2-4 تعاریف ارائه شده از مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………..25

 

2-5 تعریف ارتباطات…………………………………………………………………………………………………………………………27

 

2-6 انواع مختلف ارتباطات انسانی……………………………………………………………………………………………………29

 

2-7 اصول اساسی در مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………..33

 

2-8 مهارتهای ارتباطی ، چه وظیفه ای بر عهده دارند…………………………………………………………………….36

 

2-9 الگوی فرایند اداراکی ارتباطات…………………………………………………………………………………………………..38

 

2-10ویژگی مهارتهای ارتباطی موثر…………………………………………………………………………………………………40

 

2-11چگونه تأثیر مهارتهای ارتباطی را ارزیابی کنیم………………………………………………………………………44

 

2-12مهارتهای ارتباطی و ایفای نقش افراد……………………………………………………………………………………..45

 

2-13وجود موانع ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………46

 

2-14مهارتهای ارتباطی و ویژگیهای شخصیتی……………………………………………………………………………….48

 

 

 

 

 

الف

 

 فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

2-15 انواع مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………48

 

2-16 قالبهای پیام…………………………………………………………………………………………………………………………..49

 

2-17 روشهای ارتباطات موثر…………………………………………………………………………………………………………53

 

2-18 انواع مهارتهای ارتباطی بر حسب نوع و چگونگی ارسال پیام و رمز……………………………………54

 

2-19 تعریف انواع مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………..55

 

2-20 تعریف ارتباطات کلامی…………………………………………………………………………………………………………55

 

2-21 تعریف ارتباطات غیرکلامی……………………………………………………………………………………………………57

 

2-22 انواع ارتباطات غیرکلامی………………………………………………………………………………………………………58

 

2-23 بهبود مهارت شنود……………………………………………………………………………………………………………….61

 

2-24 نحوه ارائه پیام های غیرکلامی……………………………………………………………………………………………..62

 

2-25 نشانه های غیرکلامی……………………………………………………………………………………………………………63

 

2-26 وظیفه اساسی پیام های غیر کلامی…………………………………………………………………………………….65

 

2-27 سازگاری با دیگران……………………………………………………………………………………………………………….66

 

2-28روابط صمیمانه با دیگران……………………………………………………………………………………………………….68

 

2-29 تأیید و عدم تأیید………………………………………………………………………………………………………………….70

 

2-30غلبه برتفاوتهای فردی جهت بالا بردن مهارتهای ارتباطی……………………………………………………72

 

 

2-31 تفاوت در نحوه برقراری ارتباط……………………………………………………………………………………………..73

 

2-32 ارتباط بین ویژگی های فردی، شخصیتی با مهارتهای ارتباطی……………………………………………75

 

2-33 شخصیت…………………………………………………………………………………………………………………………………76

 

2-34 تعریف شخصیت…………………………………………………………………………………………………………………….77

 

2-35 عوامل تعیین کننده شخصیت……………………………………………………………………………………………….77

 

2-36 تغییر پذیری شخصیت…………………………………………………………………………………………………………..79

 

2-37 نظریه ویژگی های شخصیت…………………………………………………………………………………………………80

 

2-38 نظریه گوردون آلپورت…………………………………………………………………………………………………………..80

 

2-39 ویژگی شخصیت سالم……………………………………………………………………………………………………………81

 

 

 

 

 

ب

 

2-40 مدل 3 عاملی شخصیت………………………………………………………………………………………………………….81

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

2-41  نظریه پنج عاملی شخصیت………………………………………………………………………………………………………82

 

2-42 ویژگی های شخصیتی افراد بر اساس تحقیق BIG FIVE ……………………………………………………..84

 

2-43 ارتباطات و ویژگی های شخصیتی افراد…………………………………………………………………………………….86

 

2-44 خصوصیات شخصیتی مهم و موثر بر رفتار کارکنان در سازمان……………………………………………….87

 

2-45 تئوری تناسب فرد – شغل………………………………………………………………………………………………………..90

 

2-46 ماهیت مردم………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

2-47 علل بروز رفتارهای غیر اخلاقی در سازمان……………………………………………………………………………….94

 

2-48 تشویق اخلاق در سازمان…………………………………………………………………………………………………………..95

 

2-49 عوامل موثر بر رفتار اخلاقی……………………………………………………………………………………………………….95

 

2-50 ماهیت سازمانها و مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………96

 

2-51 رسانه های ارتباطی و میزان غنای آنها در سازمان……………………………………………………………………97

 

2-52 اهمیت مهارتهای ارتباطی در سازمانها……………………………………………………………………………………..98

 

2-53 هدف از مهارتهای ارتباطی در سازمان………………………………………………………………………………………99

 

2-54  ویژگی مهارتهای ارتباطی در سازمان……………………………………………………………………………………….99

 

2-55 مجاری ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………………………………100

 

2-56 اهداف ارتباطات در محیط داخلی و خارجی سازمان……………………………………………………………..101

 

2-57 وظایف مدیریت در سازمان……………………………………………………………………………………………………..102

 

2-58 انواع ارتباط بین افراد و جریان ارتباط در سازمان………………………………………………………………….105

 

2-59 عملکرد اصلی مهارت ارتباطی در یک گروه و سازمان……………………………………………………………107

 

2-60 بهبود ارتباطات و مهارتهای ارتباطی در سازمان…………………………………………………………………….108

 

2-61 راههای بهبود مهارتهای ارتباطی در سازمان…………………………………………………………………………..110

 

2-62 تعریف اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….111

 

2-63 اهداف  اعتماد به سازمان………………………………………………………………………………………………………..113

 

2-64 اعتمادسازمانی و رهنمودهایی برای توسعه اعتماد در سازمان……………………………………………….114

 

2-65 انواع اعتماد و شیوه های اعتماد سازی……………………………………………………………………………………116

 

 

 

 

 

پ

 

2-66 انواع اعتماد از دیدگاه زاکر………………………………………………………………………………………………………117

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                       صفحه

 

2-67 ویژگی شخصیتی و اعتماد سازمانی……………………………………………………………………………………118

 

2-68 اعتماد سازمانی براساس نظر صاحبنظران………………………………………………………………………….118

 

2-69 عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………..120

 

2-70 شکل گیری نگرش تاریخی  به مساله عدالت……………………………………………………………………120

 

2-71 مطالعه عدالت در سازمانها…………………………………………………………………………………………………121

 

2-72 تعریف عدالت سازمانی………………………………………………………………………………………………………122

 

2-73 مفهوم عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………………………….124

 

2-74 تئوری برابری آدامز……………………………………………………………………………………………………………126

 

2-75 چارچوب نظری مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………127

 

2-75-1 نظریه ارتباطی…………………………………………………………………………………………………….128

 

2-75-2 فراگرد ارتباط کلامی………………………………………………………………………………………….128

 

2-75-3 مدل ارتباط انسانی……………………………………………………………………………………………..129

 

2-75-4 مدل گونه هارولد لاسول…………………………………………………………………………………….129

 

2-75-5 مدل سیستمی طرح پیام…………………………………………………………………………………..130

 

2-75-6 نظریه نزدیکی…………………………………………………………………………………………………….130

 

2-75-7 نظریه تشابه………………………………………………………………………………………………………..131

 

2-75-8 نظریه تعادل……………………………………………………………………………………………………….132

 

2-75-9 نظریه نفوذ اجتماعی………………………………………………………………………………………….133

 

2-75-10نظریه انطباق ارتباطی………………………………………………………………………………………134

 

2-76 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………..135

 

2-77 مدل تحقیق نظری……………………………………………………………………………………………………………136

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………138

 

3-2 ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….138

 

3-3 متغییر مستقل و وابسته……………………………………………………………………………………………………..139

 

