5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری دادهها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی دادههای پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

. 118

. 123

124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

: 146

4-4-5  امنیت: 146

147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

  تحقیق  حاضر  : 148

148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

: 155

4-4-5  امنیت: 155

156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

  تحقیق  حاضر  : 157

157

160

160

161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر كسب و كاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

1-1  مقدمه

امروزه در روند كسب و كار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف كلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یك اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها كه از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانك، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در كشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شركتهای مختلف دولتی، طرح تكریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می كند که  دریابیم كجا رقابت كنیم  تا به عملكرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف كننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین كسب وكار ، عرضه كنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، كالا و خدمات را تنها با تمركز بر امكانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌كردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن كه به عملكرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان كه اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه كسب و كار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور كار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

2-1 بیان مساله 

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده كه بانك از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اكثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش كارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند كه رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان كلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاكید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی كه انتظارات مشتری از یك خدمت یا كالا را شكل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1–  نیاز و خواسته مشتری   2–  باورهای مشتری    3–  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه كننده

4–   تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه كنندگان