1-7-1 تعاریف نظری.. 6

 

1-7-2  تعاریف عملیاتی متغیرها 7

 

1-8  قلمرو تحقیق.. 7

 

1-9 ساختار تحقیق.. 7

 

 

 

2-1  مقدمه. 10

 

2-2 دانش… 11

 

2-2-1  تعریف دانش… 13

 

2-3 داده و اطلاعات… 14

 

2-3-1  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. 15

 

2-4 انواع دانش… 17

 

2-4-1 دانش ضمنی.. 17

 

2-4-2  دانش صریح.. 17

 

2-5 ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. 18

 

2-6 مدیریت دانش… 19

 

2-6-1 تعاریف مدیریت دانش… 20

 

2-6-2 تاریخچه مدیریت دانش… 22

 

2-6-3 مزایای مدیریت دانش… 23

 

2-6-4 اهداف مدیریت دانش… 24

 

2-6-5  اهمیت چارچوب مدیریت دانش… 27

 

2-6-6 عوامل موثر بر مدیریت دانش… 27

 

2-6-7 سیستم‌های مدیریت دانش… 28

 

2-6-7-1 فرهنگ… 30

 

2-6-7-2 فرهنگ سازمانی.. 30

 

2-6-7-3 فرهنگ و اشتراك دانش… 32

 

2-6-8 نسل‌های مدیریت دانش… 34

 

2-6-9 چرخه مدیریت دانش… 34

 

2-6-9-1 یافتن دانش… 35

 

2-6-9-2 خلق دانش… 36

 

2-6-9-3 اشتراك دانش… 37

 

2-6-9-4-موانع اشتراك دانش… 39

 

2-6-9-5- فناوری و اشتراك دانش… 40

 

2-6-10- استفاده از دانش… 40

 

2-6-11-  ارزیابی دانش… 41

 

2-6-12- آشكارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح.. 42

 

2-6-13 مدیریت دانش و سازمان‌ها 44

 

2-6-13-1 مزایای مدیریت دانش در سازمان. 45

 

2-6-13-2 موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. 46

 

2-6-14 پیاده‌سازی مدیریت دانش… 47

 

2-6-14-1 موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش… 48

 

2-6-14-2 سیر تکاملی مدیریت دانش… 49

 

2-7  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش… 51

 

2-7-1 مدل « هیسیگ » 51

 

2-7-2  مدل مارك « م. مك الروی » 52

 

2-7-3  مدل « بك من » 53

 

2-7-4 مدل « بكوویتز » و « ویلیامز » 53

 

2-7-5  مدل پایه‌های ساختمان دانش… 58

 

2-7-6 چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند كردن مسئله. 60

 

2-8 مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات… 60

 

2-8-1  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات… 62

 

2-9 کارایــی.. 62

 

2-9-1- تعاریف کارایی.. 63

 

2-9-2  اثربخشی‌ و كارایی‌ 64

 

2-9-3 عوامل مؤثر بر کارآیی.. 66

 

2-9-4  مفهوم‌ كارایی‌ 67

 

2-9-5  راههای‌ افزایش‌ كارایی‌ 72

 

2-10  پیشینه‌ی تحقیق.. 74

 

2-10-1 تحقیقات داخلی.. 75

 

2-10-2  تحقیقات خارجی.. 82

 

2-11 چارچوب نظری تحقیق.. 84

 

2-12 مدل مفهومی‌تحقیق.. 85

 

2-13 فرضیات تحقیق.. 85

 

2-14 خلاصه فصل.. 85

 

 

http://pipaf.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%be%db%8c%d8%a7%d8%af%d9%87-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%db%8c-%d9%86%d8%b8%d8%a7%d9%85-%da%86%d9%87%d8%a7%d8%b1-2/

 

 

3-1 مقدمه. 87

 

3-2 روش تحقیق.. 87

 

3-3  جامعه آماری.. 88

 

3-4 نمونه آماری.. 88

 

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 89

 

3-5-1 ضریب هبستگی.. 89

 

3-5-2 ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. 90

 

3-5-3  روش آلفای كرونباخ.. 92

 

3-6  روایی تحقیق.. 92

 

3-7  پایایی تحقیق.. 93

 

 

 

4-1-مقدمه. 95

 

4-2 تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 96

 

4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

 

4-2-2  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 97

 

4-2-3-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش… 98

 

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

 

4-3  آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 100

 

4-3-1 فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 100

 

4-3-2 فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 101

 

4-3-3-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 102

 

4-3-4-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 103

 

4-3-5-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. 104

 

 

 

5-1 مقدمه. 106

 

5-2 خلاصه. 106

 

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 107

 

5-4  نتیجه گیری.. 109

 

5-5 پیشنهادها 110

 

5-5-1 پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق.. 110

 

5-5-2 پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی.. 111

 

5-6 محدودیت‌های تحقیق.. 111

 

فهرست منابع. 112

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول 2-1. تبدیل دانش بین انواع ضمنی و آشکار (منبع: افرازه، عباس، 1384) 57

 

جدول 2-2 ابزارهای استفاده از فرآیند دانش (منبع: افرازه، عباس، 1384) 59

 

جدول 2-3. مولفه‌های نوآوری در لوتوس… 60

 

جدول 3-1: اطلاعات مربوط به جامعه آماری.. 89

 

جدول 3-2: پایایی متغیرهای پژوهش… 93

 

جدول 4-1 : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

 

جدول 4-2 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 97

 

جدول 4-3:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش… 98

 

جدول 4– 4 : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

 

جدول 4-5 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک… 100

 

جدول 4–6 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک… 101

 

جدول 4-7 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک… 102

 

جدول 4-8 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک… 103

 

جدول 4-9 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش…. 104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

شکل 2-1 مدل حلزونی نوناکا و تاکوچی (منبع: افرازه، عباس، 1384) 55

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

 

 

نمودار 4-1 : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

 

نمودار 4-2: درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 97

 

نمودار 4-3 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش… 98

 

نمودار 4–4 : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

 

نمودار 4-5 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک… 100

 

نمودار 4-6 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک… 101

 

نمودار 4-7: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک… 102

 

نمودار 4-8: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک… 103

 

نمودار 4-9 : درصدپاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش… 104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه‌ها ومدلهای مرتبط با موضوعات وتحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر  از میان کارکنان شعب بانک ملی شرق استان فارس تعداد 35 نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، وپرسشنامه‌هارا بر اساس نمونه گیری طبقه‌بندی متناسب و سپس به صورت تصادفی ساده (در دسترس) بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت دانش و کارآیی استفاده گردید. روایی تحقیق به شیوه محتوایی و پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با کمک نرم افزارspss و محاسبه ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج تحقیق نشان داد که که بین مؤلفه‌های مدیریت دانش با کارآیی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد، یعنی با افزایش سطح مدیریت دانش، کارآیی کارکنان نیز افزایش می‌یابد

 

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، کارآیی، خلق دانش، ذخیره دانش، نشر دانش، کاربرد دانش.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-1مقدمه………………………………….. 15

 

            2-2 وفاداری ………………………… 15

 

                  2-2-1 انواع وفاداری ……………. 15

 

                  2-2-2 انواع مشتری از نظر وفاداری … 18

 

                 2-2-3 فرایند سودمندی وفاداری مشتریان 19

 

                  2-2-4 مزایای وفاداری به برند…….. 20

 

                  2-2-5 حلقه وفاداری مشتری………… 21

 

           2-3 کیفیت خدمات………………………. 22

 

           2-4 اعتماد…………………………… 24

 

                 2-4-1 دیدگاه جامع به اعتماد………. 24

 

                 2-4-2 ویژگی های اعتماد…………… 26

 

                 2-4-3 نقش ریسک و آسیب پذیری در مفهوم اعتماد   27

 

           2-5 رضایت……………………………. 28

 

                 2-5-1 ارزش و رضایت مشتری…………. 28

 

     2-5-2 مزایای رضایت مشتری………………… 29

 

           2-6 بازاریابی رابطه ای………………… 29

 

                 2-6-1 بازاریابی رابطه ای؛ تعاریف و مولفه ها   31

 

                 2-6-2 تاریخچه بازاریابی رابطه ای….. 35

 

    2-6-3 اجزا و عناصر بازاریابی رابطه ای……… 35

 

 2-6-3-1 ایجاد پیوند……………………. 36

 

                         2-6-3-2 ارتباطات………….. 37

 

                         2-6-3-3 ارزش مشترک………… 37

 

             2-6-3-4 همدلی…………………… 37

 

             2-6-3-5 رابطه متقابل …………………………………………………………………………………………….. .37

 

     2-6-4 عوامل موثر در رشد بازاریابی رابطه ای ……………………………………………………………………….39

 

     2-6-5 انواع فعالیت های بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………..39

 

     2-6-6 ضرورت بازاریابی رابطه ای………………………………………………………………………………………..40 

 

     2-6-7 نردبان بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………………………..40

 

     2-6-8 پی ریزی و ساخت بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………41

 

     2-6-9 استراتژی های بازاریابی رابطه ای ………………………………………………………………………………..42

 

