یافته ها نشان می‌دهد که بیش از ۹۰% از مشتریان ناراضی یک شرکت ، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مور نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‌کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‌کنند.

 

ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می‌رسد ، چرا که یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. بعلاوه امروزه با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت ، بر اساس بررسی های ملیندا گدارد^[۱۳] پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی ، با سرعتی بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد ، به اطلاع همگان می‌رسد. مشتریان غالبا چه به صورت خود آگاه و چه به صورت ناخود آگاه ، جهت تامین نیازمندی های خویش ، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول ، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد می‌کنند . با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی ، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کار مشتری گرا ، برخواهند داشت (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۱۸).^[۱۴]

 

یکی از عوامل مهم در هر فرآیندی بازخورد می‌باشد . از طریق بازخورد یک فرایند می‌تواند خود را با شرایطی محیطی وفق داده و به اصلاح ساختار ،تولید و خدمات خود بپردازد . تا از این طریق ضامن رضایت مشتریان و استفاده نمودن از نظرات و خواسته های آن ها در صحنه رقابت با اعتماد بنفس بالایی حرکت نمایند . از آنجایی که نظرات مشتری می‌تواند ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا در مرحله اول ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد فوق العاده ضروری است.تابه این وسیله نکات مثبت و اثر بخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان شناسایی گردد . ‌بنابرین‏ ضرورت استقرار بازخورد از نیازهای بسیار اساسی سازمان‌های موفق می‌باشد.( محمدی ، ۱۳۸۲ ، ۸۰)^[۱۵].

 

به دلیل محدود بودن منابع بنگاه ها بهره گیری از این منابع اهمیت فراوانی می‌یابد همچنین چگونگی صرف این منابع در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنان می‌باشد .

 

از آنجا که هدف غایی کلیه بنگاه های اقتصادی سود آوری است و همچنین بین کیفیت محصول ،خدمات ،رضایت مشتری و سوددهی ارتباط آشکارا و محکمی وجود دارد .لذا توجه به خود محصول و مشتریان آن رسیدن به هدف سازمان را محقق خواهد ساخت .و همچنین شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری برای اکثر بنگاه های اقتصادی از اهمیت حیاتی برخوردار است و بقای سازمان‌ها در گرو شناسایی این عوامل و تقویت آن است .

با عنایت به اینکه محصول ارائه شده در مجتمع های توریستی رفاهی تواما هم کالا و هم خدمات است و با توجه به ویژگی های خاص خدمات( از نظر ناملموس بودن ، در لحظه بودن و …) شناسایی عوامل که موجب رضایتمندی مشتریان می شود قدری مشکل و از اهمیت بالایی برخوردار است .

 

همچنین این نکته که در اکثر کتب مربوط به بازاریابی با درصد های متفاوت به آن اشاره شده است که ۹۶% از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند.۹۰% از شاکیان دیگر برنگشته و نارضایتی خود را به ۹ تا ۲۰ نفر ابراز می‌کنند اهمیت مطالعه رضایتمندی مشتریان را پررنگ تر می‌کند .

 

۷-۱اهداف تحقیق

 

۱-۷-۱اهداف اصلی

 

شناخت و تبیین دیدگاه مشتری ‌در مورد کیفیت محصولات و خدمات و بررسی عوامل مؤثر بر رضایت آن ها ‌و معرفی این عوامل به مدیران به عنوان یک اهرم و ابزار جهت اثربخش تر شدن برنامه ریزی ها و سیاست گذاریها

 

۲-۷-۱ اهداف فرعی

 

با بهره گرفتن از نتایج پژوهش حاضر اهداف زیر قابل دستیابی است :

 

شناخت تاثیر محصول بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت تاثیر عوامل محیطی بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت تاثیر عوامل مربوط به پرسنل بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت تاثیر فرایند ارائه خدمت بر رضایتمندی مشتریان

 

شناخت عامل یا عواملی که بیشترین تاثیر را بر جلب رضایت مشتریان دارد

 

۸-۱ قلمرو تحقیق

 

۱-۸-۱قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی در تحقیق حاضر مجتمع توریستی رفاهی مهتاب واقع در اتوبان قم تهران می‌باشد . که شناخت خواسته های حجم قابل توجه مشتریان این مجتمع حائز اهمیت است .

 

۲-۸-۱قلمرو زمانی

 

قلمرو زمانی تحقیق حاضر، پاییز و زمستان سال ۱۳۸۹ می‌باشد.

 

۹-۱تعاریف واژه ها و اصطلاحات

 

مشتری : فردی است که به قصد دریافت محصول یا خدمت پول می پردازد (فرهت ، ۱۳۷۹،۲۲).^۱

 

محصول : به هر آنچیزی که بتوان در بازار برای جلب توجه و تملک ،استفاده و یا مصرف عرضه کرد به نحوی که بتوان رفع نیاز و خواسته ای را داشته باشد ( اسماعیل پور ‌و غفاری ، ۱۳۸۲، ۲۰)^۲.

 

کیفیت ادارک شده: قضاوت مشتری در باره مزیت کلی یک شی ( سید جوادین و کیماسی ،۱۳۸۴، ۳۷)^۳.

 

رضایت : احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (فروزنده ،۱۳۷۶، ۹۲۶)^۴.

 

فصل دوم

 

مروری بر ادبیات تحقیق

 

۱-۲ مقدمه

 

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است ، ‌بنابرین‏ ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمان‌ها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می‌باشد .

 

کلید بقای سازمان‌ها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،۱۳۷۶، ۲۸)^۱.