مهارت  حل مساله فرآيند تفكر منطقي و منظمي است كه به فرد كمك مي كند تا هنگام رويارويي با مشكل ، حل هاي متعددي را جستجو كند و سپس بهترين راه حل را انتخاب نموده و مساله اي را با موفقيت انجام دهد . اين مؤلفه داراي چهار فعاليت مي باشد كه برخي از مؤلفان آنها را مراحل حل مساله ناميده اند و عبارتنداز :

1- تعريف و ضابطه بندي مسأله : در اين مرحله به فرد آموزش داده مي شود كه در خصوص مشكل خود فكر كرده و در يابد كه چه عواملي در ايجاد مشكل دخالت دارند . در اين مرحله بايستي مشكل به صورت دقيق مشخص شود و چنانچه مساله به صورت مبهم و يا پيچيده باشد ، نمي توان راه حل هاي مؤثري جهت حل مساله پيدا كرد.

2- ايجاد راه حل هاي جانشيني : در اين مرحله به فرد آموزش داده مي شود تا راه

حل هاي متعددي براي مشكل خود بيابد .به اين صورت كه به روش بارش فكري ،ذهن خود را آزاد بگذاردو راه حل هايي را كه به ذهنش مي رسد يادداشت كند .

3- ارزيابي راه حل ها و تصميم گيري : در اين مرحله فرد هر يك از راه حل ها  را مورد قضاوت و ارزشيابي قرار مي دهد . موضوع مهم در اين مرحله سودمند بودن يا نبودن راه حل هاي ست ، فرد پيامد هر يك از راه حل ها را پيش بيني مي كند

و سودمندي  آنرا براي خود و ديگران ، مورد قضاوت و ارزشيابي قرار مي دهد .

4- انجام و تصريح را حل : يعني توانايي انجام ، نظارت و ارزيابي راه حل ها و پاسخ هاي مقابله اي به طور مؤثر . در اين مرحله به فرد آموزش داده مي شود راه حل هاي مفيد و سودمند را انتخاب نموده و آنها را در عمل اجرا كند و پيامدهاي اعمالش را مورد توجه قرار دهد ، چنانچه راه حل رضايت بخش بود به مشكل پايان داده مي شود و فرايند حل مساله پايان مي يابد و چنانچه يك راه حل مؤثر نبود فرد بايد از راه حل هاي ديگري كه در اختيار دارد استفاده نمايد و يا فرايند حل مساله را از ابتدا شروع  كند . حل مساله زماني پايان مي يابد كه ديگر موقعيت براي مساله زا نيست (نوري ، 1381).

دزوريلا و نزو (1990 ) عنوان كرده اند كه افراد مختلف  ممكن است در مولفه هاي عمدة حل مساله (جهت گيري به مساله و مهارتهاي حل مساله ) داراي نقاط ضعف و قوت متفاوتي باشند ، همچنين ممكن است اين مؤلفه ها براي انواع مشكلات (به عنوان مثال ، مشكلات ساده يا پيچيده ) يا همه پيامدهاي سازگارانه (براي ، تنيدگي روانشناختي در مقابل توانمندي رفتاري )از اهميت يكساني برخوردار نباشند . براي مثال ممكن است مؤلفه اي از مهارتها براي مقابله با مساله اي كه آسان است مؤثر و مفيد باشد اما در مقابله با مساله مشكل كارايي لازم را نداشته باشد . بنابراين توانايي حل مساله داراي برخي توانايي ها و مهارت هاست كه ممكن است در افراد مختلف پيامدهاي سازگارانه متفاوتي داشته باشد (دزوريلا، شيدي 1992 ).

2-3-1-2- راهبردهاي مقابله اي

لازاروس  و فولكمن (1984)  دو شكل كلي مقابله با مشكلات و رويدادهاي زندگي را مشخص كرده اند كه عبارتند از :

الف) مقابله متمركز بر مشكل يا روش مساله مدار

ب ) مقابله متمركز بر هيجان يا روش هيجان مدار

روش مساله مدار عبارت از راهبردهايي است كه به جهت تغيير منبع تنيدگي به  كار

مي رود و روش هيجان مدار راهبردهايي را شامل مي شود كه هدفش كاهش پريشاني هاي ايجاد شده در موقعيت مساله ساز است . راهبرد متمركز بر مشكل مي تواند معطوف به درون يا معطوف به بيرون باشد . راهبردهاي مقابله اي معطوف به بيرون در جهت تغيير يا رفتارهاي ديگران است ، در صورتي كه راهبردهاي مقابله اي معطوف به درون شامل تلاش هايي است  كه براي بررسي مجدد نگرشها و نيازهاي خود و كسب مهارتها و پاسخ هاي تازه به عمل مي آوريم . مقابله متمركز بر هيجان معطوف بر كنترل و مهار ناراحتي هيجاني است و زماني كه فرد مشكل را فراتر از توانايي هاي خود تلقي مي كند به احتمال زياد به مقابله متمركز بر هيجان روي آورده است (ويتاليانو و همكاران ،1990 ) .

