسعه یافته قوه قاهره که انعطاف مورد نیاز قراردادهای دنیای امروز را به آن ها کند می‌تواند راهگشای مناسبی باشد چرا که همان‌ طور که مذکور افتاد قوه قاهره مفهومی مأنوس دنیای حقوق می‌باشد که به خوبی مورد تبیین و تشریح قرار گرفته است و در اکثر موارد به درج شرطی در قرارداد گنجانده می‌گردد و حتی در صورت عدم اندراج شرط خاصی بر طبق اصول حقوقی حاکم بر قرارداد در استناد به آن شکی وجود ندارد. لذا تنها با افزودن بر دامنه تأثیرگذاری و نتیجه حاصل از آن که به استناد تحولات دنیای مدرن قابل توجیه است می‌توان از آن مفهومی ساخت که تا حد زیادی پاسخگوی مقتضیات اجتماع بشری امروز می‌باشد.

 

پذیرش این انعطاف پذیری در قوانین برخی کشورها راه یافته است. گفته می‌شود نخستین کشوری که به روشنی چنین کرد، بولونی است که در ماده ۲۶۹ قانون تعهدات بر حق دادگاه ها نسبت به تعدیل قراردادها در صورت حدوث شرایط پیش‌بینی نشده تأکید نموده است. ایتالیا، سوئیس، مصر نیز از این نوع کشورها هستند^[۱۳]. آلمان نیز نمونه بارزی در این خصوص است چرا که بعد از جنگ جهانی اول، اقتصاد آلمان به علت تورم شدید به شدت ضربه خورد به طوری که ارزش مارک آلمان تقریباً به کمتر از یک میلیاردم ارزش سابقش تنزل پیدا کرد. اگر چه حقوق آلمان صراحتاً جز در موارد غیرممکن شدن اجرای قرارداد متعهد را از انجام وظایفش معاف نمی‌کرد اما بعد از این تحولات، دادگاه ها به استناد اصل حسن نیت اقدام به اصدار آرایی مبنی بر معافیت متعهد در مواردی که علی‌رغم امکان اجرای قرارداد، متعهد دچار عسر و حرج شده و یا به نحوی متحمل تعهدی بسیار سنگین می‌گردید، می‌نمودند.

 

در بسیاری از پرونده ها طرفی که به علت تغییر شرایط متحمل تعهدات و هزینه های سنگینی گردیده بود می‌توانست از انجام تعهدات خود مبرا گشته و یا دادگاه‌ به منطبق‌سازی قرارداد با توجه به شرایط جدید می‌پرداخت. در واقع طبق رویه جدید آلمان اصل لزوم پایبندی به قراردادها^[۱۴]، زمانی‌ می‌تواند مورد تعرض قرار گیرد که انتظار اجرای تعهد توسط متعهد غیرمعقول جلوه نماید و بایستی از نتایجی که غیرقابل تحمل بوده و به طور کلی با قانون و عدالت ناسازگار است جلوگیری نمود. البته تغییر قرارداد و منطبق سازی آن با شرایط جدید در صورتی می‌تواند انجام گیرد که ادامه قرارداد برای هر دو طرف معقول باشد، دادگاه در این صورت می‌تواند از یکی از طرق زیر در قراردادی که انجام آن به علت وقوع شرایط متعاقب دیگر معقول نمی‌باشد، دخالت نماید:^[۱۵]

 

۱- دادگاه می‌تواند از طریق جایگزین کردن تعهدات کاملاً جدید به جای تعهدات سابق اقدام به ایجاد تغییر کلی و جامع در روابط قراردادی طرفین نماید.

 

۲- اقدام به ایجاد مجدد روابط قراردادی نماید.

 

۳- به حفظ برخی از قسمتهای قرارداد بپردازد.

 

۴- مبلغ قابل پرداخت را افزایش دهد.

 

۵- اجرای تعهدات قراردادی را کاهش دهد.

 

۶- اجرای تعهدات قراردادی را به تعویق بیندازد.