 

 

 

 

ت

 

3-4 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………139

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

3-5 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………140

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………….140

 

3-7 اعتبار و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..141

 

فصل چهارم : یافته های تحقیق

 

4-1 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های فردی………………………………………………………………………..143

 

4-2 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های سازمانی…………………………………………………………………….146

 

4-3 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های شخصیتی…………………………………………………………………150

 

4-4 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های مهارتهای ارتباطی……………………………………………………153

 

4-5 تحلیل یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….157

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..179

 

5-2 پیشنهادهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………182

 

5-3 موانع و محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..183

 

5-4 پیشنهاد برای ادامه تحقیق……………………………………………………………………………………………………..183

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….184

 

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….188

 

پرسشنامه ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………….189

 

پرسشنامه کارمند…………………………………………………………………………………………………………………………..190

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..193

 

بیان مسئله

 

متغیرهای فردی و سازمانی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران چه تأثیری بر مهارتهای ارتباطی آنها با ارباب رجوع می‌گذارد؟

 

ما هر روز به گونه های مختلف با یکدیگر در ارتباط هستیم، تا اندیشه ها، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگر منتقل کنیم. میزان علاقه واحترام خود را نشان دهیم و رنج و اندوه، شادمانی و خرسندی، شک و دو دلی خود را با دیگران در میان بگذاریم. یک ارتباط ساده یا یک مجموعه ارتباطات، خواسته یا ناخواسته، از پیش تعیین شده یا اتفاقی، فعال یا منفعل، به هر حال یکی از ابزارهای کلیدی ارضاء نیازها، کسب نتایج و متجلی ساختن آرزوهای ماست. روابط ما مطلوب یا نامطلوب شکل دهنده بخش عمده ای از اوقات روزانه ماست. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را نمایان  می کند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می نماید.

 

ارتباطات به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در موفقیت سازمانها شمرده می‏شود اتفاقی نیست، که اکثر شرکتها و سازمانها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارت های ارتباطی را نیز می گنجانند. منافع و مزایای مهارتهای ارتباطی بسیار زیاد و مختلف اند. این مهارتها می توانند جایگاه سازمانی فرد و دستگاه اداری مورد نظر را متحول کنند و موجبات بهبود روابط با ارباب رجوع را درخارج از سازمان فراهم کنند. ایجاد روابط خوب که منجر به موفقیت سازمانی گردد، بر پایه نحوه ارتباطات و مهارتهای ارتباطی ما شکل می گیرد. برای حفظ یک ارتباط سالم و سودآور، نیازمند ارتباط با گروه های متعددی از مردم هستیم.

 

عوامل مختلفی در ایجاد و حفظ ارتباط موثر نقش بازی می کنند و همچنین موانعی چند نیز در این مسیر وجود دارند حال در این میان سهم متغیرهای فردی و سازمانی چقدر است؟

 

 

 

 

 

3

 

این پژوهش درصدد است رابطه ویژگی های فردی و سازمانی کارکنان “هما ” را با مهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع بررسی کند. ویژگی های فردی (مستقل) شامل مجموعه‌ای از متغیرهای فردی و شخصیتی است و ویژگی های سازمانی(مستقل) در برگیرنده متغیرهایی است که فرد در سازمان از آنها برخوردار است. مهارتهای ارتباطی(وابسته)، توانمندیهایی است که سبب می شود فرد با ارباب رجوع ارتباط مثبت و موفقی را برای نیل به اهداف سازمانی برقرار کند.

 

1-2.  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

در اکثر سازمانها کارکنان با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند و سازمان‌هایی که به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید کارکنان خود را از نظر مهارتهای ارتباطی توانمند کنند و مهارت‌های ارتباطی مؤثر، همراه با ادب و احترام و نزاکت را در آنها نهادینه کنند. به علاوه در استخدام نیروهایشان ملاحظات علم ارتباطات را مورد توجه قرار دهند. بنابراین مجموعه‌ای از ویژگی‌های فردی، شخصیتی و سازمانی می تواند مهارتهای ارتباطی کارکنان را تبیین کند.

 

لذا، سازمانها برای بقای خود به ارتباطات نیاز دارند و درک و شناخت بهتر از مهارتهای ارتباطات انسانی، موجب ارتقای سازمانی می شود. برای همین افراد سازمان، باید مهارتهای ارتباطی خود را در زمینه پیشبرد و دستیابی به اهداف و تأمین نیروی انسانی سازمان به کار گیرند. در این پژوهش ما مهارتهای ارتباطی کارمندان را با مراجعین شان مد نظر قرار داده ایم که شامل مهارتهای ارتباطی کلامی و غیرکلامی، داشتن روابط صمیمانه با دیگران و سازگاری با دیگران می باشد .

 

هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از سازمانهایی است که با ارباب رجوع ارتباط مستمر دارد و مشتری سرمایه اصلی آن است. در این میان کارکنان نمایندگان سازمان در برقراری ارتباط با مخاطبان هستند. بنابراین رفتارهای کارکنان می تواند معرف سازمان به ارباب رجوع باشد. برای بهسازی نظام استخدامی و آموزشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران آگاهی یافتن و پاسخ به این سؤال مهم است که مهارتهای ارتباطی کارکنان چه تأثیری می تواند از ویژگی‌های فردی و سازمانی آنها بپذیرد؟ باتوجه به اهمیتی که این مسئله در تنظیم چارچوب استخدامی و برگزاری دوره های آموزشی برای پرسنل دارد و از آنجا که هیچ پژوهشی در این رابطه انجام نگرفته است این مطالعه می تواند در امر پژوهش درباره منابع انسانی در اولویتهای پژوهشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران قرار گیرد و پاسخ های علمی برای مسئله پژوهشی مذکور را فراهم آورد .

 

1-3.  اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

4

 

– آگاهی از تأثیر ویژگی های فردی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

 

– آگاهی از تأثیر ویژگی‌های شخصیتی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

 

– آگاهی از تأثیر ویژگی های سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

 

1-4.  سوالات تحقیق

 

– آیا میان ویژگیهای فردی‌‌‌‌‌ کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

 

– آیا میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

 

– آیا میان ویژگیهای سازمانی‌‌ کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

 

1-5.  فرضیات تحقیق

 

– میان ویژگیهای فردی‌‌‌‌‌ کارکنان و  مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد.

 

– میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد

 

– میان ویژگیهای سازمانی‌‌ کارکنان با مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجوددارد.

 

1-6 .  قلمرو تحقیق

 

 قلمرو مکانی مورد پژوهش در این تحقیق شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران “هما”                    است که در تهران واقع گردیده و زمان انجام پژوهش سال 91 می باشد .

 

1-7 . پیشینه تحقیق

 

با وجود اهمیت مهارتهای ارتباطی و نقش این مهارتها در موفقیت کاری کارکنان متأسفانه در کشور ما پژوهشهای اندک و ناچیزی در این زمینه در مقایسه با محققان غربی که پایه گذاران دیدگاههای جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند ( بعضاً قابل تعمیم به جوامع کنونی ما با فرهنگ و آداب مختلف می باشد ) صورت گرفته است. لذا در این قسمت به چند مورد پایان نامه که از نظر موضوعی اندکی مشابهت با این روش داشته اند می پردازیم.