     2-6-10 مدل های بازاریابی رابطه ای………………………………………………………………………………………44

 

     2-6-11 مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر……………………………………………………………………48

 

     2-6-12 موانع و محدودیت های پیاده سازی اثربخش برنامه های بازاریابی رابطه ای ……………………49

 

          2-7 پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..50

 

                2-7-1 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………………50

 

                2-7-2 پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………………….53

 

          2-8 خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………..54

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق……………………….. 55

 

3-1 مقدمه ………………………………… 56

 

3-2 روش تحقیق …………………………….. 56

 

            3-3 جامعه آماری……………………… 56

 

            3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری………. 57

 

            3-5 روش گردآوری اطلاعات……………….. 58

 

3- 6روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات ……… 59

 

      3-6-1 روایی…………………………… 59

 

                  3-6-2 پایایی…………………… 60

 

             3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها………… 61

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق… 63

 

4-1 آمار توصیفی …………………………… 64

 

      4-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ….. 64

 

                  4-1-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  65

http://pipaf.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%d9%8a%d8%b1-%d8%aa%d8%a7%da%a9%d8%aa%d9%8a%da%a9-%d9%87%d8%a7%d9%8a-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%8a%d8%a7%d8%a8%d9%8a-2/

 

 

                  4-1-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 65

 

                  4-2 تحلیل عاملی تاییدی………….. 67

 

                  4-2-1 بار عاملی………………… 68

 

            4-3 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند……………………………………… 75

 

            4-4 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های کیفیت روابط     76

 

            4-5 بررسی روابط (همبستگی) بین متغیرهای تحقیق  78

 

            4-6 آزمون مدل ساختاری تحقیق…………… 79

 

            4-7 شاخص های برازندگی مدل…………….. 80

 

            4-8 آزمون فرضیه اول تحقیق…………….. 81

 

            4-9 آزمون فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………….81

 

            4-10 آزمون فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………….82

 

            4-11 فرضیات جانبی……………………………………………………………………………………………………………….86

 

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات……………. 87

 

5-1 مقدمه…………………………………. 88

 

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………….. 88

 

     5-2-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………..88

 

     5-2-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق…………………………………………………………………….89

 

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………90

 

     5-3-1 نتایج بررسی فرضیه فرعی 1و3و5……………………………………………………………………………….90

 

     5-3-2 نتایج بررسی فرضیه فرعی 2و4و6……………………………………………………………………………….91

 

     5-3-3 نتایج بررسی فرضیه فرعی 7و8…………………………………………………………………………………..92

 

5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………….93

 

5-5 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………94

 

5-6 پیشنهادات به محققان آینده…………………………………………………………………………………………………..95

 

 

 

منابع ………………………………………… 96

 

پیوست ها………………………………………. 104

 

چکیده انگلیسی …………………………………. 113

 

فهرست شکل‌ها

 

عنوان                                                      صفحه

 

شکل1-1 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………….8

 

شکل 1-2 فرایند پژوهش بصورت شماتیک………………… 13

 

شکل 2-1 اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ای…………… 36

 

شکل 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت… 65

 

شکل 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……… 66

 

شکل 4-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………….. 67

 

شکل 4-4 تحلیل عاملی تاییدی پاداش محسوس در حالت معناداری 68

 

شکل 4-5 تحلیل عاملی تاییدی محسوس در حالت ضرایب بارهای عاملی………………………………………………………69

 

شکل 4-6 تحلیل عامل تاییدی ارتباطات فردی در حالت معناداری…………………………………………………………………69

 

شکل 4-7 تحلیل عامل تاییدی ارتباطات فردی در حالت ضرایب بارهای عامل ………………………………………………70

 

شکل 4-8 تحلیل عامل تاییدی مکاتبات مستقیم در حالت معناداری ………………………………………………………………71

 

شکل 4-9 تحلیل عامل تاییدی مکاتبات مستقیم در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل ………………………………..71

 

شکل 4-10 تحلیل عامل تاییدی اعتماد در حالت معناداری …………………………………………………………………………..72

 

شکل 4-11 تحلیل عامل تاییدی اعتماد در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل……………………………………………..72

 

شکل 4-12 تحلیل عامل تاییدی رضایتمندی در حالت معناداری…………………………………………………………………….73

 

شکل 4-13 تحلیل عامل تاییدی رضایتمندی در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل………………………………………73

 

شکل 4-14 تحلیل عامل تاییدی وفاداری در حالت معناداری………………………………………………………………………….74

 

شکل 4-15 تحلیل عامل تاییدی وفاداری در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل……………………………………………74

 

شکل 4-16 ضرایب معناداری همبستگی بین مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند…………………………………………..75

 

شکل 4-17 ضرایب استاندارد همبستگی بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند……………………………………76

 

شکل 4-18 ضرایب معناداری همبستگی بین مولفه های کیفیت روابط………………………………………………………………77

 

شکل 4-19 ضرایب استاندارد همبستگی بین مولفه های کیفیت روابط ……………………………………………………………..77

 

شکل 4-20 ضرایب معناداری همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………78

 

شکل 4-21 ضرایب استاندارد همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………78

 

شکل 4-22 مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری ………………………………………………………………………..79

 

شکل 4-23 مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب تاثیر استاندارد………………………………………………………………….80

 

              

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                      صفحه

 

جدول 3-1 تطبیق سوالات پرسشنامه مولفه های آن………… 58

 

جدول 3-2 پایایی عامل مولفه های پرسشنامه تحقیق…………………………………………………………………………………….61

 

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…………. 64

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…….. 65

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان……………. 66

 

جدول 4-4 شاخص های برازش مدل تحقیق قبل از اصلاح مدل…………………………………………………………………..80

 

جدول 4-5 نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری برای فرضیه اول تحقیق…………………………………………81

 

جدول 4-6 نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری برای فرضیه دوم تحقیق………………………………………………..82

 

جدول 4-7 اثرات غیرمستقیم مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر کیفیت روابط و اعتماد…………………………..83

 

جدول 4-8 اثرات غیرمستقیم مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر کیفیت روابط و مولفه رضایتمندی…………..83

 

جدول 4-9 اثرات غیرمستقیم مولفه های کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان…………………………………………………….83

 

جدول 4-10 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی 1و3و5……………………………………………………………………..84

 

جدول 4-11 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی 2و4و6……………………………………………………………………..85

 

جدول 4-12 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی 2و4و6……………………………………………………………………..85

 

جدول 4-13 اثرات غیرمستقیم و با واسطه مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان……………….86

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن توسط متخصصان مدیریت، استاد راهنما و مشاور تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 95/0 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانه­ای و داده­های آماری از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی بدست آوردن داده­های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه از شاخص­های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودار­ها در بخش آمار توصیفی و از آزمون­های کلوموگروف-اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون، اسپیرمن و تحلیل عاملی تاییدی موجود در بسته­ نرم­افزاری SPSS در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج نشان می­دهد که تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط، رابطه معناداری دارد وهمچنین کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارد.

 

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند- وفاداری مشتری_ کیفیت رابطه- مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

سازمان‌ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند، به تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به بازاریابی رابطه­مند می­باشند. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان‌هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرارخرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است (فرناندزگنزالس وپرادو،2007،ص500). در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی وتجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران،2004،ص، 545).

 

مشتری تنها منبع سودآوری شرکت‌ها در زمان حال و آینده است. ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است (گری، بایون،2001،ص 8). شرکت‌های زمانه ما باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آن‌ها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را (پیوسته) تأمین کرد (کاتلر،گری،2001،ص17).

 

 

• بیان مسئله

 

پایه‌های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی ‌قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون تلاش‌های کریستوفر، پاینی و بالانتین است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشم­گیری داشتند. دیدگاه آن‌ها مبنی به نکات ذیل است:

 

تأکید به ارتباط بین مشتریان و عرضه­کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

 

 دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش‌های ویژه‌ای از مشتریان متمرکز است.

 

 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند به توسعه وتقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه­کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که – درون سازمان است – معطوف می‌باشد.

 

کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می‌شوند ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. (پاینی،1998،ص3)

 

بازاریابی رابطه‌مند، مجموعه فعالیتهایی است که هدف از آن‌ها، ایجاد پیوندهای بلندمدت وسودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است (لاولاک ورایت،1385). از نظر پورتر بازاریابی رابطه­مند فرآیندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط موثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می­کنند که این برای دو طرف منفعت دارد (گانسون،1994،ص4).

 

بازاریابی رابطه­مند، نگهداری مشتریان وتوسعه روابط و جذابتر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (فونته نات وهایمان،2004). بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت­هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف (تاج زاده نمین، 1382، ص198). از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان‌های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند ( کلگیت، الکساندر،1998،ص144).

 

فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه­مند را این­گونه تعریف می­کند: بازاریابی رابطه‌مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه­های ذینفع (کاتلر،1999،ص790).