تحقيقات مختلف نشان داده است كه تكيه بر روش هيجان مدار ، به ويژه روش اجتنابي ، با ميزان تنيدگي و آشفتگي بالا در ارتباط مي باشد (رونسون ،فلتون ، 1989 ؛ تامپسون و همكاران ، 1992 ، نقل از پكنهام ،1999 ، ). در صورتي كه استفاده از روش مقابله اي مساله مدار با ميزان آشفتگي پاييني مرتبط بوده است (رونسون ،فلتون ، 1989 ؛ نقل از همان منبع )

مطالعات پژوهشي در زمينه مقابله منجر به كسب نتايج مفيدي شده است . افرادي كه به طور موفقيت آميز با مشكلات مقابله مي كنند ، كساني هستند كه خودشان به مجموعه اي از راهبر دهاي مقابله اي مجهز ساخته اند و در انطباق با شرايط انعطاف پذير هستند .

مقابله كننده هاي خوب از مهارت هاي زير برخوردار هستند :

(1) انعطاف پذيري : توانايي ايجاد و در نظر گرفتن راه حل هاي جانشين .

(2) دور انديشي : توانايي پيش بيني اثرات طولاني مدت پاسخ هاي مقابله اي .

(3) منطقي بودن : توانايي انجام ارزيابي هاي دقيق و درست .

همچنين نتايج پژوهش هاي مختلف حاكي است كه سازگارانه ترين روش براي مقابله با چالش ها و مشكلات زندگي ، اتخاذ يك رويكرد فعال و متكي به خود از قبيل طرح ريزي و مساله گشايي است . همچنين اجتماعي بودن و برون گرايي و داشتن مهارت هاي ارتباطي نيز مي تواند در اين زمينه سودمند و مفيد باشد ، كساني كه از مقابله عملي و مساله مدار استفاده مي كنند از نحوه كنترل رويدادهاي تنش زا راضي هستند و كمتر افسرده و مضطرب مي شوند . مقابله هيجاني و اجتنابي به سازگاري رضايت بخش با رويدادهاي تنش زا منجر نمي شوند و افرادي كه از اين راهبرد ها استفاده مي كنند . معمولاً مضطرب و افسرده هستند (امير خان و همكاران ، 1995 كوپر و همكاران ، 1995 )

کیسدی و لانگ (1996 ،نقل از محمدی وصاحبی ،1380 ) به 6 سبک حل مساله در افراد اشاره کرده اند که عبارتند از :

-  درماندگی :این عامل  بیانگر بی یاوری فرد در موقیعت های مساله زا می باشد .

-  مهار گری حل مسأله : بعد از مهار گیری بیرونی – درونی را در موقیعت  های مساله زا منعکس می کند.

- سبک خلاقیت :نشان دهندۀ برنامه ریزی و در نظر گرفتن راه حل های متنوع بر حسب موقعیت مسأله زا است .

- اعتماد در حل مسأ له : بیانگر اعتقاد در توانایی فرد برای مشکلات است .

- سبک اجتناب :تمایل جهت رد شدن از کنار مشکلات به جای مقابله با آنها را منعکس می کند .

- سبک رو یآورد : نگرش مثبت نسبت به مشکلات و تمایل به مقابله رو در رو با آنها را نشان می دهد .

از بین شیو های حل  مسأ له ،سبک  خلاقیت ، سبک اعتماد در حل مسأ له و سبک روی آورد به عنوان شیو های سازنده حل مسأ له می باشد و سبک درماند گی ،سبک مهار گری حل مساله و سبک اجتناب به عنوان شیو های غیر سازنده حل مسأ له در افراد محسوب می شوند .

2-3-1-4- نقص در حل مسأله و بروز مشکلات روانشناختی در افراد

آموزش مهارت های حل مسأله و شیو ه های صحیح مقابله با مشکل ،به افزایش کیفیت  زندگی ،عملکرد نقش روانی  اجتماعی ،رفتار مقابله ای و در نهایت به سلامت رو انشناختی کمک می کند. عقیده براین است که کسب شیوه های مقابله ای صحیح سبب تقویت  کانون کنترل درونی  شده و از طرف دیگر باعث استفاده از راهبردی مسأله مدار می شود . همچنین  بهبود روابط ارتباطی و اجتماعی ، کاهش تضادها و تعارض های بین شخصی و کاهش میزان طلاق ، از جمله مواردی است که در اثر استفاده از شیو های صحیح حل مسأله یا شیو های صحیح مقابله با مشکل  کسب می شود (شار تر 1999).

