1-4.سوالات پژوهش 5
1-5. اهداف پژوهش 5
1-6.فرضیات پژوهش 5
1-7.تعاریف مفهومی 6
1-7-1. بیمه الکترونیک 6
1-7-2. موانع ساختاری 6
1-7-3. موانع رفتاری 6
1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای) 6
1-7-5. موانع ماهیتی 7
1-8.تعاریف عملیاتی 7
1-8-2. موانع ساختاری 7
1-8-3. موانع رفتاری 8
1-8-4. موانع زمینه ای 8
1-8-5. موانع ماهیتی 9
1-9. نوع روش تحقیق 9
1-10.قلمرو پژوهش 9
1-10-1.قلمرو موضوعی 9
1-10-2.قلمرو زمانی 10
1-10-3.قلمرو مکانی 10
1-11.جامعه و نمونه آماری 10
فصـــل دوم: ادبیات پژوهش 11
2-1. مقدمه 12
2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش 13
2-2-1.تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک 13
2-2-2.جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد 16
2-3.تجارت الکترونیکی 17
2-4.مزایای تجارت الکترونیک 20
2-5.مدل های تجارت الکترونیک 21
2-5-1.مدل مصرف کننده – مصرف کننده 22
2-5-2.مدل تجارت – مصرف کننده 22
2-5-3.مدل تجارت – تجارت 22
2-5-4.مدل مصرف کننده – تجارت 23
2-6.تجارت الکترونیک و نقش آن در صنعت بیمه 23
2-7. تعریف واژه بیمه 24
2-8.بیمه الکترونیکی 25
2-9.پیش نیازهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی 25
2-9-1.فرهنگ سازی 26
2-9-2.آسیب شناسی 26
2-9-3.درگیری کلیه افراد صنعت بیمه 26
2-9-4.کوچک سازی ساختار سازمانی 26
2-10.شرایط اجرای موفق استراتژی بیمه الکترونیکی 27
2-10-1.رهبری الکترونیک (وجود رهبری و اندیشه استراتژیک) 27
2-10-2.ایجاد زیر ساخت تکنولوژیکی 27
2-10-3.آمادگی زیر ساخت سازمانی 28
2-10-4.وجود نیروی انسانی آگاه و متخصص 28
2-10-5.وجود زیر ساخت حقوقی 28
2-11.مخاطرات بیمه الکترونیک 29
2-11-1.ریسک های معاملاتی 29
2-11-2.ریسک های ارتباطی 30
2-11-3.ریسک های استراتژیک 30
2-11-4.ریسک های اعتباری و مالی 31
2-11-5.ریسک های مسئولیت 31
2-11-6.ریسک های عملیاتی 32
2-12.چالش ها و محدودیت های اصلی فرا روی بیمه الکترونیکی 32
2-12-1. هدایت تجارت الکترونیکی 33
2-12-2.محدویت های کارکنان ماهر در زمینه بیمه الکترونیکی 33
2-12-3.زیر ساخت فنی 33
2-12-4.نرخ گذاری محصولات بیمه الکترونیکی 33
2-13.پیاده سازی بیمه های الکترونیکی در ایران 34
2-13-1. الزامات 34
2-13-2.چالش ها 36
2-12-3. راهبردها 37
2-14.پیامدهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه 38
2-14-1. کاهش هزینه های مدیریتی و اداری 38
2-14-2.ایجاد مجاری فروش جدید 38
2-14-3.کاهش تقلبات 39
2-14-4.افزایش رقابت 39
2-14-5. ارائه خدمات بهتر به مشتریان 39
2-14-6. تعیین و محاسبه حق بیمه بر اساس واقعیت و نه تعرفه های قدیمی 40
2-14-7. بهبود تصمیم گیری مدیریت 40
2-15.بیمه کارآفرین 40
2-15-1.فلسفه تاسیس 40
2-15-2.اهداف شرکت 41
2-15-3.توان مالی شرکت 41
2-15-4.موضوع فعالیت شرکت 41
2-15-5.توان فنی و تخصصی 42
2-15-6.پرسنل و شعب 42
2-16.پیشینه پژوهش 43
2-16-1.پیشینه پژوهش در ایران 43
2-16-2.پیشینه پژوهش در جهان 49
2-17.مدل مفهومی پژوهش 53
فصــل سوم: روش شناسی پژوهش 54
3-1.مقدمه 55
3-2.روش تحقیق 56
3-3.جامعه آماری 56
3-4.نمونه آماری 57
3-5.ابزار گردآوری داده ها 57
3- 6. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 58
3-6-1.روایی پرسشنامه 58
3-6-2.پایایی پرسشنامه 59
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری) 59
3-8.قلمرو تحقیق 60
3-8-1.قلمرو موضوعی 60
3-8-2.قلمرو زمانی 60
3-8-3. قلمرو مکانی 60
فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1.مقدمه 62
4-2.اطلاعات جمعیت شناختی 63
4-2-1.جنسیت پاسخگویان 63
4-2-2. وضعیت تاهل پاسخگویان 64
4-2-3.سن 65
4-2-4.سطح تحصیلات 66
4-2-5.سابقه کار 68
4-3.آزمون کولموگروف اسمیرنوف 69
4-4.آزمون فرضیات پژوهش 70
4-4-1.فرضیه اول 70
4-4-2.فرضیه دوم 71
4-4-3.فرضیه سوم 73
4-4-4.فرضیه چهارم 74
4-5.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک 75
فصـل پنجم: نتیجــه گیری 78
5-1.مقدمه 79
5-2. بحث در نتایج تحلیلی 79
5-2-1. نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش 80
5-2-2.نتایج حاصل از رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک 81
5-3.جمع بندی و نتیجه گیری 82
5-4.پیشنهادات پژوهش 83
5-4-1.پیشنهادات کاربردی 83
5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 85
5-5. محدودیت های پژوهش 85
منــابع 86
منابع فارسی 87
منابع انگلیسی 90
منابع اینترنتی 92
پرسشنامه 94
خروجی نرم افزار spss 96
Abstract 104
مقدمه
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمدهترین دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینههای اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بیمه الکترونیک است که فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل مینماید. آنچه در شرکتهای تولیدی یا خدماتی به طور فزایندهای تمایز رقابتی ایجاد میکند،پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول(بیک زاد و مولوی ،1388).