 

الف: آیا تاکتیک‌های بازاریابی رابطه­مند بر کیفیت روابط مشتریان هتل های شرق گیلان اثر دارد؟

 

ب: آیا کیفیت روابط بر وفاداری مشتری مشتریان هتل های شرق گیلان تاثیر دارد؟

 

در این تحقیق تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با مولفه های پاداش محسوس، ارتباطات فردی ، مکاتبات مستقیم به عنوان متغییر مستقل و کیفیت روابط با مولفه های اعتماد، رضایتمندی و وفاداری مشتریان به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است.

 

1-3         اهمیت و ضرورت تحقیق

 

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده­اند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافته­اند. با 5 درصد افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان 25تا85 درصد افزایش می­یابد، به این نرخ”هزینه وفاداری” گفته می‌شود (محمدی،1382، ص55).

 

یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است. یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده ازخدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می­کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات وخدمات سازمان، از طریق توصیه سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می­نماید (دادخواه،1382، ص52). معمولاً سازمان‌های تجاری و سنتی کشور، روش­های نوین روابط با مشتری را مدنظر قرار نداده و به مرور زمان بیشتر مشتری­های خود را از دست می­دهند. در تحقیقات مشخص شده که 62 درصد از سازمان‌های ناموفق، وفاداری مشتری را موثر تلقی نکرده­اند (مقصودی،1382،ص261).

 

1-4         اهداف تحقیق

 

ریچارد اولیور، تعریف از وفاداری را به این صورت مطرح کرده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول با خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاش­های بازاریابی بالقوه رقبا وتاثیرات آن‌ها، خریداری گردد.

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

چکیده 3

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه. 11

 

1-2-بیانمسئله. 12

 

1-3-ضرورتانجامتحقیق.. 14

 

1-4- اهدافتحقیق.. 16

 

1-4-1-هدفاصلی.. 16

 

1-4-2-اهداففرعی.. 16

 

1-5-سوالاتتحقیق.. 16

 

1-6- چارچوبنظری.. 16

 

1-7- فرضیههایتحقیق.. 17

 

1-7-1-فرضیه‌اصلی.. 17

 

1-7-2-فرضیههایفرعی.. 17

 

1-8- کلیاتروشانجامکار. 18

 

1-9-  قلمروپژوهش… 19

 

1-9-2 قلمرومکانی.. 19

 

1-9-3 قلمروموضوعیپژوهش… 19

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه. 20

 

2-2-مفهوماشتغال. 22

 

2-3-اشتغالورشداقتصادی.. 23

 

2-3-1-روندهایجهانیاشتغال. 25

 

2-3-2-اشتغالدربخشصنعت.. 26

 

2-3-2-1-ارزشافزودهبخشصنعت.. 26

 

2-3-2-2- سرمایهگذاریدربخشصنعت.. 27

 

2-3-3-سهمبخشصنعتازتولیدناخالصداخلی.. 28

 

2-4-بانکهاووظایفآنهادراقتصادکشور. 30

 

2-5-تعریفاعتباراتبانکی.. 32

 

2-6-نقشواهمیتبانکدرایجاداشتغال. 33

 

2-7-نقشتسهیلاتبراشتغالبخشصنعت.. 36

 

2-8-انواعتسهیلاتاعتباریبانكی.. 38

 

2-9-نحوهتاثیرتسهیلاتبرتولیدازدیدگاهمکاتبمختلفاقتصادی.. 40

 

2-9-1-نظرکلاسیکهاونئوکلاسیکها 40

 

2-9-2-دیدگاهکینزینها 40

 

2-9-3-دیدگاهمکتبپولی.. 41

 

2-9-4-کلاسیکهایجدید. 41

 

2-9-5-مکتبکینزیجدید. 41

 

2-10-بانکرفاه 42

 

2-10-1-خصوصیسازیبانکرفاه 42

 

2-11-پیشینهتحقیق.. 44

 

2-11-1-مطالعاتداخلی.. 44

 

2-11-2-مطالعاتخارجی.. 48

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1- مقدمه. 51

 

3-2- روشکلیتحقیق.. 51

 

3-3- روشگردآوریاطلاعات.. 53

 

3-4- جامعهآماری،روشنمونه‌گیریوحجمنمونه. 53

 

3-5- روشانجامکار. 53

http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%aa%d8%b3%d9%87%db%8c%d9%84%d8%a7%d8%aa-%d8%a8%d8%a7%d9%86%da%a9-%d8%b1%d9%81%d8%a7%d9%87-%d8%a8%d8%b1-2/

 

 

3-5-1-مرحلهاول : تصریحسنجی.. 54

 

3-5-2- مرحلهدوم : تجزیهوتحلیلدادهها (دادهسنجی) 54

 

3-5-3- مرحلهسوم : روشسنجی.. 55

 

3-5-3-1- تحلیلرگرسیونوتحلیلهمبستگی.. 55

 

روشتجزیهوتحلیلدادهها 56

 

3-5-3-2-1- سریزمانی.. 56

 

3-5-3-2-2-فرایندتصادفیمانا 57

 

3-5-3-2-3- آزمونریشهواحد. 57

 

3-5-3-2-4- آزمونهمانباشتگی.. 59

 

3-5-4- مرحلهچهارم : تخمینواستباطآماری.. 60

 

3-5-5-مرحلهپنجم: نتیجهگیری.. 60

 

3-6- فرضیاتتحقیق.. 60

 

3-6-1-فرضیه‌اصلی.. 61

 

3-6-2-فرضیههایفرعی.. 61

 

3-7- خلاصهفصل.. 61

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه. 63

 

4-2- تبیینمدلتحقیق.. 63

 

4-2- 1- آمارتوصیفیتحقیق.. 65

 

4-2-1-1- اشتغالدربخشصنعت.. 65

 

4-2-1-2- میزانسرمایه‌گذاریدربخشصنعت.. 67

 

4-2-1-3- ارزشافزودهایجادشدهدربخشصنعت.. 68

 

4-2-1-4- تسهیلاتاعطائیبانک… 69

 

4-2-1-5- تسهیلاتاعطائیبانکبهبخشصنعت.. 71

 

4-2- 2- آماراستنباطی.. 72

 

4-2-2-1- آزمونریشهواحد. 72

 

4-2-3-تخمین‌مدل. 72

 

4-3-خلاصهفصل.. 81

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-مقدمه. 83

 

5-2- جمعبندی.. 83

 

5-3- بحثبرروینتایج.. 83

 

5-4- نتایجآزمونفرضیه. 84

 

5-5-نتیجهگیریکلی.. 85

 

5-6-1- پیشنهادات.. 86

 

5-6-1- پیشنهاداتبرایتحقیقاتآتی.. 86

 

5-7- محدودیتهایپژوهش… 86

 

منابعومنآخذ. 87

 

ضمائم. 91

 

الف- خروجینرمافزار. 92

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
28	جدول2-1- سهم بخش های عمده اقتصادی از تولید ناخالص داخلی به قیمت های ثابت سال 1376
29	جدول 2-2-برآورد شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گرو های عمده فعالیت: آبان 1385
65	جدول4-1- انتظارات تئوریک از علامت پارامترها
66	جدول4-2-آمارتوصیفی شاغلین بخش صنعت در استان گیلان طی سال‌های 1388-1392 (برحسب نفر)
68	جدول4-3- مجموع سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388تا  1392
69	جدول4-4-آمارتوصیفی مجموع ارزش افزوده اقتصادی بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388 ا 1392
70	جدول4-5-آمارتوصیفی مجموع تسهیلات اعطایی بانک رفاه استان گیلان طی سال‌های 1388 تا 1392
71	جدول4-6-آمارتوصیفی مجموع تسهیلات اعطایی به بخش صنعت طی سال‌های 1388 تا 1392
72	جدول 4-7- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند)
73	جدول 4-8-خروجی آزمون LM
74	جدول 4-9- خروجی مدل اول
75	جدول 4-10- خروجی مدل  دوم
76	جدول 4-11- خروجی مدل سوم
77	جدول 4-12- خروجی مدل چهارم
78	جدول 4-13- خروجی مدل پنجم
79	جدول 4-14- خروجی مدل ششم
80	جدول 4-15- خروجی مدل هفتم

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
16	نمودار1-1-مدل مفهومی تحقیق
28	نمودار2-1-سهم بخش های عمده اقتصادی از تولید ناخالص داخلی به قیمت های ثابت سال 1376
29	نمودار 2-2-برآورد شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گرو های عمده فعالیت: آبان 1385
66	نمودار4-1-مجموع شاغلین بخش صنعت در استان گیلان طی سال‌های 1388-1392 (برحسب نفر)
67	نمودار 4-2-مجموع سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388تا  1392
68	نمودار4-3- مجموع ارزش افزوده اقتصادی بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388 تا 1392
70	نمودار4-4- مجموع تسهیلات اعطایی بانک رفاه استان گیلان طی سال‌های 1388 تا 1392 (برحسب میلیون ریال)
71	نمودار4-5-مجموع تسهیلات اعطایی به بخش صنعت طی سال‌های 1388 تا 1392

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصـل اول   کلیـات تحقیـق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

 

مهمترینموضوعیکهذهنبرنامهریزانکشورراهموارهبهخودمشغولمیداردایناستکه بتوانندنقشومیزانسرمایهموردنیازبرایدستیابیبهاهدافموردنظردربخش هایاقتصادیرابرآورد کنند.تاازاینطریقبتوانندمنابعمحدودموجودرابینفعالیتهایاقتصادیتخصیصدهند.باتوجهبه محدودیتسرمایههایدولتیوتسهیلاتبانکیبرایتجهیزمنابعسرمایه،بخشهایمختلفاقتصادی کشوربرایجذباینمنابعبایکدیگربهرقابتبرمیخیزند(امینی و همکار، 1377). مطالعات نشان می‌دهند که در میان این عوامل تنها از طریق افزایش سرمایه گذاری، می توان بیكاری را كاهش و بهره‌وری را افزایش داد (كشاورزیان پیوستی و ضیایی بیگدلی، 1385).