 

 

 

 

 

5

 

– بررسی ضرورت تدریس مهارتهای ارتباطات انسانی میان فردی در دانشکده های علوم پزشکی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم مهسا آسائی در سال 83 می باشد. این تحقیق در مرکز درمانی مهدیه صورت گرفته است. هدف اصلی محقق تغییر نظام آموزش پزشکی در ایران در جهت ارتقاء سطح مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پزشکان با توجه به نقش و تأثیر این مهارتها بر رضایتمندی بیماران و اثربخشی درمان است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد و روش پژوهش توصیفی پیمایشی بوده است. گردآوری داده ها با پرسشنامه، مصاحبه باز صورت گرفته است. با استفاده از آزمون خیدو، پیرسون، وی کرامر و  نمودارهای آماری نتایج مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است. براساس فرضیه تحقیق مهارتهای ارتباطی پزشکان با رضایتمندی بیماران و عملکردآنها رابطه معنی دار وجود دارد و سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد.

 

در پژوهش فوق ضمن بررسی اهمیت ارتباطات انسانی و تأثیر این مهارتها بر بهبود بیماران نتیجه گرفته است که سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان با استانداردهای مورد نظر و مطلوب در مرکز مذکور فاصله دارد و میان سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان نیز با رضایتمندی بیماران رابطه معنی دار وجود دارد .

 

– بررسی میزان تأثیر آموزش ارتباطات انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان ماحصل پژوهشی است که توسط آقای مصطفی اکبرپور در سال 84 در شعب بانک تجارت محدوده جغرافیایی تهران صورت گرفته است. هدف پژوهش، بررسی دیدگاه کارکنان شعب بانک تجارت نسبت به تأثیر دوره‌های آموزشی کوتاه مدت اداره آموزش بر بازده آنها می باشد. براساس فرضیات تحقیق دوره های آموزشی ارتباطات انسانی باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی گردد و این دوره ها متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان و مشتریان نمی باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است و حاصل نتایج بعمل آمده فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار             می دهد و نتیجه می گیرد که دوره های آموزشی ارتباطات انسانی اداره آموزش بانک تجارت متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان نمی باشد و دوره های آموزشی ارتباطات انسانی کارکنان باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی شود .

 

– بررسی شاخصهای مهارت ارتباطات انسانی ( میان فردی ) کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری عنوان پایان نامه خانم مریم واشقانی فراهانی در سال 85 می باشد که با هدف بررسی میزان سطح مهارتهای ارتباطی کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری در جهت ارزیابی و تحلیل مهارتهای ارتباطی و اجتماعی کارکنان و بررسی نقاط قوت و ضعف ارتباطی آنان باتوجه به تأثیری که این مهارتها در ایجاد فضای مناسب کاری و بهینه، راندمان و کارایی بالا، رضایتمندی مراجعین و کارکنان، رضایت شغلی، انگیزش و در نهایت بهبود عملکرد سازمان دارد صورت گرفته است .

 

 

 

 

 

6

 

براساس فرضیات تحقیق از دیدگاه مراجعین سطح مهارتهای ارتباطی کارمندان سازمان هواپیمائی کشوری و رضایتمندی مراجعین از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد و میزان رضایتمندی آنان از کارکنان در حد متوسط رو به پائین هست، این درحالی است که کارکنان معتقدند همکاران آنها از سطح مهارتهای ارتباطی مطلوبی برخوردارند.

 

لذا می توان نتیجه گرفت که کارکنان واجد مهارتهای ارتباطی مناسب می باشند اما در برخورد با مراجعین تمایلی به ارائه رفتار مطلوب و استفاده از مهارتهای ارتباطی خود را ندارند و نسبت به مراجعین بی تفاوت  می باشند که می تواند به عوامل شغلی و انگیزشی مانند دستمزد ومزایای حمایتی، رضایت شغلی، وجدان و تعهد کاری،  علاقه به کار،  اخلاقیات و … مرتبط باشد .

 

– بررسی میزان کاربرد اساتید ارتباطات اجتماعی در برقراری رابطه با دانشجویان که در یک مفهوم کلی توسعه مهارتهای ارتباطی بین اساتید و دانشجویان است عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم غزال سلامی در سال 82 می باشد. ایشان بیان نموده اند از آنجا که مهارتهای ارتباطی – اجتماعی نقش موثری در ایجاد زیرساختهای مناسب برای توسعه انسانی یک جامعه دارد، گروه اساتید ارتباطات مورد مطلوب و جالبی برای بررسی این مطلب به نظر آمد و نحوه بکار گیری مهارتهای ارتباطی آنها در برقراری رابطه با دانشجویان مورد مطالعه قرار گرفت.

 

اهداف تحقیق عبارتند از :

 

– بررسی توانایی اساتید ارتباطات در همراه نمودن علم ارتباطات انسانی و رفتارشان با دانشجویان .

 

– کسب نتیجه در مورد میزان توجه دانشجویان نسبت به قابلیتها و توانایی های اساتید در برقراری رابطه با آنها .

 

روش تحقیق ایشان روش پیمایشی است و متغیرهای اصلی بر اساس شاخصهایی تعریف شده، سپس برای آنها مصداق سازی شده که معنای هر مصداق سطوح متغیرها را مشخص می نماید. (سطوح اسمی می باشد) و ابزار تحقیق پرسشنامه و جامعه آماری دانشجویان علوم ارتباطات اجتماعی دانشکده روانشناسی و علوم ارتباطات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز می باشد. جامعه نمونه دانشجویان ورودی سال 82 علوم ارتباطات که به دو گرایش روزنامه نگاری و روابط عمومی تقسیم شده اند. تعداد ورودی 149 نفر بود که همه آنها مورد پرسش قرار گرفتند.

 

نتیجه کلی : آمارهای بدست آمده بیانگر استفاده نکردن اساتید ارتباطات از مهارتهای                ارتباطی شان در برقراری رابطه با دانشجویان بود که این خود نشان دهنده مشکلات و ناکارآمدی  برنامه ریزی های آموزشی است .چرا که دانشجویان تحت تعلیم این افراد هستند، کسانی که به عنوان اساتید ارتباطات، آموزش بهره گیری عملی از مهارتهای ارتباطی برایشان درونی نشده است چگونه  می توانند نقش بسزایی را در توسعه ظرفیتهای انسانی که به آنها  محول شده، داشته باشند .

 

 

 

 

 

7

 

– بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی در مدیران و معلمان مدارس ابتدائی، راهنمائی و متوسطه شهرستان خوانسار پایان نامه کار شناسی ارشد خانم سمانه شریفی در سال 89 می باشد که هدف اصلی این پژوهش، بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی مدیران و معلمان مدارس شهرستان خوانسار با تعهد سازمانی آنان بود. فرضیات تحقیق با در نظر گرفتن پنج ویژگی شخصیتی (روان رنجوری، برون گرائی، همسازی، تجربه پذیری و وظیفه شناسی) و سه بعد تعهد سازمانی (عاطفی، مستمر و هنجاری) مورد بررسی قرار گرفتند. در این پژوهش از روش توصیفی و از نوع همبستگی استفاده شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مدیران و معلمان مدارس شهر خوانسار بالغ بر 266 نفر در سال تحصیلی 89 – 88  بود که با استفاده از شیوه سرشماری، کلیه مدیران (30 نفر) و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم (140نفر) از معلمان به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. برای جمع آوری داده های پژوهش از پرسشنامه پنج عاملی شخصیت مک کرا و کاستا با ضریب اعتبار 79/0و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و میر با ضریب اعتبار 75/0 استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش، از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد. یافته های تحقیق آشکار ساختند که بین ابعاد پنج گانه شخصیت مدیران و معلمان با تعهد سازمانی آنان، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون به روش مرحله‌ای نشان داد که از میان ابعاد پنج گانه شخصیت، ابعاد (روان رنجوری،               برون گرائی، همسازی و وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد عاطفی تعهد سازمانی، ابعاد                 (روان رنجوری و وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد مستمر تعهد سازمانی و بعد (وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد هنجاری تعهد سازمانی برخوردار می باشند.