در این فصل ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .
1-2. تشریح و بیان مسئله
امروزه یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات ـ یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات ـ است، لذا رسیدن به این مهم ـ صرف نظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد ـ یک مزیت رقابتی در دنیای پر رقابت کنونی است. در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، تلاش های روزافزونی برای بهبود ارائه خدمات بیمه ای از طریق به کارگیری فناوری اطلاعات صورت گرفته است به طوری که در کشور ما نیز ورود بیمه های خصوصی به صحنه رقابت، بالا رفتن سطح توقع مشتریان و استفاده از فناوری های اطلاعاتی و نوآوری های جدید در زمینه خدمات بیمه ای، اهمیت ارائه خدمات الکترونیکی را بیش از پیش نمایان می سازد(حقیقی و سیحون،1387).
از طرفی تجارت الکترونیکی به عنوان یک استراتژی بسیار مهم برای فروش و ارائه خدمات به مشتریان به کار گرفته می شود. وب سایت یک شرکت، تنها معرفی کننده آن شرکت نیست، بلکه اطلاعاتی راجع به محصولات و خدمات جدید، قابلیت پردازش برخط، حمایت از مشتریان و دسترسی به حیطه گسترده تری از محصولات و خدمات را فراهم می کند. وقتی محصولات و خدماتی که ارائه می شوند، حالت نامشهود داشته باشند ـ مانند خدمات مالی و بیمه ای ـ وجود وب سایت منافع بیشتری را تضمین می کند. روندهای دیجیتالی در اقتصاد، تأثیر بسزایی بر صنایع مالی گذاشته اند. تکنولوژی جدید، سازمان ها را به سمت مدل های شبکه ای دیجیتالی جدید سوق می دهد. اینترنت این امکان را به شرکت ها می دهد که به مشتریان بیشتری دسترسی داشته باشند و محدودیت های جغرافیایی را از بین ببرند(حقیقی و سیحون،1387).
امروزه بهره گیری از منافع تجارت الکترونیک به طور گسترده ای در سراسر جهان مورد توجه قرار گرفته است. طی سال های اخیر پذیرش و استفاده از این فناوری در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانکداری، به دلیل برخی ملاحظات و پیچیدگی ها بسیار محدود بوده است. از مهم ترین مزیت های استفاده از این فناوری می توان به صرفه جوئی در هزینه ها و زمان اشاره نمود، که این امر می تواند موجب ارتقای نفوذ بیمه در کشور گردد. مخاطرات بکارگیری این فناوری در صنعت بیمه عمدتاً به ریسک ها و خلأهای قانونی مربوط می شود که بیمه گران در فرایند فروش محصولات و ارائه خدمات به بیمه گذاران، با آن رو به رو هستند. عدم اتخاذ تدابیر مؤثر جهت کاهش این ریسک ها و نیز رفع خلأهای قانونی، حضور بیمه گران را در این فضای جدید با پیامدهای زیان بار فراوانی رو به رو خواهد نمود (صدرائی،1386).
همچنین گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیر بودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد(حقیقی و سیحون،1387). حال این پژوهش برآن است تا به این سوال پاسخ دهد که چه عواملی مانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه ای شده است؟
1-3.اهمیت موضوع و ضرورت انجام پژوهش
گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیربودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد (حقیقی و سیحون،1388).
از آنجایی که مانند سایر صنایع رقابتی یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات – یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات – است، لذا رسیدن به این مهم – صرفنظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد – یک مزیت رقابتی در دنیای پررقابت کنونی است (حقیقی و سیحون ،1388). بیمه گری نیز به عنوان یکی از فعالیت های اقتصادی بسیار مهم و تأثیرگذار، روز به روز نقش مهمتری را در فعالیت های اقتصادی ایفا می کند؛ از این رو، پیشرفت مستمر در ارائه خدمات بیمه چه از نظر بهبود کیفی و کمی خدمات فعلی و چه از نظر ظهور خدمات جدید امری ضروری است(حقیقی و سیحون ،1388).