مهارت های مؤ ثر حل مسأله با ساز گاری شخصی خوب ارتباط دارد (هاگا و همکاران ،1995). پژو هشگران در یافتند که مسأله گشا های موفق به این واقعیت واقف اند که غلبه بر مشکلات ز ندگی مستلزم تلاش شخص است (با مگاد نر و همکاران ،1986)و اغلب افرادی که در مانده و نا توان  می شود به طورانعطاف نا پذیری تنها از یک راه حل استفاده می کنند و وقتی این راه حل مؤثر واقع  نمی شود ،معمولاًرا ه های دیگری  را امتحان نمی کنند. حل مسأ له نیازمند رویکردی فعال است نه منفعل و پاسخ های سر کوبگرانه و واکنشی به مسائل سبکهای مقابله ای و سوء مصرف مواد نیز نقش بسزایی داشته است (پلت و هاسبند 1993،زو چری و دانسریر 2003)

ارتباط نقص در حال مسأ له با مشکلات و مسائل مختلفی مشخص شده است.برای مثال تحقیقات ،ارتباط بین نقص در حال مسأ له و افسردگی را مشخص کرده است .

نشانه های افسردگی  با ایجاد راه حل های جانشینی کمتر در مقابل مشکلات ،انتخاب راه حل های کم تأثیر از میان راه حل های مختلف،عملکرد ضعیف در رسیدن به هدف های خاص ،توانایی حل مسأله پایین ادراک شده رابطه دارد (دیکسون و همکاران ،1993،نقل از هاگا و همکاران 1995 ). افرادی که از  مهارت مسأله گشایی خوبی برخودار دارند در مقایسه با افرادی که فاقد این مهارت هستند کمتر احتمال دارد افسرده شوند (نزو و همکاران ،1986)

در مطالعه ای که بر روی افراد مبتلا به افسردگی بالینی صورت گرفت ،دو نوع درمانبه دو گروه تجویز شد . به گروهی راهبردهای مسأله گشایی آموزش داده شد تا از آن استفاده کنند  اما در مورد مشکلات گروه دوم بحث شد ،ولی هیچگونه راهبرد مسأله گشایی به آنها آموزس  نداده شد . نتایج این پژوهش بسیار روشن بود ،افراد افسرده ای که روش حل مسأله را یاد گرفته و به کار بسته بودند ،میزان افسرد گی شان به مقدار فابل تو جهی کاهش یافت ،طوری که شش ماه پس از این تحقیق هنوز اثر این راهبرد در آنها وجود داشت . در مقابل افسرده ای که فقط درباره مشکلاتشان بحث شده بود ولی راهبردهای حل مسأ له به آنها آموزش داده نشده بود فقط کاهش جزئی در میزان افسردگی شان مشاهده شد ،نتیجه این پزوهش نشا ن داد که مهارت حل مسأ له،مهارتی مؤثر برای مقابله با افسردگی است (نزو ،1986).

به طورکلی پژو هشگران تف اوت اساسی در پاسخهای مقابله ای افرادافسرده و غیر افسرده کشف کرد اند (کویینی ،آلدوین و لازاروس ،   ،1981 بیلینگز،کرونکیت،مووس 1983، هالان ،مووس1987،تیلور ،اسکوگین ،1992) براساس یافته های این محققین افراد افسرده از مهارتهای مسأله گشایی به اندازه کافی استفاده نمی کنند (کلینکه ،ترجمهمحمد خانی 1380)

در طول دهه های گذشته ارتباط بین نقص در مهارت های حل مسأ له و خود کشی نیز بین نمونه های بالینی آشکار شده است .محققین با بهره گرفتن از مقیاسهای حل مسأله ،تفاوتهای را بین گرو ههای خود کشی گرا گروه های غیر خود کشی گرا یافته (لاین هان و همکاران 1981 گوداشتاین ،1982،شوت ،کلام ،1987 نقل از ایوانف و همکاران1992).

آموزش مهار تهای حل مسأله در کاهش رفتارهای غیر عادی و نامناسب کو دکان و نوجوانان نیز تأثیر بسزایی داشته است . نتایجپژوهشی بر روی کودکانو نوجوانان که اختلالات رفتاری داشتند نشان داد که رفتار های مشکل ساز به دنبال آموزش مهارت حل مسأله کاهش یافته یا محدود میشود ]بنابراین یکی از عوامل بروز رفتار های مشکل ساز کمبود این مهارت در کودکان است (هندون ]1999).