 

فعالیت بانك‌ها و مؤسسات مالی در حوزه‌های اعطای تسهیلات سرمایه‌گذاری، صدور انواع اوراق قرضه، صدور انواع گواهی سپرده‌ها، صدور ضمانت‌نامه‌های ریالی،گشایش انواع اعتبارات اسنادی و به عبارت دیگر به ایفای نقش در بازار پول و سرمایه، آنها را در معرض مخاطرات ریسك‌های خاص اینگونه فعالیتها قرارداده است و بانكها را با انواع متنوعی از ریسك‌ها روبرو نموده است. اصلی‌ترین وظیفه سیستم‌های مالی در صنایع، تسهیل مبادلات تجاری است و می‌تواند سرمایه‌گذاری را نیز افزایش داده و با ایجاد محرک‌هایی، سرمایه‌های کارگزار اقتصادی و فعالان بازار سرمایه را به جایی که بیشترین بازده را دارند، هدایت کند(هاشمی، 1377). در نتیجه از طریق انباشت سرمایه بیشتر و تخصیص بهینه آن، رشد و توسعه اقتصادی را تسهیل کند(Awojobi, 2011).

 

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد. از این رو پس طرح مسئله به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده و در ادامه اهداف و سوالات، چارچوب نظری و بر اساس آن، فرضیه های تحقیق تدوین و ارائه شده است. در نهایت به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق به لحاظ مکانی، زمانی و موضوعی پرداخته شده است.

 

 

 

 

 

1-2-بیان مسئله

 

نظر به اینکه سرمایه‌گذاران از مهمترین متغیرهای تعیین‌کننده سرنوشت بلندمدت اقتصاد هستند. بنابراین، برای فراهم نمودن بستری مناسب برای جذب و حضور گسترده این طیف وسیع و جلب اعتماد آنها، نیازمند ابزارها، معیارها و اطلاعات متنوع می‌باشند، که یکی از مهمترین این ابزارها، شناخت حساسیت متغیرهای عمده کلان اقتصادی از قبیل نرخ تورم، رشد اشتغال، تولید ناخالص داخلی و … می‌باشد. رشد سریع جمعیت در سه دهه اخیر به نحوی تاثیرات خودرا بعد از 20 سال در بازار كار كشور ظاهر نموده است. هم اکنون ساماندهی نیروی كار جمعیت فعال10 ساله و بیشتر کشور از مقولات اساسی اقتصاد ملی می‌باشد، به‌گونه‌ای كه افزایش اشتغال و کاهش بیکاری، به‌عنوان یكی از شاخص‌های توسعه‌یافتگی تلقی می‌گردد. نرخ بیکاری نیز یكی از شاخص‌هایی است كه برای ارزیابی شرایط اقتصادی هر کشوری مورد استفاده قرار می‌گیرد (نمازیان، 1390).

 

در ایران بانک‌ها،بزرگترین نهاد مالی بوده و اعتبارات رگ حیات سیستم بانکی و تمام‌ واحدهای اقتصادی می‌باشد.همچنین توزیع اعتبارات برای هردو بخش فوق متأثر از سیاست‌های‌ کلان اقتصادی،علی‌الخصوص در حوزه مالی و پولی هستند.از آنجا که بانک‌های کشور از لحاظ سرمایه اکثرا وابسته به بخش دولتی هستند،در نتیجه اولین توجه به منظور تأمین منابع به سوی‌ این بانک‌ها معطوف می‌شود. تسهیلات زود بازدهازانواعاعتباراتهدایتشدههستندكهباهدفگسترشورشدتولیدات بهافراداعطامی‌شوند.اعتبارات،برایتوسعهضروری‌اندوسرمایهموردنیازجویندگان کار وكارآفرینانبرایسرمایه‌گذاری‌هایجدیدویاپذیرشفن‌آوری‌هایجدیدرافراهممی‌سازند(بهروزی، 1392). افزایشدسترسیفقیرانبهاعتبارات،درسال‌هایاخیربه عنوانابزاریبرایرشدبهره‌وریواستانداردهایزندگی،بهتمركزسیاستیعمده‌ایدر كشورهایدرحالتوسعهتبدیلشدهاست. زیرادسترسی ناكافیبهسرمایهمی‌تواندمدیرانبنگاه‌هایكوچكوغیررسمیراگرفتارتلةفقركند(Syeda, 2006) . دستیابیبهاعتبارات،آثارمستقیمیبررفاهخانوارهاوعملكردشغلیدارد، چراكهاعتباراتمی‌توانندباهدفافزایشبرابریدرمشاغل،مورداستفادهقرارگیرند(Khandker, 2003) . شومپیتر[1](1911) دركتابنظریهتوسعهاقتصادی،تأكیدمی‌کندكهكارآفرینانبهمنظورتأمینمالیلازمبرایپذیرشفنونجدیدتولید،نیازمند اعتباراتبهویژهاعتباراتبانكیهستند .

 

از سوی دیگر صنعت یکی از بخش های مهم اساسی اقتصاد کشور، و رشد و توسعه اقتصادی مستلزم رشد و توسعه صنعتی است(Khandker, 2003). رشد و توسعه بخش صنعت، زمینه رشد و توسعه سایر بخشها، از جمله کشاورزی، خدمات، حمل و نقل و انرژی را فراهم می سازد. بدون رشد و توسعه صنعت، عوامل و نهاده های لازم برای فعالیتهای بخش های اقتصادی فراهم نمی شود و نیز محصولات و خدمات تولیدی بخش ها به آسانی به بازار عرضه نمی گردد. شناسایی عوامل موثر بر اشتغال در بخش صنعت ، با توجه به سهم این بخش در تولید ناخالص ملی از یک طرف، و از طرف دیگر توزیع آن در سطح استان در جهت رشد و توسعه متوازن اشتغال استانی، اهمیت ویژه ای دارد.

 

با وجود اینکه تسهیلات زود بازده نقش عمده‌ای در تامین سرمایه موردنیاز برای اشتغال‌زایی می‌توانند ایفا نمایند ولی شواهد حاکی از آن هستند که بخش زیادی از این وام‌ها دچار مخاطرات اخلاقی گردیده‌اند. به عبارت دیگر، نحوه هزینه‌کرد این وامها مشخص نیست و در جهت اشتغال‌زایی مصرف نمی‌شود. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر اینست که تسهیلات اعطایی بانک رفاه نتوانسته است بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان تاثیر چشم گیری داشته باشد. لذا تحقیق حاضر با هدف تبیین میزانرابطه تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان در طی 5 سال، در صدد پاسخگویی به این سوال هستیم که آیا تسهیلات بانک رفاه می تواند بر افزایش اشتغال در استان موثر باشد؟

 

1-3-ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

1-8-2-فرضیه های فرعی.. 7

 

1-9-بیان متغییرهای مورد مطالعه در قالب مدل مفهومی. 9

 

1-10-شرح مفاهیم و اصطلاحات.. 9

 

1-10-1-تعاریف مفهومی.. 9

 

1-10-1-1-عملکرد شغلی: 9

 

1-10-1-2-رضایت شغلی: 10

 

1-10-1-3-اضطراب شغلی: 10

 

1-10-1-4-امنیت شغلی: 10

 

1-10-1-5-عملکرد فرآیند: 10

 

1-10-1-6-کیفیت ارتباط: 10

 

1-10-1-7-درک پیچیدگی فرآیند زنجیره تأمین: 11

 

1-10-1-8-درک ثبات فرآیند زنجیره تأمین: 12

 

1-10-1-9-درک تغییرات ریشه ای: 12

 

1-10-2-تعاریف عملیاتی.. 12

 

1-10-2-1-عملکرد شغلی: 12

 

1-10-2-2-رضایت شغلی: 12

 

1-10-2-3-اضطراب شغلی: 13

 

1-10-2-4-امنیت شغلی: 13

 

1-10-2-5-عملکرد فرآیند: 13

 

1-10-2-6-کیفیت ارتباط: 13

 

1-10-2-7-درک پیچیدگی فرآیند زنجیره تأمین: 14

 

1-10-2-8-درک ثبات فرآیند زنجیره تأمین: 15

 

1-10-2-9-درک تغییرات ریشه ای: 15

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه. 17

 

2-2-زنجیره تأمین چیست؟. 18

 