با توجه به اهمیت و نقش بیمه در کشور و لزوم فراهم آوردن امکاناتی برای دسترسی آسان به آن و همچنین با توجه به تلاش روز افزون شرکت بیمه کارآفرین به عنوان یکی از شرکت های فعال در صنعت بیمه که هزینه های زیادی نیز در زمینه الکترونیکی کردن خدمات خود انجام داده است این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت بیمه کارآفرین استان تهران برآمده است .
1-4.سوالات پژوهش
این پژوهش درصدد می باشد تا به سوالات زیر پاسخ دهد :
1.آیا عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
- آیا عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
- آیا عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
- آیا عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
5.کدامیک از عوامل اهمیت بیشتری در عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک دارد ؟
1-5. اهداف پژوهش
- بررسی موانع(ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی) توسعه بیمه الکترونیک
2.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک
3.ارائه راهکارهایی برای توسعه بیمه های الکترونیکی در شرکت های بیمه ای
1-6.فرضیات پژوهش
در این پژوهش با توجه به موضوع و جامعه هدف فرضیه های زیر مفروض است:
- عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
- عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
- عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
- عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
1-7.تعاریف مفهومی
1-7-1. بیمه الکترونیک
بیمه الکترونیک به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدما ت بیمه ای اطلاق گردیده و در معنای خاص بیمه الکترونیک را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای دانست که به طور برخط درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می گردد. به این نوع بیمه نامه ها چون از طریق اینترنت عرضه و فروخته می شوند بیمه اینترنتی نیز می گویند. به علاوه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می توانند برخط انجام گیرند (مظلومی و همکاران ،1389).
1-7-2. موانع ساختاری
منظور از موانع سازمانی عوامل مانند ساختار، تکنولوژی، قوانین و مقررات و نظایر آنهاست(علیخانی و بهرامی،1386).
1-7-3. موانع رفتاری
منظور از موانع رفتاری عبارت است از عوامل مربوط به نیروی انسانی که از سه بعد کمبود نیروی متخصص،عدم پشتیبانی مدیران ارشد و مقاومت پرسنل در برابر تغییر مورد بررسی قرار می گیرد (علیخانی و بهرامی،1386).
1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)
منظور از موانع محیطی عواملی است که خارج از حیطه اختیارات سازمان بوده و زمینه ساز موانع سازمانی و رفتاری است. این عوامل از سه بعد قانونی، فرهنگی و تکنولوژی مورد بررسی قرار می گیرند(علیخانی و بهرامی، 1386).
1-7-5. موانع ماهیتی
مجموعه عواملی است که منشاء آنها بطور مستقیم و غیر مستقیم مسائل مالی- اقتصادی هستند نظیر بودجه ناکافی، مقررات مالی، سهل بودن تدریس در مقایسه با تحقیقات علمی و مقرون به صرفه نبودن اقتصادی تحقیقات علمی و غیره بود(دادخواه و همکاران ،1389).
1-8.تعاریف عملیاتی
1-8-2. موانع ساختاری
برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 1 تا 9 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :
- ضعف نیروی انسانی متخصص
- ناکاف بودن بودجه تخصیصی برای اجرای پروژه
- فقدان سازمان هماهنگ کننده جهت برنامه ریزی و اجرای بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه
- عدم انسجام لازم بین مدیرانIT در صنعت ببمه
- عدم وجود استراتژی شفاف طرح جامع فناوری اطلاعات
- عدم وجود نرم افزار جامع بیمه ای
- عدم وجود شبکه ارتباطی یکپارچه با شعب و سرپرستی ها
- عدم امکان تبادل الکترونیکی با همه بانک های کشور
- عدم کفایت پهنای باند ارتباطی بین مراکز و شعب
1-8-3. موانع رفتاری
برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 10 تا 13 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :
· عادت داشتن به روش های سنتی در انجام کار
· عدم انگیزش کافی در کارکنان به ویژه پرسنل IT
· فقدان امنیت شغلی و ترس از بیکاری در میان کارکنان
· عدم احساس نیاز مدیران به ارائه امور بیمه ای از طریق الکترونیکی
1-8-4. موانع زمینه ای
برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 14 تا 21 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :
- پایین بودن سرعت اینترنت در ایران
- عدم وجود زیرساخت های مخابراتی مناسب،مطمئن و کافی در همه نقاط کشور
- کمبود قوانین در کشور جهت رسیدگی به جرایم اینترنتی
- عدم رسمیت امضا دیجیتال و مکاتبات الکترونیکی و اسناد الکترونیکی
- بی اعتمادی بیمه گزاران به گذاشتن اطلاعات شخصی روی اینترنت
- عدم تمایل بیمه گزاران به استفاده از خدمات اینترنتی در زمینه بیمه الکترونیک
- عدم استفاده از حساب های بانکی اینترنتی توسط بخش عمده ای از بیمه گزاران
- عنایت داشتن به بر قراری ارتباط چهره به چهره
1-8-5. موانع ماهیتی