 

– بررسی مهارتهای ارتباطی مدیران یک موسسه آموزش عالی با سلامت سازمانی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد آقای رمضانعلی منیدری در دانشگاه فردوسی مشهد در سال 82 می باشد که به مطالعه ی  دو متغیر مهم مدیریتی یعنی مهارتهای ارتباطی مدیران و سلامت سازمانی در یک سازمان آموزشی (دانشگاه فردوسی) می پردازد. هدف اصلی علاوه بر شناسایی وضع مهارتهای ارتباطی و اندازه سلامت سازمانی دانشکده ها، بررسی رابطه بین این دو متغیر است. برای آزمون فرضیه ی پژوهش و پاسخ به چهار سؤال آن از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شد. جامعه ی آماری       کلیه ی مدیران گروه و معاونین دانشکده های دانشگاه فردوسی است که تعداد آنها در سال تحصیلی   82-81 برابر۷۳ نفر می باشد. نمونه‌ی پژوهش به روش سرشماری و شامل همه ی مدیران مذکور برگزیده شد و به کمک دو پرسشنامه اطلاعات مورد نظر جمع آوری گردید.

 

 

 

 

 

8

 

پرسش اصلی در این تحقیق آنست که وضع مهارت های ارتباطی مدیران و سلامت سازمانی واحدهای دانشگاهی چگونه است؟ آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران با سلامت سازمانی دانشکده های دانشگاه فردوسی رابطه وجود دارد؟ به عبارت دیگر قصد اصلی پژوهشگر بررسی مهارتهای ارتباطی مدیران رؤسای دانشکده های دانشگاه فردوسی مشهد و رابطه ی آن با سلامت سازمانی دانشکده ها می باشد. تحلیل یافته های تحقیق ضمن تأیید وجود رابطه نشان داد که مدیران دانشگاه‌ها دارای مهارتهای ارتباطی  بالاتر از متوسط و دانشکده ها از سلامت سازمانی بالاتر از متوسط برخورد دارند. در عین حال تفاوت هایی در  مؤلفه های درونی هر یک از متغیرها مشاهده می شود که قابل بررسی دقیق تری هستند.

 

– بررسی نقش تعدیل کنندگی عدالت سازمانی بر رابطه بین ادراک از فضای سیاسی سازمان و ارتباط گریزی افراد عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم ژاله فرزانه حسن زاده است. این مطالعه، بررسی تأثیر ادراک پرسنل سازمان از فضای سیاسی از طریق عدالت سازمانی درک شده بر میزان ارتباط گریزی آنهاست.

 

جامعه آماری در این پژوهش شامل 107 شعبه یکی از بانکهای دولتی استان خراسان رضوی                  می باشد که در بردارنده 1700 نفر پرسنل می باشد. نمونه ی آماری این پژوهش براساس فرمول کوکران و سطح اطمینان 95% برابر 265 نفر تعیین شد. از آنجایی که در این تحقیق بررسی نظرات پرسنل شاغل در بانک اعم از مدیران و کارکنان به عنوان منبع جمع آوری اطلاعات، مدنظر بوده است از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

 

فرضیه های پژوهش عبارتند از : میانگین ارتباط گریزی بین کارکنان و مدیران متفاوت است، درک افراد از فضای سیاسی سازمان بر میزان ارتباط گریزی آنها تأثیر دارد و در آخر درک افراد از میزان عدالت سازمانی بر میزان ارتباط گریزی افراد ناشی از درک فضای سیاسی تأثیر دارد. نتایج تحقیق تأثیر مستقیم ادراک از فضای سیاسی بر میزان ارتباط گریزی را تأیید، اما تأثیر غیرمستقیم ادراک پرسنل از فضای سیاسی بر میزان ارتباط گریزی از طریق ادراک عدالت سازمانی به اثبات نرسید. با توجه به نتایج بیان شده، مدیران بهتر است برای تسهیل و تسریع ارتباط بین کارکنان به فضای سیاسی سازمان و ادراک کارکنانشان به آن توجه کنند چون این مسأله می تواند منجر به افزایش کارآیی و بهره وری سازمان شود.

 

– بررسی رابطه مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران مدارس دولتی متوسطه ناحیه 6 مشهد عنوان تحقیق آقای حمید مهربان در سال 1379 می باشد که او فرضیات زیر را در تحقیق خود عنوان می کند:

 

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

– بین مهارت کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی دار وجود دارد .

 

– بین مهارت های شنود مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد .

 

 

 

 

 

9

 

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران برحسب رشته تحصیلی آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد .

 

او در این تحقیق نتیجه می گیرد که بین مهارتهای ارتباطی مدیران و مولفه های سه گانه آن با تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد. اما بین مهارتهای کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه وجود ندارد و همچنین بین مهارت های شنود مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد، در نهایت بین مهارتهای ارتباطی مدیران برحسب رشته تحصیلی آنان تفاوت معنی داری وجود دارد و بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

– در تحقیقاتی که توسط علی پورسلیمان در سال 1378 تحت عنوان بررسی نظر دبیران درباره وضعیت ارتباطات اثر بخش مدیران مرد مدارس متوسطه شهر تهران صورت گرفت. اهداف پژوهش عبارتند از : مشخص نمودن میزان توجه مدیران به پدیده بازخورد در ارتباطات میان فردی، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از گوش دادن موثر، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از مهارتهای کلامی موثر، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از مهارتهای غیرکلامی موثر و مشخص نمودن میزان آشنایی مدیران نسبت به موانع ارتباطی و چگونگی رفع آنها .

 

سوالات پژوهش به صورت زیر مطرح گردیده است :

 

–  به نظر دبیران،  مدیران در ارتباطاتشان ، تا چه اندازه به بازخورد توجه نشان می دهند ؟

 

– به نظر دبیران، مدیران در ارتباطاتشان تا چه اندازه از مهارت گوش دادن موثر استفاده              می کنند ؟

 

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه از مهارتهای کلامی موثر استفاده              می کنند ؟

 

– ب

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

 

 

 

 

1-6- هدف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 6

 

 

 

 

1-7- روش­تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….. 6

 

 

 

 

1-8- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 7

 

 

 

 

1-9- متغیرهای مورد مطالعه و تعریف آنها………………………………………………………………………………….. 8

 

 

 

 

1-10- شرح واژگان کلیدی……………………………………………………………………………………………………….. 9

 

 

 

 

1-10-1- برون سپاری(واگذاری)………………………………………………………………………………………………. 9

 

 

 

 

1-10-2- درون سپاری…………………………………………………………………………………………………………….. 9

 

 

 

 

1-10-3- معیارهای برون سپاری(واگذاری)………………………………………………………………………………… 9

 

 

 

 

1-10-4- روش های برون سپاری(واگذاری)……………………………………………………………………………… 10

 

 

 

 

1-10-5- دانشگاه کاشان……………………………………………………………………………………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

2- فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………..11

 

 

 

 

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..12

 

 

 

 

2-2- تعاریف و مفاهیم……………………………………………………………………………………………………………..12

 

 

 

 

2-2-1- فعالیت………………………………………………………………………………………………………………………..12

 

 

 

 

2-2-2- برون سپاری(واگذاری)………………………………………………………………………………………………….13

 

 

 

 

2-2-3- فرامرز سپاری……………………………………………………………………………………………………………….13

 

 

 

 

2-2-4- هم سپاری(توسعه برون زا)…………………………………………………………………………………………….14

 

 

 

 

2-2-5- انواع برون سپاری………………………………………………………………………………………………………….14

 

 

 

 