 

دادگاه‌های سایر کشورها نیز از این رویکرد آلمان تبعیت نمودند. کشورهایی مانند سوئیس، آرژانتین، برزیل و سایر کشورها نیز برای رسیدن به نتایج مشابه به قانونگذاری پرداختند مانند ایتالیا در سال ۱۹۴۲ و اخیراًً نیز در هلند. ^[۱۶] در قانون هلند مقرر گردیده است:

 

۱- بنابر تقاضای یکی از طرفین قاضی ممکن است که آثار قرارداد را تغییر دهد یا ‌بر اساس وقوع شرایط پیش‌بینی نشده که طرفین قرارداد طبق معیارهای معقولیت و انصاف انتظار ندارند قرارداد تحت شرایط جدید، تغییر نیافته باقی بماند، به کنار گذاشتن تمام یا قسمتی از قرارداد بپردازد.

 

۲- اصلاح و تغییر یا مبلغی کردن قرارداد در شرایطی که فرد می‌بایستی طبق قرارداد یا اعتقاد عمومی آن ها را در نظر می‌گرفته است، مطرح نمی‌گردد…

 

‌بنابرین‏ حقوق هلند مطرح می‌سازد که در صورت تغییرات در شرایط حاکم بر قرارداد به طوری که بارها تعهدات یکی از طرفین به طور نامعقولی افزایش یابد، آن طرف می‌تواند درخواست رها شدن از تعهدات قراردادی را نموده و یا به جای آن تغییر و اصلاح قرارداد را مطالبه نماید مانند تقاضای تغییر قیمت‌ها مطابق قیمتهای فعلی بازار.

 

به هر حال مقصود از نام بردن کشورهای فوق‌الذکر تنها اشاره ‌به این مطلب بود که مفهوم نوین ارائه شده از قوه قاهره یک مفهوم نامأنوس و بدور از تفکرات جدید حقوقی نیست بلکه در حقوق داخلی بسیاری از کشورها گرایش به مفهوم نوین قوه قاهره دیده می‌شود.

 

۱-۷ قوه قاهره و رویکرد نوین آن در حقوق ایران

 

در حقوق ایران همان‌ طور که فوقاً ذکر شد در صورت بروز حوادثی که به سبب دارا بودن شرایط خارجی مانند غیرقابل پیش‌بینی بودن، غیرقابل دفع بودن و … قوای قاهره نامیده می‌‌شود و امکان اجرای قرارداد را از بین می‌برند، متعهد از انجام تعهدات خود مبری می‌گردد که در ماده ۲۲۷ و ۲۲۹ قانون مدنی بدان اشاره گردیده است.

 

از دیگر مواردی که در آن ها قوه قاهره اشاره شده می‌توان به ماده ۱۲ قانون مسئولیت مدنی اشاره کرد. همچنین ماده ۱۳۱ قانون دریایی نیز به صراحت از قوه قاهره سخن به میان می‌‌آورد و می‌گوید هر گاه کشتی نتواند به علت ممنوع بودن تجارت با بندر مقصد اقتصادی بندر مقصد یا به علت قوه قاهره، حرکت کند قرارداد مسافرت کأن لم یکن تلقی می‌گردد.

 

حقوق ایران اثر قوه قاهره، معاف شدن متعهد از انجام تعهد می‌باشد و شرط معافیت از مسئولیت است که اجرای تعهد بر اثر قوه قاهره غیرممکن گردد، به عبارت دیگر، عدم امکان اجرای تعهدبه دلیل وجود قوه قاهره موجب معافیت متعهد از مسئولیت می‌باشد.^[۱۷]

 

– هر خانواده عضوطرح یک حلقه نامیده می شودکه ازمیان خود یکنفر را به عنوان نماینده انتخاب می‌کند.

 

– ‌هماهنگ کننده در هر یک ماه مجموعه را دریافت و در میان اعضای حلقه توزیع می‌کند.