پاره ای از تحقیقات به ارتباط بین شیوه حل مسأ له و اصطراب امتحان اشاره کرده اند. یافته های این تحقیقات حاکی از آن که اضطراب امتحان با اعتماد به حل مسأله پایین و کنترل شخصی کمتر بر مسائل همبستگی داشته است . همچنین ارتباط معنی داری بین اضطراب امتحان و تمایل به اجتناب از مسائل و به عبارت بهتر ،شیوۀاجتنابی حل مسأ له وحود داشته است . به نظر میرسد افرادی که دارای اضطراب امتحان هستند از تلاش برای حل مشکلات خود اجتناب می ورزند و این ویژگی تا حدی بواسطۀ فقدان توانایی و فقدان کنترل بر پیامد هاست که فرد آنرا بدین شکل ادارک می کند ،بطور کلی معلوم شده است که هر قدر میزان اصطراب امتحان بیشتر باشد ؛فرد توانایی حل مسأله پایین تری از خود نشان می دهد (بلانکشتاین و همکاران ،1992).

دزوریلا ونزو (1990)به نقش  حل مسأله و ارتباط آن با برخی مشکلات تحصیلی پرداخته اند و نتایج تحقیقات آنها حاکی است که افراد دارای توانایی حل مسأله بالا در مقایسه با افراد دارای توانایی حل مسأله پایین عملکرد تحصیلی بهتری دارند (نقل از دزوریلا و شیدی 1992)

آموزش مهارت های حل مسأله برای افراد درای مشکلات متنوعی از قبیل تعارض های موجود بین زوجین (سو رنسون ،1999)رفتار ضد اجتماعی کودمان (کازدین و همکاران 1992)

پذیرش مشکلات و نا توانا ییهای جسمانی (الیوت و همکاران 1999) افسردگی (ماینورز –والیس 2000 )،بیماری های روانی و عقب ماندگی ذهنی که معمولاً دارای نقص در مهارت های حل مسأله هستند (بنسون 1995)کاهش مشکلات رفتاری مبتلایان به اوتیسم (براون 2005 )،اختلالات یاد گیری (بابا پور خیر الدین ،صبحی قرامکی 1380) به کار رفته است .

همچنین احمدی زاده (1373). در پزوهشی که انجام داد به این نتیجه دست یافت که آموزش مهارت حل مسأله با افزایش شایستگی های اختماعی و ارتقائ سطح روابط بین فردی نو جوانان ارتباط قاطع دارد و موجب افزایش خود کارآمدی تحصیلی و سلامت روان شناختی در نوجوانان  میشود (احمدی زاده1373 ). پژوهش ها حاکی است که در کودکان و نوجوانی که طریقه استفادۀمنظم از راهبردهای حل مسأله را یاد گرفته اند ،به نحوی مؤثری بر فشار و نا کامی غلبه می کنند .همچنین به نظر میرسد ،توانایی حل مسأله بر عملکرد تحصیلی تأثیر مثبتی می گذارد)  ، به علاوه تحقیقات نشان داده است که کودکان و نوجوانی که در این زمینه از مهارت های قوی دارند ،گرایش کمتری به بزهکاری ،مصرف مواد و الکل و مشکلات جدی روانشناختی دارند (پوپ و همکاران 1988 ؛نقل از تجلی 1373 ).

یکی از مشکلاتی که اجتناب از آن سخت و تقریباً برای هر فردی تنش زا است تجربه تعارض بین فردی است ،بخصوص اگر این تعارض  پایدار و مزمن باشد . در واقع یکی از شایع ترین مشکلات رایج در دورۀنوجوانی ،اختلاف در روابط بین فردی و تعارض می باشد ، که در صورت آموزش مهار تهای حل تعارض بین فردی بسیاری از مشکلات کنترل شده و از بروز مشکلات شدید تر پیشگیری می شود . امروزۀآموزش مهارت حل تعارض بین فردی از مؤلفه های اساسی در انواع برنامه های کاهش خشونت و کنترل رفتار در مدارس می باشد . پژوه ش های مختلف حاکی است که آموزش مهارتهای اجتماعی و مهارت حل تعارض بین فردی ،در کاهش مشکلات روانشناختی بویژه بزهکاری و سوء مصرف مواد (کاتالانو ،و همکاران 1998؛ چانگ و الیاس 1996؛درلاک ،1980)و در افزایش پیشرفت تحصیلی (جانسون و همکاران 1992)مؤثر بوده است .

2-3-2-1- تعریف و ماهیت تعارض

تعارض در لغت به معنای رو یارویی ،معترض و مزاحم یکدیگر شدن و با هم اختلاف داشتن است تعارض در رو یا رویی است ،به نحوی که در این رو یا رویی هر کس سعی دارد حقانیت خودش را به اثبات برساند ،یا به بیان ساده پیروز شود تعارض یعنی مبارزه تمایلات یا علایق ،موقعیتی که در آن فرد در معرض نیرو های متضاد و یا قدرتی های تقریباً برابر قرار می گیرد ،و معمولاً   بازدارنده میشود (سر مد ،1378)

در تعریف دیگر ،تعارض عبارت است از این که یک فرد یا یک گروه به طور عمدی مانع رسیدن یک فرد یا گروه به اهدافش می باشد یا راه او را سد و بلوکه می کند (شاهزکنی 1380)