2-2-6- زیرساخت ها و عوامل مؤثر بر برون سپاری……………………………………………………………………..16

 

 

 

 

2-2-7- دلایل (مزایای) برون سپاری فعالیت ها…………………………………………………………………………….17

 

 

 

 

2-2-8- مشکلات (معایب) برون سپاری فعالیت ها………………………………………………………………………..18

 

 

 

 

2-2-9- مراحل برون سپاری……………………………………………………………………………………………………….19

 

 

 

 

2-2-10- عوامل تاثیرگذار در برون سپاری…………………………………………………………………………………..20

 

 

 

 

2-2-11- شاخص های(معیارهای) برون سپاری(واگذاری)…………………………………………………………….20

 

 

 

 

2-2-12- شیوه های قیمت گذاری………………………………………………………………………………………………21

 

 

 

 

2-2-13- مزایای نظام هزینه یابی بر مبنای فعایت(ABC)……………………………………………………………..22

 

 

 

 

2-2-14- مراحل اجرای نظام هزینه یابی بر مبنای فعالیت……………………………………………………………….22

 

 

 

 

2-3- برون سپاری(واگذاری) در سازمان های دولتی………………………………………………………………………23

 

 

 

 

2-4- مطالعات تجربی صورت گرفته در زمینه برون سپاری(واگذاری)………………………………………………25

 

 

 

 

2-4-1- مطالعه اکبر عالم تبریز و رویا شایسته……………………………………………………………………………….25

 

 

 

 

2-4-2- مطالعه سید ضیاءالدین قاضی زاده فرد و همکاران……………………………………………………………..26

 

 

 

 

2-4-3- مطالعه دکتر محمد قهرمانی و دکتر نرگس حسن مرادی……………………………………………………..27

 

 

 

 

2-4-4- مطالعه روح اله خداوردی و احسان زهره بجنوردی…………………………………………………………..28

 

 

 

 

2-4-5- مطالعه سوگند تورانی و همکاران…………………………………………………………………………………….29

 

 

 

 

2-4-6- مطالعه دکتر محمد محمدی…………………………………………………………………………………………….29

 

 

 

 

2-4-7- مطالعه نسیم ناوندی و همکاران………………………………………………………………………………………30

 

 

 

 

2-4-8- مطالعه مرتضی فرجی و یاسر علیدادی تلخستانی………………………………………………………………31

 

 

 

 

2-4-9- مطالعه دکتر حسین عیسایی و همکاران……………………………………………………………………………31

 

 

 

 

2-4-10- مطالعه سید ضیاءالدین قاضی زاده فرد و محمدسعید اتابکی……………………………………………..32

 

 

 

 

2-4-11- مطالعه بهروز دری نو کورانی و یاسر سبحانی فرد……………………………………………………………33

 

 

 

 

2-4-12- مطالعه سیدمحسن طباطبایی مزدآبادی……………………………………………………………………………33

 

 

 

 

2-4-13- مطالعه محمدرضا معتدل و همکاران………………………………………………………………………………34

 

 

 

 

2-4-14- مطالعه محمدرضا مهرگان و همکاران…………………………………………………………………………….35

 

 

 

 

2-4-15- مطالعه مسعود فردوسی و همکاران………………………………………………………………………………..36

 

 

 

 

2-4-16- مطالعه دکتر داوود دعاگویان و سرهنگ ابراهیم اسدیان…………………………………………………….36

 

 

 

 

2-4-17- مطالعه محمدعلی مختاری…………………………………………………………………………………………….36

 

 

 

 

2-4-18- مطالعه کامبیز طالبی و همکاران……………………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

2-4-19- مطالعه فرشاد حاجلیان و همکاران………………………………………………………………………………….38

 

 

 

 

2-4-20- مطالعه مهرداد مدهوشی و امیر کوهکن مؤخر…………………………………………………………………..38

 

 

 

 

2-4-21- مطالعه امین همتی و همکاران………………………………………………………………………………………..38

 

 

 

 

2-5- جمع بندی مطالعات مرتبط با ادبیات تحقیق………………………………………………………………………….39

 

 

 

 

2-5-1- جمع بندی مطالعات تجربی…………………………………………………………………………………………….39

 

 

 

 

2-5-2- جمع بندی معیارهای برون سپاری(واگذاری)…………………………………………………………………….40

 

 

 

 

2-6- ارائه مدل پیشنهادی تحقیق………………………………………………………………………………………………….41

 

 

 

 

2-6-1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………….41

 

 

 

 

2-6-2- مدل عملیاتی تحقیق……………………………………………………………………………………………………….42

 

 

 

 

 

 

 

3- فصل سوم: روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………46

 

 

 

 

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….47

 

 

 

 

3-2- نوع تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..47

 

 

 

 

3-3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..48

 

 

 

 

3-4- روش­های گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………49

 

 

 

 

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………..49

 

 

 

 

3-6- داده های اولیه و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………………………………………………………………..50

 

 

 

 

3-6-1- ابزار جمع آوری داده های تحقیق…………………………………………………………………………………….50

 

 

 

 

3-6-2- مقیاس ابزار اندازه گیری(پرسشنامه) تحقیق……………………………………………………………………….51

 

 

 

 

3-7- آزمون برارزش داده ها………………………………………………………………………………………………………..52

 

 

 

 

3-7-1- روایی(اعتبار)…………………………………………………………………………………………………………………53

 

 

 

 

3-7-2- پایایی(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………. 54

 

 

 

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………….54

 

 

 

 

 

 

 

4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………….57

 

 

 

 

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….58

 

 

 

 

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………………………………59

 

 

 

 

4-2-1- سن……………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

 

 

 

4-2-2- جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………….60

 

 

 

 

4-2-3- وضعیت تأهل……………………………………………………………………………………………………………….61

 

 

 

 

4-2-4- وضعیت شغلی………………………………………………………………………………………………………………62

 

 

 

 

4-2-5- وضعیت استخدامی………………………………………………………………………………………………………..63

 

 

 

 

4-2-6- میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………64

 

 

 

 

4-2-7- سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………………………..65

 

 

 

 

4-3- تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….66

 

 

 

 

4-3-1- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) حوزه ریاست……………………………………………………….66

 

 

 

 

4-3-1-1- شناسایی فعالیت ها…………………………………………………………………………………………………….66

 

 

 

 

4-3-1-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری……………………………………………………………..67

 

 

 

 

4-3-1-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها…………………………………………………68

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)………………………………….68

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..69

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)……………………….76

 

 

 

 

4-3-1-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری…………………………….77

 

 

 

 

4-3-2- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) معاونت طرح و توسعه………………………………………….78

 

 

 

 

4-3-2-1- شناسایی فعالیت ها……………………………………………………………………………………………………78

 

 

 

 

4-3-2-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری…………………………………………………………….79

 

 

 

 

4-3-2-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها…………………………………………………80

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)………………………………….80

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..81

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)……………………….83

 

 

 

 

4-3-2-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری…………………………….85

 

 

 

 

4-3-3- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) معاونت اداری و مالی……………………………………………86

 

 

 

 

4-3-3-1- شناسایی فعالیت ها……………………………………………………………………………………………………86

 

 

 

 

4-3-3-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری…………………………………………………………….87

 

 

 

 

4-3-3-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها…………………………………………………89

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)………………………………….89

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..91

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)……………………….95

 

 

 

 

4-3-3-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری…………………………….97

 

 

 

 

4-3-4- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) معاونت آموزشی و تحصیلات تکمیلی…………………….98

 

 

 

 

4-3-4-1- شناسایی فعالیت ها……………………………………………………………………………………………………98

 

 

 

 

4-3-4-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری…………………………………………………………….99

 

 