2-2-1-مدیریت زنجیره تأمین چیست؟. 18

 

2-2-2-تعریف مدیریت زنجیره تأمین.. 19

 

2-2-3-تاریخچه و سیر تحول مدیریت زنجیره تأمین.. 20

 

2-2-4-دلایل اهمیت مدیریت زنجیره تأمین.. 22

 

2-2-5-اجزاء و عوامل مدیریت زنجیره تأمین.. 22

 

2-2-6-فازهای تصمیمی در یک زنجیره تأمین.. 24

 

2-2-7-روندهای مدیریت زنجیره تأمین تا اوایل قرن جدید میلادی.. 25

 

2-2-8-رویکردها و نگرش های مطرح در مدیریت زنجیره تأمین.. 28

 

2-2-8-1-مدیریت تأمین در سطح جهانی. 28

 

2-2-8-2-مدیریت زنجیره تأمین با استفاده از عامل ها و پیدایش تأمین مجازی.. 29

 

2-2-8-3-تدارکات الکترونیک.. 29

 

2-2-8-4-تجارت الکترونیک و زنجیره تأمین. 29

 

2-2-8-5-مدیریت زنجیره تأمین الکترونیک.. 30

 

2-2-8-6-بازارهای الکترونیک.. 30

 

2-2-9-روندهای مدیریت زنجیره تأمین در آینده 30

 

2-2-10-هماهنگی در زنجیره تأمین.. 33

 

2-2-11-موانع یکپارچه سازی زنجیره تأمین.. 33

 

2-2-12-مدل های ریاضی و مفهومی مطرح در مدیریت زنجیره تأمین.. 34

 

2-2-12-1-مدل ارزیابی عملکرد بخش خرید با استفاده از مدل پوششی داده ها 34

 

2-2-12-2-مدل مفهومی روابط تأمین کننده – خریدار در محیط تجارت الکترونیک.. 36

 

2-2-12-3-مدل ارزیابی تأمین کنندگان با استفاده از رویکرد Max – Min. 37

 

2-2-12-4-مدل مشارکت تأمین کنندگان در توسعه ی محصول جدید. 37

 

2-3-فناوری اطلاعات.. 40

 

2-3-1-تعریف فناوری اطلاعات… 40

 

2-3-2-نقش و اهمیت فناوری اطلاعات… 41

http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%aa%d8%ba%db%8c%db%8c%d8%b1%d8%a7%d8%aa-%d9%81%d8%b1%d8%a2%db%8c%d9%86%d8%af-%d8%b2%d9%86%d8%ac%db%8c%d8%b1-2/

 

 

2-3-3-مشخصه های رویکرد جریان اطلاعات… 41

 

2-4-ارتباط زنجیره تأمین و فناوری اطلاعات.. 41

 

2-4-1-اهداف فناوری اطلاعات در زنجیره تأمین.. 42

 

2-4-2-شرایط لازم برای رسیدن به اهداف فناوری اطلاعات… 42

 

2-4-3-عوامل مؤثر بر اتخاذ فناوری اطلاعات در زنجیره تأمین.. 43

 

2-4-4-ویژگی های اطلاعات در تصمیم گیری های زنجیره تأمین.. 44

 

2-5-سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی کننده زنجیره تأمین. 45

 

2-5-1-دریافت و تبادل داده ها 45

 

2-5-2-ذخیره سازی و بازخوانی داده ها 48

 

2-5-3-تحلیل داده ها و گزارش دهی.. 49

 

50

 

2-7-نتایج شغلی. 50

 

2-7-1-رضایت شغلی.. 50

 

2-7-1-1-نظریه های رضایت شغلی. 51

 

2-7-1-2-مدل نظری رضایت شغلی. 52

 

2-7-1-3-عوامل مؤثر در رضایت شغلی. 53

 

2-7-2-امنیت شغلی.. 55

 

2-7-2-1-مؤلفه های امنیت شغلی. 56

 

2-7-2-2-نقش توسعه منابع انسانی در امنیت شغلی. 56

 

2-7-2-3-ابعاد امنیت شغلی. 57

 

2-7-2-4-جایگاه امنیت شغلی در تئوری های مدیریت.. 60

 

2-7-3-استرس شغلی. 63

 

2-7-3-2-علل كاری استرس.. 63

 

2-7-3-3-تصمیم گیری و استرس.. 66

 

2-7-3-4-مدیریت استرس.. 66

 

2-7-3-5-استرس و عملكرد كاری.. 68

 

2-7-3-6-راهکارهای کاهش استرس کارکنان. 68

 

2-7-4-عملکرد شغلی.. 70

 

2-7-4-1-ابعاد عملکرد شغلی. 70

 

2-8-نتایج فرآیند. 71

 

2-8-1-عملکرد فرآیند. 71

 

2-8-1-1-مدل هفت عامل عملکرد ACHIEVE. 71

 

2-8-2-کیفیت ارتباط.. 73

 

2-8-2-1-مفهوم کیفیت ارتباط. 73

 

2-8-2-2-عوامل تأثیرگذار بر کیفیت ارتباط. 73

 

2-9-پیشینه داخلی. 74

 

2-10-پیشینه خارجی. 77

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1-مقدمه. 80

 

3-2-روش شناسی. 80

 

3-2-1-روش پژوهش بر حسب هدف… 81

 

3-2-2-روش پژوهش بر حسب نوع داده ها 81

 

3-3-منابع و ابزار اندازه گیری  داده ها و اطلاعات.. 82

 

3-3-1-پرسشنامه. 82

 

3-3-1-1-روایی پرسشنامه. 83

 

3-3-1-2-پایایی پرسشنامه. 83

 

3-4-جامعه آماری پژوهش، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 85

 

3-5-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 87

 

3-5-1-آمار توصیفی و آمار استنباطی.. 87

 

3-5-2-همبستگی.. 87

 

) 88

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه. 90

 

4-2-آمار توصیفی نمونه آماری.. 90

 

4-2-1-جنسیت پاسخگویان: 90

 

4-2-2-وضعیت سن پاسخگویان: 91

 

4-2-3-وضعیت تحصیلات پاسخگویان: 92

 

4-2-4-وضعیت سابقه کار پاسخگویان: 93

 

4-3-آمار استنباطی. 94

 

4-3-1-آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 94

 

4-3-1-آزمون فرضیات… 95

 

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی. 130

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

 

5-1-مقدمه. 142

 

5-2-نتیجه گیری.. 142

 

5-2-1-نتیجه گیری از فرضیه ها 142

 

5-3-مقایسه با پژوهش قبلی. 147

 

5-4-پیشنهادها 147

 

5-4-پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی. 148

 

5-5-محدودیتها 149

 

منابع. 150

 

منابع فارسی.. 150

 

منابع لاتین.. 153

 

پیوست ها 158

 

پیوست 1: پرسشنامه مورد استفاده در پایان نامه به منظور گردآوری اطلاعات… 158

 

پیوست 2: خروجی نرم افزار آموس… 162

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول3-2- نتایج آزمون آلفای کرونباخ.. 85

 

جدول 3-2- تعداد کارکنان شرکت پتروشیمی به تفکیک هر واحد و تعیین نمونه. 86

 

جدول4-1-جدول فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 90

 

جدول 4-2- جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان. 91

 

جدول 4-3- جدول فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان. 92

 

جدول 4-4- جدول فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان. 93

 

جدول 4-5- جدول آزمون بررسی نرمال بودن متغییرها 95

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 1-1- متغییرهای مورد مطالعه در قالب مدل مفهومی.. 9

 

نمودار2-1- شمای پورتفولیوی مشارکت تأمین کنندگان. 38

 

43

 

نمودار2-3- نمودار همبسته ها، پیش آیندها، و پس آیندها و اثرات رضایت شغلی.. 53

 

نمودار2-4-  عوامل مؤثر برامنیت شغلی بر اساس تئوری های کلاسیک… 61

 

نمودار 2-5- عوامل مؤثر بر امنیت شغلی بر اساس تئوری های نئوکلاسیک و Z.. 62

 

نمودار 2-6- منحنی استرس و عملکرد 68

 

نمودار4-1-نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 91

 

نمودار 4-2-نمودار فراوانی سن پاسخ دهندگان. 92

 

نمودار4-3- نمودار فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان. 93

 

نمودار 4-4- نمودار فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

 

نمودار 4-5- مدل بهینه به دست آمده از آزمون فرضیات… 130

 