تعارض مشابه رقابت است ،اما با شدت بیشتری توام است .رقابت یعنی همچشمی بین دو فرد یا گروه در دستیابی به یک چیز متمایز زارزشمند در حالی که در تعریف واژه تعارض چنین فرض می شود که فرد یا گروهی مستقیماًمانع از این می شود که گروهیا افراد دیگر به هدف خود برسد در این موقعیت رقابتی اگر چه افراد می توانند اهداف نا ساز گار داشته باشند ، معمولاًافراد می توانند هدف شان را بدون ایجاد مانع برای دیگری تعقیب و پیگیری کنند ،اما در تعارض معمولاً افراد برای دیگران مانع ایجاد می کنند (دفت . ریچارد ال ؛1999 از پاراسائیان و اعرابی 1380).

در هنگام مقابله با تعارض گاهی رفتار های سازش نا یافته در افراد ایجاد می شود ، رفتار هایی مانند مصرف الکل و مواد مخدر ،کم خوری یا پر خوری ،رفتار پر خاش گرانه یا اطاعت و فرمانبری بیش از حد (هاریگو پال ،1995 نقل از باباپور خیر الدین 1381). بعلاوه برخی تغییرات فیز یو لوژیکی نیز در موقعیت های تعارضی شدید ایجاد می شود که عبارتند از :

• افزایش ترشح آدرنالین و نور آدر نالین
• افزایش ضربان قلب و فشار خون
• بازداری حرکات دودی عضلات شکم
• افزایش اسید هیدرو کلریک در معده و اختلال در کارآن و اشکال در هضم غذا (استونی و همکاران ؛نقل از همان منبع )

تداوم چنین تغییرات فیزیو لو ژیکی به مدت زیاد تعادل هورمونی را نیز مختل می کند و در اثر این عدم تعادل هورمونی ،شخص به برخی اختلالات روان تنی مانند زخم معده ،مشکلات تنفسی (مانند آسم )،فشار خون بالا و حتی مشکلات عروقی- فلبی مبتلا می شود (پتری و همکاران ،1999 نقل از همان منبع ). به طور کلی افراد واکنشی های مختلفی به موقعیت های تعارضی شدید از خود نشان می دهندکه می توان آنها را به صورت زیر خلاصه کرد :

• پاسخ های روان شناختی شامل :بی تو جهی ،بی علاقگی ،نا رضایتی ،اصطراب ،انزوا طلبی ،نا کامی
• پاسخ ها یرفتاری شامل :مصرف الکل و مواد مخدر ،پر خاشگری یا تخربی کاهش ارتباطات ،کم خوری یا پر خوری .
• پاسخ های فیزیو لو ژیک مانند : انواع سردرد ،زخم معده و مشکلات گوارشی ،فشار خون بالا ،مشکلات تنفسی و مشکلات عروقی
• واکنش های بیو شیمیایی مانند :افزایش ضربان قلب ؛اتساع برونش ها ، اتساعد مرد مک ها باز داری ترشح مایعات هضمی ،ترشح آدرنالین و نور آدر نالین ،تبدیل گلیکوژن به صفرا(دایاس و همکاران 1999).

در موقعیت های مر بوط به تحصیل  ،تعار ضات منجر به افت تحصیلی ،غیبت از مدرسه ،ترک تحصیل،لجبازی و مخالفت جویی و انحرافات رفتاری و …. می شود .در واقع یکی از شایع ترین مشکلات مربوط به مدارس تعارض بین افراد میباشد ،این تعارض می تواند به تعارضات درونی یک شخص و یا تعارض بین دو شخص یا بیشتر و یا ممکن است این تعارض مربوط به دو یا چند گروه باشد ،(جانسون و جانسون ،1995).

گر چه تعارض اغلب به شکل منفی در نظر گرفته می شود ،اما می تواند به طور مثبت هم به کیفیت روابط و هم به رشد شخصی افراد کمک کند و این زمانی است که با شیوه های صحیح و کار امد بتوان به حل پرداخت در این پیامد های سودمند و مفیدی عاید خواهد شد که عبارتند از :

• تعارض افراد را بر می انگزید تا بهتر و بیشتر کار کنند زیرا استعدادها و توانایی های فرد در موقعیت های تعارض شکوفا می شوند.
• برخی نیاز های روان شناختی مانند سلطه گیری ،پرخاشگری و نیاز های مرتبط با ((من)) و احترام را ارضا کنند و بدان وسیله فرصتی برای استفاده سازنده و آزاد شدن تمایلات پر خاشگرانه فراهم آوردند .
• تعارض ها می توانند عقاید خلاقانه ،سازنده و ابداعی فراهم سازند .
• تعارض ها می توانند به زندگی فرد تنوع ببخشند ؛زیرا در غیر این صورت زندگی خسته کننده و ملال آور خواهد بود .
• اطلاعات تشخیصی فراهم آورند و به افراد کمک کنند تا از بروز مشکلات مشابه جلو گیری کنند .
• فهم مشکل ،افراد و روابط بین آنها ،هماهنگی بهتر در میان افراد و تقویت رو ابط بین گرو ه ها را تسهیل نمایند .

