1.8 واژگان و اصطلاحات تخصصی 6
1.9 چگونگی تنظیم فصول 7
2 فصل دوم 8
2.1 مقدمه 8
2.2 ادبیّات نظری 9
2.3 پیشینه پژوهش 10
2.3.1 تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات.. 10
2.3.2 مشتری‌محوری.. 11
2.3.3 رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارایه خدمات مشتریان.. 13
2.3.4 رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16
2.3.5 کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19
2.3.6 مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور 30
2.4 مدل مفهومی اولیه 33
3 فصل سوم 35
3.1 مقدمه 35
3.2 روش پژوهش 36
3.3 جامعه و نمونه آماری 38
3.4 روش نمونه‌گیری و اندازه 39
3.5 روش‌های گردآوری 39
3.6 ابزارهای گردآوری 39
3.7 روایی و پایایی 40
3.8 سوالات مصاحبه 44
4 فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46
4.1 مقدمه 46
4.2 تحلیل و کدگذاری داده‌ها 47
4.3 کدگذاری باز 47
4.3.1 شرایط علی.. 48
4.3.2 شرایط زمینه‌ای.. 51
4.3.3 شرایط مداخله‌گر. 52
4.3.4 فرآیند های اصلی: جذب.. 54
4.3.5 فرآیند های اصلی: توسعه. 57
4.3.6 فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 60
4.3.7 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62
4.3.8 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64
4.3.9 مفاهیم مرتبط با پیامدها 66
4.4 کدگذاری محوری 68
4.5 شرایط علی 69
4.5.1 شرایط زمینه‌ای.. 70
4.5.2 شرایط مداخله‌گر. 71
4.5.3 فرآیند های اصلی: جذب.. 73
4.5.4 فرآیند های اصلی: توسعه. 74
4.5.5 فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 75
4.5.6 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77
4.5.7 مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77
4.5.8 مفاهیم مرتبط با پیامدها 79
4.6 کدگذاری انتخابی 80
4.7 مدل نهایی پژوهش 80
5 فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83
5.1 محدودیت های تحقیق 85
5.2 بحث و مقایسه با نتایج دیگران 87
5.3 پیشنهادات کاربردی 88
5.4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90
5.5 مراجع 91
5.6 پیوست 1 100
6 تقدیر و سپاس 125
فهرست جداول
جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم 33
جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی 49
جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای 51
جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر 53
جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب 55
جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه 58
جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت 61
جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد 63
جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات 65
جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67
جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی 69
جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای 71
جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر 72
جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب 73
جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه 74
جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت 76
جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد 77
جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات 78
جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79