نمودار 4-6- مدل اکتشافی نهایی.. 140

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

در محیط امروزی با توجه به روند رو به رشد اقتصاد جهانی، شرکت ها و سازمان ها برای کسب منافع بیشتر، بایستی به نحوه ی مدیریت زنجیره تأمین خود توجه بیشتری نشان دهند و از آن جایی که فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین نقش بسزایی دارد و موقعیت های بزرگی را به وجود می آورد بنابراین شرکت های موفق همیشه از فناوری اطلاعات در جهت حمایت و پیشرفت استراتژی تجاری خود سود برده اند که به کار بردن فناوری اطلاعات به نحو چشم گیری روی تمام زنجیره تأمین تأثیر می گذارد و باعث تغییراتی در فرآیند زنجیره تأمین می شود. در این پژوهش ما به دنبال تأثیر تغییرات فرآیند زنجیره تأمین فعال در بخش فناوری اطلاعات بر نتایج فرآیند و کار هستیم. جامعه مورد مطالعه شرکت پتروشیمی ایلام می باشد که نمونه آماری از بین کارکنان شرکت و به تعداد 230 نفر است و با استفاده از فرمول ککران محاسبه شده است. با استفاده از پرسشنامه داده های مورد نظر را جمع آوری کرده ایم. قلمرو زمانی پژوهش، شش ماهه اول سال 1393 می باشد. با استفاده از نرم افزار های AMOS و SPSS داده ها را تجزیه و تحلیل نمودیم. از روش توصیفی و آمار استنباطی فرضیه ها را مورد بررسی قرار دادیم و با استفاده از معیارهای برازش مدل بهینه را مشخص کردیم. و در نهایت به تحلیل عاملی اکتشافی پرداختیم و مدل اکتشافی را استخراج کرده ایم. نتایجی که به دست آوردیم نشان می دهد که با پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تأمین باعث ایجاد تغییراتی در پیچیدگی و ثبات فرآیند می شوند که این تغییرات به نوبه ی خود باعث ایجاد تغییرات ریشه ای در کل فرآیند شرکت می شود. و این تغییرات به وجود آمده کلاً بر روی نتایج کار و نتایج فرآیند تأثیر مثبت و معناداری دارد. بنابراین مدیران ارشد شرکت ها بایستی تغییراتی که در شرکتشان در پی پیاده سازی سیستم فرآیند زنجیره تأمین مبتنی بر فناوری اطلاعات به وجود آمده شناسایی کنند و برای رسیدن به موفقیت شرکت به صورت سازننده با تغییرات برخورد کنند.

 

کلید واژه: مدیریت زنجیره تأمین، فناوری اطلاعات، تغییرات، نتایج فرآیند، نتایج کار، شرکت پتروشیمی ایلام 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

 

محیط کسب و کار رقابتی امروز، سازمان ها را به توجه بیشتر درباره نحوه مدیریت زنجیره تأمین[1] شان(SCM) فرا می خواند. مشتریان به هنگام خرید بر ارزش بیشتر، اجرای سفارش هر چه سریعتر و خدمات پاسخگوتر تأکید می ورزند. چرخه های حیات کوتاهتر، منبع یابی جهانی و تنوع بیشتر محصولات، پیچیدگی زنجیره تأمین را افزایش می دهد. امروزه مدیریت زنجیره تأمین، به انجام و اجرای سفارش محدود نمی شود بلکه به مسائل راهبردی نظیر توانایی ایجاد و تحویل محصولات جدید یا توانایی ایجاد و پیاده سازی مدل های کسب و کار نیز مرتبط می شود.(سی لاودن و همکارش، 1389)

 

هدف مدیریت زنجیره تأمین تبادل اطلاعات مربوط به نیازمندی های بازار، توسعه محصولات جدید، کاهش تعداد تأمین کننده برای سازندگان و نیز فعال سازی و آزادسازی منابع مدیریتی در جهت توسعه روابط بلندمدت و با اهمیتی است که از ابتدا بر اساس اعتماد اعضاء شکل می گیرد. به عبارتی یک شبکه از شرکت های در تبادل با هم می باشند که در نهایت محصول یا خدمت را به مشتری ارائه می کنند و ارتباط دهی را از گردش جریان مواد خام تا تحویل نهایی را در بر می گیرد.(الرام، 1991) انتقال و توزیع اطلاعات به طور کارآمد تکیه اساسی بر فناوری اطلاعات دارد. مدیریت زنجیره تأمین به سودآوری بلندمدت و کلی برای تمام شرکای زنجیره تأمین، به واسطه ی انتقال و توزیع دقیق و قوی اطلاعات تأکید دارد، که این خود دلالت بر اهمیت فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین است.(کریستوفر، 1992) توسعه فناوری اطلاعات روشی را که شرکت ها امتیازات رقابتی را از طریق مدیریت زنجیره تأمین به دست می آورند تغییر داده است. شرکت های موفق همیشه از فناوری اطلاعات در جهت حمایت و پیشرفت استراتژی تجاری سود برده اند که به نحو چشم گیری روی تمام زنجیره تأمین تأثیر می گذارد.(هونگ،2012)

 

فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین موقعیت های بزرگی را به وجود می آورد، از منابع کاربردی مستقیم گرفته تا خلق امتیازات استراتژیک. فناوری اطلاعات ساختار صنعت و حتی قوانین رقابت را تغییر می دهد.(جوناسخارن، 2000) در این تحقیق هدف این است که بدانیم تغییراتی که در فرآیند زنجیره تأمین مبتنی بر فناوری اطلاعات به وجود می آید، چه تأثیری بر نتایج فرآیند و کار دارد. تغییرات فرآیند زنجیره تأمین مبتنی بر فناوری اطلاعات دربرگیرنده پیچیدگی های فرآیند و ثبات فرآیند می باشد. نتایج فرآیند شامل عملکرد فرآیند و کیفیت ارتباط یا همان مشارکت و همچنین نتایج کار را شامل رضایت شغلی، امنیت شغلی، اضطراب شغلی و عملکرد شغلی در نظر گرفته ایم.

 

 

 

1-5-1-1-2-فرضیه فرعی دوم. 5

 

1-5-1-1-3- فرضیه فرعی سوم 5

 

1-5-2- فرضیه اصلی دوم 6

 

1-5-2-1- فرضیات فرعی 6

 

1-5-2-1-4-فرضیه فرعی چهارم. 6

 

1-5-2-1-5-فرضیه فرعی پنجم. 6

 

1-5-2-1-6-فرضیه فرعی ششم. 6

 

1-6- بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.. 7

 

1-7- تعریف واژه ها و اصطلاعات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 9

 

1-8- قلمرو تحقیق.. 13

 

 

 

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه. 15

 

2-2 مبانی نظری.. 16

 

2-2-1- ساختار بانکی و غیربانکی کشور. 16

 

2-2-2- نقش بانکی و نظام مالی.. 19

 

2-2-3- مالکیت بانک ها و موسسات مالی.. 21

 

2-2-4- نقش بانک ها و موسسات مالی در اقتصاد کشور. 22

 

2-2-5- مفهوم ساختارمالکیت 23

 

2-2-6- مفهوم تمرکز مالکیت 24

 

2-2-7- بررسی تطبیقی ساختار مالکیت: متمرکز یا پراکنده در بانک ها 25

 

2-2-8- رابطه تمرکز مالکیت و کارآمدی بانک ها 26

 

2-2-9- مفهوم ریسک و انواع آن 27

 

2-2-9-1- مدیریت ریسک 30

 

2-2-9-2- رفتار ریسک پذیری 31

 

2-2-10- معرفی کمیته نظارتی بازل 31

 

2-2-10-1- چارچوب مقرراتی و شکل گیری بیانه های سرمایه ای بازل 32

 

2-2-10-2- ساختارکلی بازل 1 32

 

2-2-10-3- نقاط ضعف و نارسایی های بازل 1 33

 

2-2-11- زمینه های شکل گیری بازل 2. 33

 

2-2-12- اجرای بیانیه های سرمایه ای بازل در ایران. 34

 

2-2-13- سابقه اجرای مقررات کفایت سرمایه در ایران. 35

 

2-2-14- اهمیت کفایت سرمایه در فعالیت بانک ها 35

 

2-2-15- کفایت سرمایه و روش های محاسبه آن 37

 

2-2-16- استانداردهای کفایت سرمایه در بازل 2. 37

 

2-2-17- مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات در تجهیز منابع مالی.. 38

 

2-2-17-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات… 40

 

2-2-17-2- مهارت های نیروی انسانی. 40

 

2-2-17-3- تنوع خدمات بانکی.. 40

 

2-2-17-4- کیفیت خدمات بانکی. 41

 

2-2-17-5-  رضایت مشتریان از کارکنان بانک ها و موسسات مالی 41

 

2-2-17-6- مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک ها و موسسات مالی 42

 

2-2-18- مفهوم نقدینگی.. 42

 

2-2-18-1- اهمیت مدیریت نقدینگی.. 43

 

2-2-18-2- روش های موثر در مدیریت نقدینگی بانک ها 44

 

2-2-18-3- راهبردهای تاریخی مدیریت نقدینگی.. 47

 

2-2-19- قوانین و مقررات بازل 3. 49

 

2-2-20- ریسک نقدینگی چگونه شکل می گیرد. 50

 

2-2-21- شاخص ها ونسبت های نقدینگی.. 51

 

2-2-22- روش های اندازه گیری ریسک نقدینگی 55

http://azarim.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%aa%d9%85%d8%b1%da%a9%d8%b2%d9%85%d8%a7%d9%84%da%a9%db%8c%d8%aa-%d8%a8%d8%b1-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7%d8%b1/

 

 

2-2-23- نسبت های نقدینگی.. 56

 

2-2-24- انواع نرخ نقدینگی 57

 

2-3- پیشینه پژوهش… 60

 