پس علی رغم تأثیر منفی تعارض برعملکرد فرد و ایجاد رفتار های سازش نا یافته و حتی بروز اختلالات روان تنی ،در صورت یادگیری این مهارت و حل مناسب آن ، تعارض می تواند نقش انگیزشی داشته باشد ،خلاقیت و استعداد فرد را شکوفا کند و عمکرد فرد را افزایش دهد و منجر به اتکا ء به خود و مهارت و کار امدی شود ،بنابراین آنچه مهم است مدیریت صحیح تعارض و استفاده از شیوه های حل تعارض مناسب می باشد ،نه فقط کاهش یا حذف آن (بابا پور خیرالدین 1381.)در تعارض سازمانی نیز ،هر چند تعارض وجود نداشته باشد ،عقاید هرگز به چالش کشیده نمی شود و انگیزه ای برای تغییر و پویش در سازمان ایجاد نمیشود . طبق این دید کاه اگر در سازمان ها هیچگونه تعارض وجود نداشته باشد ،نوآوری و خلاقیت نیز وجود نخواهد داشت . البته مقدار زیاد تعارض برای سازمان مخرب و مقدار کم آن ،فرسودگی سازمانی ایجاد می نماید . وجود یک حالت بهینه و وضعیت مطلوب از تعارض عملکرد سازمان را بهبود خاهد بخشید (حیدری تفرشی و همکاران ،1381).

• • تصاد میان ارزش ها ،نوعی از تعارض است که بندرت راه حلی برای آن یافت می شو د چون چیز عینی و ملموسی وجودندارد ،با وجود این باز هم استفاده از روش حل تعارض ،می تواند به افرادی که باور های متضادی دارند کمک کند تا یک دیگر را بهتر بفهمند و تحمل بیشتری برای درک شرایط یکدیگر کسب کنند ،ضمن این که این روش بر اعمال و نگرش های آنان نیز تأپیر می گذارد (همان منبع ).

• تعارض و تضاد بین نیاز ها:

این نوع تعارض ها بواسطه تنوع نیاز ها فنا هماهنگی نیاز ها و عدم ارضای نیاز ها ایجاد می شود .

• تنوع نیاز ها :زمانی است که شخص در یک زمان بخواهد بیش از یک نیاز را ارضاء کند .
• نا هماهنگی نیاز ها :ارضاء یک نیاز ایجاب می کند که شخص از ارضاءنیاز دیگر صرف نظر نماید .
• عدم ارضای نیاز ها :زمانی که نیاز ها ارضاءنمی شوند ،افراد احساس نا کامی می کنند و این نا کامی باعث بروز فرایند تعارض می گردد . این تعارض ها منجر به رفتار های منفی و عیر سازنده می گردد (بابا پور 1381).
• 2-3-2-3- منابع تعارض
• افراد در پاره ای جهات با یک دیگر متفاوتند ،در صورتی که این تفاوتها در محیط فعالیت بین افراد نا سازگار وجود داشته باشد ،سبب بروز تعارض می گردد . البته هر نوع تفاوتی باعث تضاد نمی شود . تفاوت ها می تواند پایه ای برای انعطاف پذیری ،تفاوت های ظریف در جهت گیری ها و راه حل های فعالانه به مشکلات باشد (هاریگوپال ،1995).

منبع تعارض در بین افراد ممکن است بواسطه تفاوت های فردی در عوامل زیر باشد :

تفاوت در فرهنگ :وقتی افراد از فرهنگ های مختلف گرد هم می آیند،بروز یک رویدادممکن است به طور متاوتی درک شود و هر فرد براساس چهارچوب فرهنگی خود و رفتارهای کلیشه ای که نسبت به فرهنگ های مختلف دارد آن رویداد را بفهمند . این رویدادها ممکن است از نظر اهمیت و اولویت و پیامد هادر بین افراد دارای فرهنگ ها ی مختلف باشد . برخی از جنبه های قومی ،نژادی و فرهنگی مانند تبعیض نژادی ،تهدیدهای کلیشه ای ، فشار های گروهی برای همنوا شدن که به نظر میرسد فرایند های روانشناختی را تحت تأثیر قرار می دهند ،می توانند به صورت منبع تعارض عمل کرده و برای سلامت فرد تهدید زا باشند . در چنین مواردی حل مشکل از طریق به کار گیری شیو های مطلوب حل مسأله و حل تعارض موجود ،بو سیله استفاده از راهبردهای صحیح حل تعارض ،امکان پذیر است (کنترادا و همکاران 2000 ؛نقل از بابا پور خیرالدین 1381 ).