 

– اعضای حلقه ‌بر اساس برنامه‌ ماهانه‌ی توافق شده با خانه‌‌کتابدار،کتاب‌های و خود را در موعد مقرر با مجموعه دیگری تعویض می‌کنند. هماهنگ کنندگان با حضور در جلسه ماهانه در خانه کتابدار علاوه برتعویض سبد کتاب به بحث و گفت و گودرباره‌ی کتاب‌ها می‌پردازند.

 

– نماینده هر حلقه اطلاعات و گزارشات خود ‌در مورد هر سبد را ارائه می‌دهد.

 

جلسات برای بحث، تبادل نظر و جابجایی سبدها در شنبه آخر هر ماه به مدت ۳-۲ ساعت در خانه کتابدار کودک و نوجوان برگزار می‌شد. فردی که امکان حضور در جسه‌ای را نداشت قبل از جلسه سبد را به هماهنگ کننده طرح تحویل داده تا برنامه زمان‌بندی به هم ریختگی پیدا نکند.

 

۴-۳٫ جلسات خواندن

 

۴-۳-۱٫ نشست اول ۲۸/۱۱/۹۱:

 

جلسه با شعر گنج بی رنج از کتاب بچه های جهان سروده ی محمود کیانوش آغاز شد. مروجان به معرفی خود و برنامه پرداختند و برخی دستاوردهای سال‌های گذشته سبد را بیان نمودند. معتقد بودند، این طرح خانواده ها را به کتابخوانی علاقه‌مند ‌کرده‌است و با خواندن کتاب خودشناسی می‌یابیم. کتاب‌ها دارای تنوع موضوعی و سنی بود و به هیچ عنوان اجباری در خواندن وجود نداشت بلکه سعی بر این بودکه در مسیر علاقه افراد حرکت کند. انتخاب کتاب‌ها بر اساس جریان زندگی بوده ولی به ادبیات هم توجه شده است. ادعایی نیست که این بهترین انتخاب است، بلکه می‌خواهیم فضای ذهنی باز شود. ذائقه خوب پرورش یابد تا بتوانیم تفاوت خوب را از بد تشخیص دهیم. به مرور خوب ها جایگزین بد می‌شود.

 

اعضای سبد در معرفی خود بیان کردند:

 

• • بعلت تصادفی که کرده‌ام، خواندن برایم مشکل شده با اصرار دخترم در این طرح شرکت کرده‌ام.

 

• • به شدت به کامپیوتر عادت کرده‌ام و دوستم که سال گذشته در این طرح شرکت کرده‌بود مرا ثبت‌نام کرد.

 

• • من مسئول تور گردشگری هستم و برای پربار شدن تور و اینکه کار جدیدی انجام داده‌باشم در این طرح شرکت کردم و می‌خواهم در مسیرهای سفر از این کتاب ها استفاده کنم و خود نیز مجبور به خواندن شوم.

 

• • من از کتاب خواندن خیلی بدم می‌آید، امیدوارم با شرکت در این طرح علاقه‌مند شوم.

 

• • سال پیش در طرح شرکت داشتم و این قدر علاقه‌مند بودم، دوستم را مجبور کردم ثبت‌نام کند تا به اسم او من هم امسال بتوانم در کنارش به جلسات بیایم.

 

• • مربی حلقه‌های مطالعاتی گروه الف هستم و خواستم تجربه جدیدی به دست بیاورم.

 

• من عضو کتابخانه بودم و رفتار کتابدار بسیار مرا جذب کرد تا در دوره هایی که اینجا برگزار می‌شود شرکت کنم.