 

 

4-3-4-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها………………………………………………..101

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)…………………………………101

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)……………………………………….103

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)………………………106

 

 

 

 

4-3-4-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری……………………………108

 

 

 

 

4-3-5- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) معاونت پژوهشی و فناوری…………………………………..109

 

 

 

 

4-3-5-1- شناسایی فعالیت ها…………………………………………………………………………………………………..109

 

 

 

 

4-3-5-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری……………………………………………………………110

 

 

 

 

4-3-5-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها………………………………………………..111

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)…………………………………111

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..112

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)………………………114

 

 

 

 

4-3-5-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری…………………………….115

 

 

 

 

4-3-6- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) معاونت دانشجویی……………………………………………….116

 

 

 

 

4-3-6-1- شناسایی فعالیت ها……………………………………………………………………………………………………116

 

 

 

 

4-3-6-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری…………………………………………………………….117

 

 

 

 

4-3-6-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها…………………………………………………118

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)………………………………….118

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..119

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)………………………121

 

 

 

 

4-3-6-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری…………………………….122

 

 

 

 

4-3-7- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) معاونت فرهنگی و اجتماعی………………………………….122

 

 

 

 

4-3-7-1- شناسایی فعالیت ها……………………………………………………………………………………………………122

 

 

 

 

4-3-7-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری…………………………………………………………….123

 

 

 

 

4-3-7-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها………………………………………………..123

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)………………………………….123

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..124

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)………………………125

 

 

 

 

4-3-7-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری……………………………126

 

 

 

 

4-3-8- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) دانشکده ها و پژوهشکده ها…. …………………………….126

 

 

 

 

4-3-8-1- شناسایی فعالیت ها…………………………………………………………………………………………………..126

 

 

 

 

4-3-8-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری……………………………………………………………127

 

 

 

 

4-3-8-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها………………………………………………..128

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)…………………………………128

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)……………………………………….129

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)………………………131

 

 

 

 

4-3-8-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری……………………………132

 

 

 

 

4-3-9- تعیین استراتژی  برون سپاری(واگذاری) دانشگاه کاشان…………………………………………………….132

 

 

 

 

4-3-9-1- شناسایی فعالیت ها…………………………………………………………………………………………………..132

 

 

 

 

4-3-9-2- ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری……………………………………………………………132

 

 

 

 

4-3-9-3- تعیین استراتژی کلی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها………………………………………………..138

 

 

 

 

الف) سناریوی کیفی (جانمایی فعالیت ها در ماتریس واگذاری/ عدم واگذاری)…………………………………138

 

 

 

 

ب) سناریوی کمی (رتبه بندی فعالیت ها با استفاده از تکنیک TOPSIS)………………………………………..146

 

 

 

 

ج) سناریوی ترکیبی (اولویت بندی فعالیت ها بر اساس رتبه بندی Topsis و استراتژی واگذاری/عدم واگذاری)………………………161

 

 

 

 

4-3-9-4- شناسایی روش های مناسب برای واگذاری فعالیت های قابل واگذاری…………………………….168

 

 

 

 

 

 

 

5- فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………170

 

 

 

 

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………171

 

 

 

 

5-2- نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..172

 

 

 

 

5-3- پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..182

 

 

 

 

5-3-1- موانع تغییر…………………………………………………………………………………………………………………..183

 

 

 

 

5-3-2- موارد پیشنهادی برای از بین بردن موانعی که بر سر راه تغییر وجود دارند…………………………….184

 

 

 

 

5-4- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….184

 

 

 

 

5-5- پیشنهادات آتی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..184

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

 

 

 

 

برون سپاری و کوچک سازی سازمانی، به ویژه خدمات پشتیبانی سازمان ها در ایران چندان مسبوق به سابقه نیست، ولی انجام تغییرات عمده در سازمان ها از جمله کوچک سازی، مهندسی مجدد و اصلاح ساختار، امروزه امری عادی تلقی می شود و بدین لحاظ مدیریت تحول یکی از مهارت های راهبردی برای همه مدیران در دنیای امروز به شمار می رود. در این میان یکی از مؤثرترین این ابزارها که می تواند به عنوان استراتژی بهسازی در دانشگاه ها مد نظر قرار گیرد، مقوله تجدید ساختار سازمان و به ویژه کوچک سازی و واگذاری(Outsourcing) است. در این راستا هدف از انجام این پژوهش در دانشگاه کاشان، بررسی و شناسایی فعالیت های قایل واگذاری و نحوه واگذاری آن به بخش غیر دولتی می باشد.

 

 

جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران، رؤسای ادارات و خبرگان دانشگاه کاشان می باشند. روش جمع آوری اطلاعات، عمدتاً از طریق مطالعات کتابخانه ای و بررسی قوانین، مقررات و آئین نامه های مربوطه و همچنین مطالعات میدانی به شیوه پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده صورت گرفته است. بر اساس یافته های حاصل از بررسی وضعیت موجود، بررسی مبانی نظری و همچنین نظرات کارشناسان، مدلی برای تصمیم گیری برون سپاری فعالیت های دانشگاه کاشان ارائه گردید. بر اساس مدل پیشنهادی تحقیق مراحل زیر برای هر یک از فعالیت ها انجام شد:

 

 

– مرحله اول: شناسایی فعالیت های دانشگاه.

 

 

– مرحله دوم: ارزیابی فعالیت ها بر اساس معیارهای واگذاری(اهمیت فعالیت، توانمندی داخلی و توانمندی خارجی).

 

 

– مرحله سوم: تعیین استراتژی کلی واگذاری یا عدم واگذاری فعالیت ها بر اساس سه سناریوی کیفی، کمی و ترکیبی. در سناریوی کیفی، جایگاه فعالیت ها در ماتریس مؤلف ساخته استراتژی واگذاری/ عدم واگذاری فعالیت ها مشخص می گردد. در سناریوی کمی با استفاده  از تکنیک TOPSIS  به رتبه بندی فعالیت ها از حیث قابلیت واگذاری پرداخته شد. در سناریوی ترکیبی اولویت فعالیت ها بر اساس ماتریس استراتژی واگذاری/ عدم واگذاری ارائه می گردد.

 

 

– مرحله چهارم: تعیین نحوه واگذاری هر یک از فعالیت های دارای قابلیت واگذاری. در این بخش، سه موضوع روش واگذاری(یکی از روش های خرید خدمات، واگذاری مدیریت، و مشارکت)، سطح واگذاری(کلی یا بخشی) و میزان واگذاری(یک یا چند تامین کننده) بر اساس نظر پاسخ دهندگان مورد بررسی قرار گرفت.

 

 

در مجموع نتایج حاصل از اجرای مدل، حاکی از آن است که تنها 15 فعالیت از مجموع 227 فعالیت دانشگاه از قابلیت واگذاری (برون سپاری کامل، برون سپاری نسبی و هم سپاری) برخوردار شد.

 

 

اژگان کلیدی:  

 

 

برون سپاری(واگذاری)، درون سپاری، معیارهای برون سپاری(واگذاری)، روش های برون سپاری(واگذاری)، دانشگاه کاشان  

 

 

 1-1- مقدمه

 

 

سازمان های امروزی را دیگر با ذهنیت و دانش گذشته نمی توان اداره نمود. ساختار جدید سازمان های هزاره سوم، موجبات تغییر در شیوه های مدیریتی را فراهم نموده است که از مهمترین ویژگی های مشترک آنها برون سپاری است. برون سپاری در عمده ترین شکل خود اشاره به خرید محصول و خدماتی دارد که قبلا در سازمان ساخته و یا فراهم می شد. (روثری و همکاران 1995 )

 

 

در عصر تغییر سازمان ها مجبورند خود را با محیط خویش و دنیای در حال تغییر به طور مداوم تغییر دهند تا بتوانند اثربخشی و کارایی خود را بالا ببرند. در حال حاضر، دیگر سازمان های سنتی عریض و طویل گذشته چابکی لازم را برای انطباق با محیط ندارند. دنیای متحول امروز احتیاج به سازمان هایی دارد که بتوانند به سرعت نسبت به تغییرات محیطی عکس العمل نشان داده و تغییر کنند.