2-3-1- مطالعات انجام شده در ایران 60

 

2-3-2- مطالعات انجام شده در خارج کشور. 63

 

 

 

 

 

روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه. 68

 

3-2- روش تحقیق 68

 

3-3- معرفی جامعه و نمونه آماری.. 69

 

3-3-1- جامعه آماری 69

 

3-3-2- نمونه آماری و حجم آن 69

 

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 71

 

3-5- روش و ابزار تجزیه وتحلیل دادها 71

 

3-5-1 آزمون همبستگی 71

 

3-5-2- آزمون F لیمر. 72

 

3-5-3- آزمون هاسمن 73

 

3-5-4- رگرسیون. 73

 

 

 

تجزیه و تحلیل آماری داده ها 

 

4-1- مقدمه 75

 

4-2- آمار توصیفی.. 75

 

4-2-1- مقایسه عملکرد بانک های دولتی و خصوصی……………………………………………………….. 78

 

4-3- آمار استنباطی.. 79

 

4-3-1- آزمون فرضیه تحقیق  79

 

4-3-1-1- آزمون جارک برا 79

 

4-3-1-2- آزمون های همبستگی، F لیمر، هاسمن. 80

 

4-3-1-3- آزمون رگرسیون. 90

 

4-4- استاندارسازی ابزار اندازه گیری مفاهیم پژوهش 96

 

4-4-1- مدل اندازه گیری متغیرتمرکز مالکیت دولتی.. 97

 

4-4-2- مدل اندازه گیری متغیرتمرکز مالکیت خصوصی 98

 

4-4-3- مدل اندازه گیری متغیرکفایت سرمایه 99

 

4-4-4- مدل اندازه گیری متغیرنقدینگی.. 100

 

4-4-5- مدل اندازه گیری متغیر تامین مالی خالص پایدار 101

 

4-5- مدل ساختاری تحقیق 102

 

 

 

نتیجه گیری و پیشنهادها 

 

5-1- مقدمه 106

 

5-2- تفسیر نتایج آزمون فرضیه ها 106

 

5-2-1- نتیجه آزمون فرضیه اصلی اول. 106

 

5-2-1-1- نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول 106

 

5-2-1-2- نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم 106

 

5-2-1-3- نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم. 107

 

5-2-2- نتیجه آزمون فرضیه اصلی دوم 107

 

5-2-2-1- نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم 107

 

5-2-2-2- نتیجه آزمون فرضیه فرعی پنجم 107

 

5-2-2-3- نتیجه آزمون فرضیه فرعی ششم. 108

 

5-3- نتیجه گیری 108

 

5-4 پیشنهادهای حاصل از تحقیق.. 109

 

5-5- پیشنهاد برای تحقیق های آتی 111

 

5-6- محدودیت های تحقیق 112

 

منابع و ماخذ 113

 

پیوست 121

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

فهرست جداول و اشکال

 

                                                            

 

30

 

جدول (2-2): تحولات مقررات نظارتی از بازل 1 تا بازل 3 59

 

 جدول (4-1): توصیف متغیرهای پژوهش (بانک های دولتی) 76

 

 جدول (4-2): توصیف متغیرهای پژوهش (بانک های خصوصی) 76

 

 جدول (4-3): مقایسه عملکرد بانک های دولتی و خصوصی 78

 

جدول (4-4):  آزمون جارک-برا 79

 

80

 

81

 

81

 

82

 

82

 

83

 

84

 

84

 

85

 

86

 

86

 

87

 

87

 

88

 

89

 

89

 

 

 

        

 

 

 

90

 

91

 

92

 

92

 

93

 

94

 

94

 

95

 

جدول (4-29): نتایج آزمون KMO-Bartlett 97

 

97

 

 جدول  (4-31): نتایج آزمون KMO-Bartlett 98

 

 جدول  (4-32): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر تمرکز مالکیت خصوصی 98

 

 جدول  (4-33): نتایج آزمون KMO-Bartlett 99

 

جدول (4-34): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر کفایت سرمایه  99

 

 جدول  (4-35): نتایج آزمون KMO-Bartlett 100

 

جدول (4-36): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر نقدینگی  100

 

 جدول  (4-37): نتایج آزمون KMO-Bartlett 101

 

جدول (4-38): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر تامین مالی خالص پایدار  101

 

 جدول (4-39): بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری 102

 

جدول (4-40): شاخص های برازش مدل معادلات ساختاری   103

 

 شکل (4-1): مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد. 104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

نمودارها  

 

نمودار (1-1): تاثیر تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی  7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف این تحقیق بررسی تاثیر تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی کشور است. جامعه آماری این تحقیق کلیه بانک ها دولتی، خصوصی و موسسات مالی کشور در بین سال های 1389تا 1392 می باشد، که با استفاده از روش نمونه گیری حذف سیستماتیک تعداد 14 نمونه انتخاب گردیده است، همچنین روش تحقیق به کاربرد شده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر موضوع  توصیفی- پیمایشی از نظر نوع بررسی متغیرها همبستگی و از نظر منطق استقرایی و از نظر زمان اجرا مقطعی می باشد. ما آثار تمرکز مالکیت را به عنوان یک مکانیزم ناظر ( متغیر مستقل) بر رفتار ریسک پذیری (متغیر وابسته) مورد بررسی قرار داده ایم و با استفاده از استانداردهای کفایت سرمایه، نقدینگی، تامین مالی پایدار خالص این رفتار را اندازه گیری نموده ایم، نتایج این بررسی نشان می دهد هرچقدر سطح تمرکز مالکیت بالاتر است بانک ها از وضعیت کفایت سرمایه ، نقدینگی، تامین مالی پایدار خالص بهتری برخوردارهستند و بهتر می توانند سرمایه و نقدینگی جمع آوری نمایند. لذا در معرض ورشکستگی کمتری قرار دارند، در این بین بانک های خصوصی از وضعیت مناسب تری نسبت به بانک های دولتی برخوردارهستند. درادامه داده های تحقیق را با استفاده ازنرم افزارهای Eviews8  ، SPSS 22 ، AMOS 22 مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و باتوجه به نتایج به دست آمده تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری ، کفایت سرمایه، نقدینگی و تامین مالی پایدار خالص تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

 

 

 

واژگان کلیدی: تمرکز مالکیت، رفتار ریسک پذیری، کفایت سرمایه، نقدینگی، تامین مالی پایدار خالص

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

بانک ها رابط هاى اساسى و ضرورى و نیز واسطه هاى خاصی هستند. نوع و نحوه مالكیت بانک، بر رفتار و عملکرد آن تأثیر مى گذارد. در بسیاری از کشورها در تمام مراحل توسعه، خصوصى سازى بانك در طول سى سال گذشته، به عنوان ابزارى مهم انتخاب شده است. در سال های اخیر،  همزمان با تخصیص حجم عظیم منابع مالی از طریق بانک های مختلف دنیا، شاهد بحران ها، زیان ها و حتی ورشکستگی های متعدد بانک ها بوده ایم. بانک های موفق به دلایل مختلفی از قبیل خطر یا هزینه های ناشی از نوسان های نرخ بهره، تورم، ارز و یا بازپرداخت نشدن تسهیلات پرداختی، با بحران های متعددی روبرو شده اند. بحران های اجتماعی و پنهان، مسئولین نهادهای نظارتی و اجرایی سیستم های مالی را بر آن داشته است تا مدیریت ریسک نهادهای مالی و به خصوص بانک ها را با جدیت بیش تر و کارشناسانه تری مورد توجه قرار دهند.

 

بنابراین کلیه بانک ها در جریان عملیات خود با ریسک هایی مواجهند که قادر به از بین بردن آن ها نبوده اما امکان مدیریت شان وجود دارد.  بنابراین بانک ها برای ادامه حیات خود باید ریسک ها را کنترل نموده و کاهش دهند که برای این کار، شناسایی عوامل مؤثر بر ریسک های مختلف بسیار راه گشا خواهد بود. یکی از مهمترین ریسک های مرتبط با فعالیت بانکی، ریسک نقدینگی است بنابراین امروزه، مدیریت نقدینگی یکی از بزرگ ترین چالش هایی است که سیستم بانکداری با آن روبروست. دلیل اصلی این چالش این است که بیشتر منابع بانک ها از محل سپرده های کوتاه مدت تامین مالی می شود. علاوه بر این تسهیلات اعطایی بانک ها صرف سرمایه گذاری در دارایی هایی می شود که درجه نقدشوندگی به نسبت پایینی دارند.