نمودار ۴-۱٫دلایل حضور در سبد

 

1. 1. . Batelhaim&Zelan ↑

 

1. 1. .roso ↑

 

1. 1. .Gordon wells ↑

 

1. 1. .El kin ↑

 

1. 1. .Good man ↑

 

1. 1. .Blom fild ↑

 

1. 1. .Croder ↑

 

1. 1. .Thinker&Maccallo ↑

 

1. 1. .Meleinsky ↑

 

1. 1. . (APPREB) Asia- Pacific Cooperation Programme in Reading Promotion and Book Development↑

 

1. 1. . Bibliomedia Schweiz ↑

 

1. 1. . Compagnie théâtrale Kbarré ↑

 

1. 1. . Vaud ↑

 

1. 1. . Convenio de Cooperación al Plan de Lectura de Medellín, Colombia ↑

 

1. 1. . OCLF ↑

 

1. 1. .Association for Sending Picture Books to Lao Children ↑

 

1. 1. . Kinyarwanda ↑

 

1. 1. . ABCXXI ↑

 

1. 1. ABCXXI – Emotional Health Program ↑

 

1. 1. Pechenga ↑

 

1. 1. kirkenes ↑

 

1. 1. Zopolillo ↑

 

1. 1. Nacar ↑

 

1. 1. ADNSEA ↑

 

1. 1. Srinakharinwirot ↑

 

1. 1. AWIC ↑

 

1. 1. . (APPREB) Asia- Pacific Cooperation Programme in Reading Promotion and Book Development↑

 

1. 1. . Bibliomedia Schweiz ↑

 

1. 1. . Compagnie théâtrale Kbarré ↑

 

1. 1. . Vaud ↑

 

1. 1. . Convenio de Cooperación al Plan de Lectura de Medellín, Colombia ↑

 

1. 1. . OCLF ↑

 

1. 1. .Association for Sending Picture Books to Lao Children ↑

 

1. 1. . Kinyarwanda ↑

 

1. 1. . ABCXXI ↑

 

1. 1. ABCXXI – Emotional Health Program ↑

 

1. 1. Pechenga ↑

 

1. 1. kirkenes ↑

 

1. 1. Zopolillo ↑

 

1. 1. Nacar ↑

 

1. 1. ADNSEA ↑

 

1. 1. Srinakharinwirot ↑

 

1. 1. AWIC ↑

 

1. 1. . (APPREB) Asia- Pacific Cooperation Programme in Reading Promotion and Book Development↑

 

1. 1. . Bibliomedia Schweiz ↑

 

1. 1. . Compagnie théâtrale Kbarré ↑

 

1. 1. . Vaud ↑

 

1. 1. . Convenio de Cooperación al Plan de Lectura de Medellín, Colombia ↑

 

1. 1. . OCLF ↑

 

1. 1. .Association for Sending Picture Books to Lao Children ↑

 

1. 1. . Kinyarwanda ↑

 

1. 1. . ABCXXI ↑

 

1. 1. ABCXXI – Emotional Health Program ↑

 

1. 1. Pechenga ↑

 

1. 1. kirkenes ↑

 

1. 1. Zopolillo ↑

 

1. 1. Nacar ↑

 

1. 1. ADNSEA ↑

 

1. 1. Srinakharinwirot ↑

 

1. 1. AWIC ↑

 

 

یافته ها نشان می‌دهد که بیش از ۹۰% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‌کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‌کنند.

 

ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می‌رسد ، چرا که یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گدارد^[۱۳] پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد ، به اطلاع همگان می‌رسد. مشتریان غالبا چه به صورت خود آگاه و چه به صورت ناخود آگاه ، جهت تامین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می‌کنند . با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا ، برخواهند داشت (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۱۸).^[۱۴]

 

یکی از عوامل مهم در هر فرآیندی بازخورد می‌باشد . از طریق بازخورد یک فرایند می‌تواند خود را با شرایطی محیطی وفق داده و به اصلاح ساختار ،تولید و خدمات خود بپردازد . تا از این طریق ضامن رضایت مشتریان و استفاده نمودن از نظرات و خواسته های آن ها در صحنه رقابت با اعتماد بنفس بالایی حرکت نمایند . از آنجایی که نظرات مشتری می‌تواند ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد فوق العاده ضروری است.تابه این وسیله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان شناسایی گردد . ‌بنابرین‏ ضرورت استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمان‌های موفق می‌باشد.( محمدی ، ۱۳۸۲ ، ۸۰)^[۱۵].