 

 

امروزه سازمان های جدید، فعالیت های مهم خود را توسط افراد کلیدی انجام می دهند و سایر فعالیت های غیر مهم را که افراد خارج از سازمان نیز توانایی انجام آنها را دارند، به پیمانکاران برون سازمانی می سپارند. انجام کارهای غیر مهم توسط پیمانکاران را اصطلاحاً “Outsourcing” یا برون سپاری می نامند. از این رو  کاملاً معقول و منطقی به نظر می رسد که سازمان ها و نهادهای آموزشی، فرهنگی، اقتصادی و موارد مشابه به منظور افزایش کارایی و اثربخشی بیشتر، برخی از فعالیت های غیر مهم یعنی آن دسته از کارهایی که واحدهای خصوصی (حقیقی و حقوقی) نیز می توانند انجام دهند، از طریق عقد قرارداد به پیمانکار واگذار نمایند، زیرا آنها با توجه به نوع تخصص مربوطه به لحاظ اقتصادی می توانند آن را بهتر و با هزینه کمتری انجام دهند. چارلز هندی در این ارتباط می گوید: ‹‹ پیل پیکران باید دریابند که یک سازمان نیاز ندارد تا همه چیز را خودش انجام دهد، به ویژه هنگامی که دیگرانی همچون پشه های چابک هستند که می توانند در سایه تخصص خود کارها و خدمات مورد نیاز را بهتر و ارزان تر انجام دهند.›› (طلوع،1380، 116)

 

 

برون سپاری یکی از زمینه های نسبتاً جدید اصلاح و بهسازی در مقوله کوچک کردن حجم دولت و وزارتخانه ها در سطح کلان و مقوله تجدید ساختار و بهبود فرایندهای موسسه ها و سازمان ها در سطح خرد، می باشد.

 

 

1-2- بیان مسئله

 

 

با توجه به اصل 44 قانون اساسی مبنی بر واگذاری فعالیت های دولتی به بخش غیر دولتی ، دستگاه های دولتی موظفند که فعالیت های قابل واگذاری را شناسایی یا احصاء و به بخش غیر دولتی واگذار نمایند.

 

 

 شناسایی فعالیت ها و نیز نحوه واگذاری آن از جمله دغدغه های مدیران بخش دولتی می باشد، علاوه بر این عدم صراحت مقررات و بخشنامه ها و نیز عدم وجود مفاهمه مشترک با دستگاه های نظارتی، دشواری ها و دغدغه های مدیران دولتی را مضاعف نموده است، به همین دلیل سال ها از تصویب قانون واگذاری می گذرد لیکن این مأموریت هنوز به سرانجام نرسیده و گاهاً اگر اقدامی نیز شده است دشواری ها در اجرای آن فوق العاده و باعث زحمت زیاد برای مدیران شده است.

 

 

با عنایت به مراتب فوق دانشگاه کاشان که از جمله دستگاه های دولتی است که نتوانسته بخشی از فعالیت های قابل واگذاری را واگذار نماید، لذا در راستای کمک به شفافیت و سهولت کار مدیران این پژوهش با عنوان مزبور قصد دارد تا ضمن شناسایی فعالیت های قابل واگذاری سهولت در اجرا را نیز پیشنهاد دهد.

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

الزام قانونی دستگاه های اجرایی مبنی بر واگذاری فعالیت های قابل واگذاری به بخش غیر دولتی با توجه به قانون اجرای سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی، دستگاه های دولتی را بر آن داشته که فعالیت های قابل واگذاری را شناسایی(احصاء) و به بخش غیر دولتی واگذار نمایند.

 

 

در این راستا و با عنایت به ماده8 سیاست های اجرایی برنامه اول توسعه دانشگاه کاشان، این دانشگاه از جمله دستگاه های دولتی است که نتوانسته بخشی از فعالیت های قابل واگذاری را واگذار نماید، لذا این پژوهش با عنوان مزبور، قصد دارد تا ضمن شناسایی فعالیت های قابل واگذاری، نحوه واگذاری آن به بخش غیر دولتی را نیز مشخص نماید.

 

 

1-4- سؤال های اصلی تحقیق

 

 

جهت دستیابی به اهداف تحقیق سه پرسش اساسی وجود دارد که با پیگیری مراحل تحقیق در پی پاسخ به آنها می‌باشیم:

 

 

سؤال اصلی اول:

 

 

 

• مدل واگذاری فعالیت ها در موسسات آموزش عالی چیست؟

 

 

سؤال اصلی دوم:

 

 

 

• کدامیک از فعالیت های دانشگاه کاشان از قابلیت واگذاری به بخش غیر دولتی برخوردار هستند؟

 

 

سؤال اصلی سوم:

 

 

 

• نحوه واگذاری فعالیت های دانشگاه کاشان به بخش غیر دولتی به چه روش هایی می باشد؟

 

 

1-5- فرضیات تحقیق

 

 

با عنایت به اینکه موضوع تحقیق، موضوعی اکتشافی است نه تائیدی، بنابراین تدوین فرضیه های تحقیق چندان مناسب به نظر نمی آید ؛ چه اینکه فرضیه، یک حدس عالمانه بوده و باید از دل پیشینه تحقیق به دست آید. با توجه به خلاء موضوعی در زمینه برون سپاری فعالیتهای دانشگاهی، تنظیم فرضیات پژوهشی مطلوب نیست. اگر چه ممکن است محقق در طول تحقیق با نظر اساتید راهنما و مشاور، فرضیاتی را جهت تکمیل کار ارائه و مورد آزمون قرار دهد.

 

 

-6- هدف تحقیق

 

 

اهداف این تحقیق، عبارتند از:  

 

 

 

• ارائه مدل جامع برون سپاری فعالیت های موسسات آموزش عالی

 

 

• شناسایی فعالیت های قابل واگذاری

 

 

• نحوه واگذاری فعالیت ها به بخش غیر دولتی

 

 

1-7- روش­تحقیق

 

 

این تحقیق از حیث هدف، جزء تحقیقات کاربردی است و از حیث روش جزء تحقیقات پیمایشی یا میدانی قرار می­گیرد. دراین پژوهش، به منظور بررسی مبانی نظری، دراین پژوهش، به منظور بررسی مبانی نظری، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای استفاده شد. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات، مجلات، اینترنت، پایان نامه ها، آرشیو سازمان، قوانین، آئین نامه ها، تصویب نامه ها، بخشنامه ها، دستورالعمل ها و … اطلاعات مورد نظر جمع آوری و در بخش میدانی نیز از ابزار مصاحبه با خبرگان و مدیران و پرسشنامه برای اندازه گیری هریک از متغیرهای مدل تحقیق استفاده گردید.