• • تفاوت در آموزش برمیزان انتظار فرد از خون و از دیگران تأثیر دارد وقتی که افراد زمینه های آموزشی و تربیتی متاوت در یکجا جمع  شوند ،احتمال بروز تعارض افزایش می یابد . همینطور وقتی افراد دارای موقعیت های متفاوتی با یکدیگر در ارتباط باشند می توان انتظار بروز تعارض را داشت . در اغلب موارد بسیاری از تعارض های موجود در زندگی اجتماعی بدین علت ایجاد میشود ،به عنوان مثال بین دانش آموزان و دانشجویان شهری و وستایی یا بین افرادی که وضعیت اقتصادی – اجتماعی بالایی دارند با آنهایی که از نظر وضعیت اقتصادی – اجتماعی در سطح پایینی هستند ،تعارض بو جود آید .

• • تفاو ت در ایدئو لو ژی و ارزش ها : وقتی افراد با ایدئو لوژی های متفاغوتی در کنار هم جمع میشو ند ،ممکن است بخاطر مخالفت و عدم توافق بر سر بر خی مو ضوع های مهم بین آنها تعارض بوجود آید و هر کدام از آنها موضوع را بر علیه ایدئو لوژی و ایین و خط مشی خود قلمداد کند . زمانی که اوقات فراغت و فرصت بحث و منازعه بیشتر باشد و یا فعالیتی که برای انجام آن گرد هم آمد آمده اند آسان باشد احتمال وقوع تعارض بیشتر و شدید تر است .
  • تفاوت در تجربه : تحربه دید گاه فرد را وسیع تر می کند و چارچوب داروی او را در مورد رویدادها منطقی تر می نماید و با عث می شود که کارها و فعالیت های خود را با دیدی باز و منطقی انجام دهد . این قبیل تفاوتهای در تمامی زمینه ها وبین همه افراد دیده می شود .
  • رقابت :در مو قعیت هایی که بر سر اهداف ،منابع ،پاداش ،بین افراد رقابت وجود دارد بروز تعارض به طور معمول عادی است . در چنین موقعیت ها یی اگر به تلاشهای گروهی بیش از تلاش های فردی اهمیت فردی اهمیت داده شود ،میزان تعارض به حداقل کاهش می یابد . بنابراین در مدارس باید تلاش گروهی و هماهنگی بین افراد افزایش یافته وبه همان اندازه رقابت های زیان بار کنترل شود .
  • انزوای اجتماعی و شخصی : پیشرفت فناوری در جامعه کنونی بر جنبه های اجتماعی فعالبت ها تأثیر گذاشته و تعاملات و ارتباط های اجتماعی افراد را بیش از پیش کاهش داده است . فعالیت هایی مانند کار با کامپیوتر ،اینترنت ،بازی های رایانه ای و ….،مهارت های ارتباطی و اجتماعی افراد را کاهش می دهد ،طوری که افراد بتدریج ارتباط های اجتماعی سالم رااز یاد برده و در مواقع مختلفی که با یکدیگر روبرو می شوند ،رفتار اجتماعی مناسبی از خود نشان نداده و تضاد بین آنها بو جود می آید .

• جهت گیری رفتاری : رفتار افراد تحت تأثیر عوامل مختلفی می باشد مانند :عوامل شناختی (شامل عقاید و ادراکات افراد و چگونگی درک عقاید و ادراکات دیگران )عوامل عاطفی (مانند احساسات ،دوست داشتن ها ،تنفر ها و هیجان پذیری )عوامل کرداری یا تمایل به روش های خاص (همان منبع )

این عوامل به هم مرتبط هستند و به شدت تحت تأثیر تجربه های فرهنگی سازمانی ، آموزشی و شخصی هستند و نا ساز گاری بین افراد از نظر جهت گیر ی های رفتاری و ساخت شخصیتی ،منبع تعارض در زندگی اجتماعی است (هاریگوپال 1995؛نقل از بابا پور خیر الدین 1381  ).به طور کلی می توان گفت منبع تعارض های بین شخصی ،ریشه در تفاوت های فردی دارد .افراد از نظر نگرش ها ،رفتار و ساخت رفتار افراد به فهم فرایند تعارض و کاهش بروز آن شده و به حل موثر تعارض ها خواهد انجامید .

در یک موقعیت تعارضی ،افراد رفتار هایی را نشان می دهند که مبین دو بعد عمدۀ جرات ورزی / عدم جرات ورزی (مطیع بودن )و همکاری / عدم همکاری می باشند.

بعد جر أت ورزی /مطیع بودن به میزان فعالیت و انرژیی اشاره می کند که در رفتار هدفمند فرد نشان داده میشود . با در نظر گرفتن این دو بعد پنج نوع شیوه حل تعارض پئیدار میشود . هر یک از این شیو ه ها میزان همکاری و جرأت ورزی متفاوتی را نشان می دهند .