 

در سال هاى اخیر، تعداد بى سابقه اى از بانك ها و مؤسسات مالى و اعتبارى در ایران تأسیس شده است كه به تبع آن، سهم بانك ها و مؤسسات مالى و اعتبارى خصوصى از خدمات بانكى نیز افزایش یافته است. در حالى كه ممکن است خصوصى یا دولتی بودن بانك ها، از توجیه و دلایل قابل قبولی برخوردار باشد. این امر بیانگر این است كه بانک هاى دولتی از مطلوبیت كمترى نسبت به بانك هاى خصوصى برخوردار بوده است. به طور ضمنی، برتری مالكیت بخش خصوصى بانك ها، موجب ترغیب سیاست هاى خصوصى سازى شده است. در ضمن، دانستن معیارها و شاخص هاى صحیح به منظور خصوصى سازى مناسب، نظام مالى و ساختار بانكى در امر خصوصى سازى و اینكه برخى اهداف مهم هنجارى و اقتصادى، فقط با مالكیت دولت تحقق مى یابد، از ضروریات است. از طرف دیگر سرمایه یكی از عوامل بنیادین در ارزیابی سلامت و ثبات هر نظام بانكى به شمار می رود و مطلوبیت و تناسب پایه سرمایه به منزله پوششی مطمئن در برابر گستره وسیعی از مخاطراتی است كه هر بانك با آن مواجه است. تأملی گذرا در نظریه بانکداری، به وضوح گویای آن است كه تمام ابعاد و جنبه های گوناگون نظام بانكى هر کشور به طور مستقیم یا غیرمستقیم متأثر از سرمایه در دسترس و امكان كسب بازده مورد انتظار از محل آن است . ( سمیه طهماسبی و همکاران 1390، 26) 

 

در حقیقت، سرمایه به عنوان ابزار جذب و رفع نیازهای احتمالی، مبنایی برای جلب و حفظ اعتماد و اطمینان مشتریان به بانك محسوب می گردد. یكی از مشکلات كنونی بانك ها، داشتن دارایی های متعارف است كه قابلیت عرضه در بازار را ندارند. متنوع ساختن دارایی های بانك در سراسر جهان باعث می شود كه مدیریت ریسك در بانك ها بهبود یافته و در نتیجه سودآوری و بازده حقوق صاحبان سهام افزایش یابد. از این رو وظایف بانك ها با تبدیل دارایی ها به اوراق بهادار دگرگون شده، دارای ساختاری می شوند كه آن را ساختار عبوری می نامند، به طوری كه با تبدیل دارایی های معامله ناپذیر به معامله پذیر در بازار، قدرت راهبری، مدیریت و برنامه ریزی بانك ها افزایش می یابد و موجبات بهبودی كفایت سرمایه و پایداری ، افزایش كیفیت وام ها و در نتیجه کاهش ریسك اعتباری فراهم می شود. (محمد موسویان و همکاران 1391، 17 )

 

 

• بیان مسأله

 

بحران مالی سال 2008 از نظر شدت و دامنه خسارت هایی كه وارد آورد بی گمان پس از ركود بزرگ، مهمترین و دشوارترین بحرانی است كه اقتصاد جهانی از سر گذرانده است. این بحران مالی یک بار دیگر بر رفتار ریسک پذیری بانک ها در ثبات اقتصادی جهان و رفاه تاثیر دارد، اقتصاددانان مالی و سیاست گذاران معتقداند که می توان از طریق نظارت مثبت صنف ها و نظم و انضباط  بازار ریسک پذیری موسسات مالی و بانک ها را به حد مطلوبی رساند و از این بحران کنونی کمتر ضرر ببینند، بنابراین با به کار گیری استانداردهای کفایت سرمایه و نقدینگی به منظور محدود کردن ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی واکنش نشان می دهند. در پاسخ به بحران مالی اخیر، کمیته بازل در قوانین ثبات سرمایه ای جدیدی با هدف پیشگیری از بحران های مالی در آینده را توسعه داده است.

 

در بازل 2 بر روی نقدینگی و کفایت سرمایه تاکید دارد، حال آنکه در بازل 3 تامین مالی پایدار خالص به عنوان فاکتور دیگر اضافه می شود. بنابراین سرمایه گذاری بهتر بانک ها و موسسات مالی که تجربه بیشتری دارند عملکرد بهتری برای آن ها در بر دارد .(گالویتزر، 2013)

 

از نظر تاریخی در اوایل دهه 1980 میلادی مشخص شد كه تشدید پدپده ریسك در حوزه عملیات مالی و اعتباری خارجی نقش عمده ای در ایجاد بحران های اقتصادى ایفا می كند. پس از بروز اولین نشانه های ناشی از بی توجهی کشورها به عامل ریسك كه در قالب انواع بحران های مالی در كشورهای مختلف ظاهر شد، این فكر تقویت شد كه لازم است ترتیبات مالی و نظارتی ویژه ای مورد توجه قرارگیرد تا از طریق تقویت بنیادهای مالی و سرمایه مؤسسات مالی کشورها، امكان پیشگیری از بی ثباتی مالی و به تبع آن بی ثباتی بخش اقتصادی فراهم شود از طرفی دیگر در سالهای اخیر توجه به مالکان نهادی به عنوان یکی از ساز کارهای حاکمیت شرکتی افزایش یافته است . تحقیقات زیادی با موضوع مالکان نهادی انجام شده که نشان میدهد این مالکان ، مدیریت شرکت را به تمرکز بر روی نقدینگی، و اجتناب از رفتارهای فرصت طلبانه وا میدارند ، ولی به طور کلی نقش مالکان نهادی به عنوان عاملی اثرگذار بر روی نقدینگی، کفایت سرمایه و پذیرفته شده است . (مک کونل و همکاران 2012)

 

بدین ترتیب یکی از مسائل مهم در صنعت بانکداری، احتمال ورشكستگی و ناتوانی بانك ها در انجام تعهدات مالی ایجاد شده است كه با شدت گرفتن روند خصوصی سازی و دور شدن نظام بانكى از فضای امن مالكیت دولتی، بانك ها را با چالشی بزرگ در زمینه ادامه فعالیت های خود مواجه ساخته است. در این راستا، مهم ترین عواملی كه می تواند بانك ها را در مقابل خطرهای ناشی از ورشكستگی و ناتوانی مصون سازد، وجود عواملی از قبیل نسبت كفایت سرمایه نقدینگی ، تامین مالی پایدار خالص های بانك است.

 

( محمد موسویان و همکاران 1391، 36)

 

بنابراین مساله اصلی مطالعه حاضر این است تمرکز مالکیت بانک تا چه اندازه بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی تاثیرگذار است؟ و این رفتار ریسک پذیری از چه عواملی تشکیل می شود؟ میزان اهمیت هریک از عوامل تا چه حد است؟ وضعیت موجود هریک از عوامل در فضای کسب و کار بانک ها و موسسات مالی ایران به چه صورت می باشد؟

 

                                            

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

 

در سال های اخیر سیستم بانکی در سطح بین المللی مورد شدیدترین نقد و بررسی قرار گرفته است. عدم وجود ساختارهای مناسب قانونگذاری و نظارت موجب بحران های مالی، ورشکستگی بانک ها و نوسانات شدید اقتصادی حال حاضر شده است. بنابراین بحران های مالی اخیر تجدید قانونگذاری و تغییر در چارچوب های قانونی در بازارهای مالی را به منظور توسعه و رشد اقتصادی ایجاب نموده است. قانونگذاری بانکی عموما به عنوان چارچوب کنترل ریسک اعتباری، عملیاتی و نقدینگی سیستم بانکی در اقتصاد تعریف می شود. در این ارتباط می توان بانک مرکزی هر کشوری را به عنوان نهاد نظارتی بر این  چارچوب معرفی نمود. در تئوری ها، نظارت و قانونگذاری را می توان به دو سطح، رویکرد نظارتی اداری و رویکرد نظارت خصوصی تفکیک نمود. در رویکرد اول از نظارت و قانونگذاری بدنبال کاهش ریسک عملیاتی، نقدینگی و اعتباری سیستم بانکی و ممانعت از ورشکستگی و تامین ثبات و پایداری بانک با استفاده از قوانین و مقررات متحدالشکل، حداقل در سطح کشور و حداکثر در سطح بین المللی بوده، ولی در رویکرد دوم  قدرت نظارت به تشخیص انحراف، تقلب یا سایر عوامل ممانعت از عملیات درست بانکی می پردازد و قانون گذار با توسعه نظارت خصوصی نتایج بهتری را برای مشتریان بانک فراهم نموده و سطح رضایتمندی آنها را افزایش می دهند. عموما قانون گذاران بانکی سعی می کنند چارچوب یکپارچه ای را برای اطمینان از بیمه و امنیت سیستم های پرداخت بانکی و مشتریان بانک در شرایطی که بحران های مالی به طور مسری در سطح بین المللی رخ داده است، فراهم نمایند. همواره اثر قانونگذاری و نظارت بانکی به سوی کفایت بوده و اثر مثبت آن بر بخش بانکی با کاهش ریسک نقدینگی و عملیاتی همراه شده است.  هر چند بسیاری از مطالعات نشان می دهد که بانک ها در حال حاضر با توجه به کمیاب بودن منابع به سوی رفتارهای پر خطر و ریسک پذیر تر تامین سرمایه تمایل دارند. تامین سرمایه همراه با وام های غیر عملیاتی است که این موضوع از قدرت سرمایه تامین شده و به تبع از ثبات، توسعه و بهبود عملکردهای بانک کاسته و ریسک عملیاتی سیستم بانکی را افزایش می دهد. بنابراین کنترل، تدوین یا تغییر سیاست های نظارتی و قانونگذاری در این زمینه ضروری می باشد.