 

به دلیل محدود بودن منابع بنگاه ها بهره گیری از این منابع اهمیت فراوانی می‌یابد همچنین چگونگی صرف این منابع در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنان می‌باشد .

 

از آنجا که هدف غایی کلیه بنگاه های اقتصادی سود آوری است و همچنین بین کیفیت محصول ،خدمات ،رضایت مشتری و سوددهی ارتباط آشکارا و محکمی وجود دارد .لذا توجه به خود محصول و مشتریان آن رسیدن به هدف سازمان را محقق خواهد ساخت .و همچنین شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری برای اکثر بنگاه های اقتصادی از اهمیت حیاتی برخوردار است و بقای سازمان‌ها در گرو شناسایی این عوامل و تقویت آن است .

با عنایت به اینکه محصول ارائه شده در مجتمع های توریستی رفاهی تواما هم کالا و هم خدمات است و با توجه به ویژگی های خاص خدمات( از نظر ناملموس بودن ، در لحظه بودن و …) شناسایی عوامل که موجب رضایتمندی مشتریان می شود قدری مشکل و از اهمیت بالایی برخوردار است .

 

همچنین این نکته که در اکثر کتب مربوط به بازاریابی با درصد های متفاوت به آن اشاره شده است که ۹۶% از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.۹۰% از شاکیان دیگر برنگشته و نارضایتی خود را به ۹ تا ۲۰ نفر ابراز می‌کنند اهمیت مطالعه رضایتمندی مشتریان را پررنگ تر می‌کند .

 

۷-۱اهداف تحقیق

 

۱-۷-۱اهداف اصلی

 

شناخت و تبیین دیدگاه مشتری ‌در مورد کیفیت محصولات و خدمات و بررسی عوامل مؤثر بر رضایت آن ها ‌و معرفی این عوامل به مدیران به عنوان یک اهرم و ابزار جهت اثربخش تر شدن برنامه ریزی ها و سیاست گذاریها

 

۲-۷-۱ اهداف فرعی

 

با بهره گرفتن از نتایج پژوهش حاضر اهداف زیر قابل دستیابی است :

 

شناخت تاثیر محصول بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت تاثیر عوامل محیطی بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت تاثیر عوامل مربوط به پرسنل بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت تاثیر فرایند ارائه خدمت بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت عامل یا عواملی که بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتریان دارد

 

۸-۱ قلمرو تحقیق

 

۱-۸-۱قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی در تحقیق حاضر مجتمع توریستی رفاهی مهتاب واقع در اتوبان قم تهران می‌باشد . که شناخت خواسته های حجم قابل توجه مشتریان این مجتمع حائز اهمیت است .

 

۲-۸-۱قلمرو زمانی

 

قلمرو زمانی تحقیق حاضر، پاییز و زمستان سال ۱۳۸۹ می‌باشد.

 

۹-۱تعاریف واژه ها و اصطلاحات

 

مشتری : فردی است که به قصد دریافت محصول یا خدمت پول می پردازد (فرهت ، ۱۳۷۹،۲۲).^۱

 

محصول : به هر آنچیزی که بتوان در بازار برای جلب توجه و تملک ،استفاده و یا مصرف عرضه کرد به نحوی که بتوان رفع نیاز و خواسته ای را داشته باشد ( اسماعیل پور ‌و غفاری ، ۱۳۸۲، ۲۰)^۲.

 

کیفیت ادارک شده: قضاوت مشتری در باره مزیت کلی یک شی ( سید جوادین و کیماسی ،۱۳۸۴، ۳۷)^۳.

 

رضایت : احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (فروزنده ،۱۳۷۶، ۹۲۶)^۴.

 

فصل دوم

 

مروری بر ادبیات تحقیق

 

۱-۲ مقدمه

 

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است ، ‌بنابرین‏ ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمان‌ها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می‌باشد .

 

کلید بقای سازمان‌ها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،۱۳۷۶، ۲۸)^۱.