این شیوۀ اجتنابی : اجتناب یکی از مکانیزم های دفاعی است که افراد در مواجهه با تعارض ها به کار می گیرند ، فردی که جرات ورز نیست و خصلت همکارانه ندارد ،سعی می کند از طریق رویگردانی یا به تعویق انداختن تعارض از آن اجتناب کند در واقع چنین افرادی به وسیله استفاده از مکانیزم های دفاعی مانند تفکر آرزو مندانه خیالبافی ،انکار ،سر کوب ،تعلل ،بی تفاوتی و بی توجهی انتخابی از آن روی برمی گردانند (سکیگو چی 1999 ؛سورنسون 1999).

2) شیوه مهربانانه :عدم جرات ورزی و داشتن حس همکاری از ویژگی های این شیوه مقابله ای است . در چنین افرادی تمایل به ارتباط با دیگران دارند و برای  حفظ رابطه دوستانه با دیگران ،سعی می کنند دیگران را از خود راضی نگه دارند.هدف در اینجا عبارت است از حفظ رابطه سازگار با دیگران از طریق تسلیم شدن در مقابل آنها یاپیوستن به خواسته های آنها (همان منبع ).

3- شیوۀمصالحه گرانه : در شیوۀمصالحه گرانه فرد هم جرأت ورز و هم حس همکاران دارد ،یعنی در این سبک حل تعارض طرفین به شکل متقابل سود برده یا زیان می بینند .

4) شیوۀ سلطه گرانه :مشخصه این سبک حل تعارض عبارت است از جرات ورزی و پرخاشگری همراه با کم توجهی یا بی توجهی به همکاری با دیگران . در واقع می توان گفت این روش ،یک روش زور مدارانه است و نوعی عمل تعدیل رفتار دیگران از طریق اعمال فشار و تهدید در جهت انتظارات خود میباشد .

5) شیوۀ همراهانه :در این سبک حل تعارض بین فردی ،هر دو طرف به منظور رسیدن به اهداف خودبا همدیگر همکاری کرده و جرات ورز میباشند .تدابیرموجود را می توان از طریق شیوه حل مسأله خلاقانه گسترش داد تا هر طرف بتواند به خواسته …… خود برسد بدون اینکه طرف مقابل متضرر شود ،این نوع شیوه حل تعارض منجر به خلاقیت و شکو فایی استعدادهای افراد می شود (سکیگوچی 1999).

از بین شیو ه های پنج گانه حل تعارض ،شیو ه های مهربانانه و همراهانه ،روش سالم یا سازندۀ حل تعارض و شیوه های اجتنابی و سلطه گرانه ،روش نا سالم یا غیر سازندۀحل تعارض و شیو های اجتنابی و سلطه گرانه ، روش ناسالم یا غیر سازندهحل تعارض را تشکیل می دهند و شیوۀمصالحه گرانه حالت بینابینی دارد (هاریگوپال ،1995؛نقل از بابا پور خیرالدین 1381).

هر کدام از این شیوه ها می توانند به تنهایی در موقعیت های خاصی مناسب باشند ،اما استفاده مستمر از آنها می توان د پیامد های منفی بسیاری بدنبال داشته باشد . در این میان ،حل مسأله اشتراکی یکی از شیو هایی است که در آن ،افراد با بهره گرفتن از مهارت حل مساله به حل تعارض می پردازند . در حل مساله اشتراکی ،وقتی افراد پی میبرند که دارای نیازهای متضادی هستند ،برای یافتن راه حلی که برای همه قابل قبول باشد به یکدیگر می پیوندند این کار مستلزم تعریف مجدد مشکل ،یافتن راه حل های جدید و تاکید بر علایق مشترک است . در این فرایند ، هیچ یک از افراد بر دیگری مسلط نشده وتسلیم او نیز نمیشود . این روش غالباً،روش برد _برد  رفع نیاز های متضاد نامیده می شود . زمانی این روش ممکن باشد مطلوبترین راه برای رفع تعار ض محسوب می شود (بورتون ،1990).

ماحل روش حل مشکل از طریق مشارکت عبارت است از :

1)مشکلات در قالب نیاز ها تعریف شود  ،نه راه حل ها

2)از طریق سیال سازی ذهنی ،راه حل های ممکن بررسی شود .

3)راه حلی انتخاب شود که نیاز های هر دو طرف را به بهترین وجه بر آورده می کند و پیامدهای احتمالی را کنترل می نمایید .

4)برنامه ریزی برای انجام کار ها توسط افراد

5)  ارزیابی و بررسی فرایند حل مسئله

حل مسأله اشتراکی ،مستلزم استفاده از مهارت های گوش کردن ،مهارت های کلامی و روش حل تعارض است .