 

 

تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی بوده که در طی مراحل آن به دنبال توصیف فعالیت های دانشگاه کاشان به تفکیک حوزه های مختلف و همچنین نحوه واگذاری این فعالیت ها به بخش غیر دولتی می باشد. در واقع تحقیقات پیمایشی، که به نام های دیگری مانند تحقیق زمینه یابی و تحقیق نظرخواهی نیز به کار برده می شود، هنگامی به کار می رود که محقق بخواهد با نظر خواهی از یک گروه نمونه انتخاب شده، نظر یک جامعه آماری بزرگ را درباره موضوعات خاصی بداند و اطلاعاتی درباره دیدگاه ها، نظرات، رفتارها، یا مشخصات گروهی از اعضای جامعه آماری از راه انجام تحقیق به دست آورد. اساس تحقیق پیمایشی مبتنی بر تعمیم اطلاعات حاصل از بخش کوچکی از جامعه، تحت عنوان نمونه، به جامعه آماری می باشد. (رضایی،1387،ص156)

 

 

1-8- قلمرو تحقیق

 

 

الف) قلمرو مکانی تحقیق:

 

 

این تحقیق در دانشگاه کاشان صورت گرفته است.

 

 

 

 

 

ب) قلمرو زمانی:

 

 

تحقیق حاضر در سال 93-92 انجام گرفته است.

 

 

 

 

 

ج) قلمرو موضوعی:

 

 

قلمرو موضوعی این تحقیق، عبارت از برون سپاری فعالیت های قابل واگذاری در موسسات آموزش عالی می باشد.

 

 

1-9- متغیرهای مورد مطالعه و تعریف آنها

 

 

متغیر:

 

 

کمیتی که در دامنه معین می­تواند از یک فرد به فرد دیگر یا از یک مشاهده به مشاهده دیگر، مقادیر مختلفی را اختیار کند. به عبارتی می­توان گفت نمادی است که اعداد و ارزش ها به آنها منتسب   می شوند.

 

 

 متغیر مستقل:

 

 

به متغیری گفته می­شود که از طریق آن متغیر وابسته بیان، یا پیش بینی می­شود و توسط پژوهشگر اندازه گیری­، دست کاری و یا انتخاب می­شود تا تاثیر و روابط آن با متغیرهای دیگر اندازه­گیری شود. در این تحقیق با توجه به ماهیت تحقیق، متغیرهای مستقل، عبارتند از: اهمیت فعالیت، توانمندی داخلی و توانمندی خارجی.

 

 

متغیر وابسته:

 

 

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقه­مند است. هدف روی توصیف یا پیش­بینی تغییر پذیری متغیر وابسته است و با تحلیل متغیر وابسته می­توان برای حل مسئله به پاسخ هائی دست یافت. در این تحقیق، متغیر وابسته، فعالیت های قابل واگذاری دانشگاه کاشان می­باشد.

 

 

1-10- شرح واژگان کلیدی

 

 

1-10-1- برون سپاری(واگذاری):

 

 

برون سپاری به معنی خرید کالا یا خدمت از خارج از سازمان به جای تهیه آن در داخل است. (الوانی، 1387)

 

 

1-102- درون سپاری:

 

 

عبارتست از واگذاری درونی (درون سازمانی) فعالیت های تجاری. (سیدجوادین و همکاران،1390)

 

 

1-10-3- معیارهای برون سپاری(واگذاری):

 

 

الف) اهمیت فعالیت ها:

 

 

شامل 5 زیر معیار می باشد که عبارتند از: میزان ارتباط با مأموریت اصلی دانشگاه، میزان اهمیت در راستای نیل به اهداف و چشم انداز دانشگاه، میزان ارزش رقابتی داشتن و شایستگی محوری بودن، میزان حساسیت و میزان ارتباط با امور سیاستگذاری، برنامه ریزی، استانداردسازی، اعتباربخشی و نظارت.

 

 

ب) توانمندی داخلی:

 

 

منظور میزان پتانسیل و توانایی داخلی سازمان برای انجام فعالیت ها است.

 

 

ج) توانمندی خارجی:

 

 

منظور 2 زیر معیار؛ میزان پتانسیل و توانابی و همچنین تعداد تامین کنندگان بیرونی می باشد.

 

 

 1-10-4- روش های برون سپاری(واگذاری):

 

 

طبق ماده 13 قانون مدیریت خدمات کشوری، آئین نامه اجرایی ماده 22 قانون مدیریت خدمات کشوری و آئین نامه اجرایی ماده 88 قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت، روش های برون سپاری(واگذاری) فعایت ها به شرح زیر می باشد:

 

 

الف- خرید خدمات از بخش غیر دولتی:

 

 

حالتی که دستگاه، خدمات مورد نظر خود را از مؤسسات مجری خریداری می‌کند، بدون آنکه نیروی انسانی یا تجهیزات و امکاناتی در اختیار مؤسسات مذکور قرار داده باشد.

 

 

ب- مشارکت با بخش غیر دولتی:

 

 

حالتی که دستگاه تمام یا بخشی از تجهیزات و امکانات مورد نیاز برای ارائه خدمات را در اختیار مؤسسات مجری قرار داده و خدمات مورد نظر را از مؤسسات مجری خریداری می‌کند.

 

 

ج- واگذاری مدیریت به بخش غیر دولتی:

 

 

حالتی که دستگاه تمام تجهیزات، امکانات و منابع انسانی مورد نیاز برای ارائه خدمات را در اختیار مؤسسات مجری قرار داده و مؤسسات مجری با مدیریت صحیح و اثربخش مجموعه، خدمات مورد نظر دستگاه اجرایی را ارائه می‌کنند و دستگاه اجرایی هزینه خدمات مدیریتی مؤسسات مجری را پرداخت می‌کند.

 

 

 1-10-5- دانشگاه کاشان:

 

 

دانشگاه کاشان موسسه آموزش عالی است که در سال 1352 مجوز تأسیس گرفت. در حال حاضر 14 دانشکده و 7 پژوهشکده و مرکز پژوهشی دارد. این دانشگاه با حدود 7500 دانشجو و قریب به 190 رشته گرایش در سه مقطع دکتری، کارشناسی ارشد و کارشناسی و با بهره‌گیری از قریب 300 عضو هیأت علمی تمام وقت و حدود 500 کارمند رسمی و قراردادی، در حال فعالیت می باشد.

 

 

 فصل دوم:

 

 

ادبیات و پیشینه تحقیق

 

 

  2-1- مقدمه

 

 

امروزه دیدگاه غالب در اقتصاد و مدیریت، کاهش تصدی گری در فعالیت‌های دولتی و حرکت به سمت خصوصی‌سازی می‌باشد. در مدیریت دولتی نوین و اقتصاد پویا نیز به ‌دنبال اقدام برای جبران ضعف‌ها هستند. از جمله این اقدامات، حرکت به سوی خصوصی سازی و واگذاری فعالیت‌های دولتی به بخش غیر دولتی به ‌منظور افزایش بهره‌وری دولت می‌باشد. این پدیده به عنوان یک استراتژی و یا در سطحی پائین‌تر یک سیاست اجتناب ‌ناپذیر جهت ارتقاء کارایی فعالیت‌های دستگاه های اجرایی امری ضروری می‌باشد. در این راستا هدف از انجام این پژوهش، شناسایی فعایت های قابل واگذاری و نحوه واگذاری آن به بخش غیر دولتی در دانشگاه کاشان می باشد.

 

 

2-2- تعاریف و مفاهیم

 

 

2-2-1- فعالیت:

 

 

منظور از فعالیت یک سلسله عملیات و خدمات مشخصی است که برای تحقق بخشیدن به هدف‌های سالانه برنامه طی یک سال اجراء شده، کمیت پذیر بوده و منابع مورد نیاز آن از محل اعتبارات هزینه ای تامین   می شود.(دستورالعمل اجرایی ماده 144 قانون برنامه چهارم توسعه)

 

 

  

 

 

2-2-2- برون سپاری(واگذاری):

 

 

 

• برون سپاری در عمده ترین شکل خود اشاره به خرید محصول و خدماتی دارد که پیشاپیش در شرکت ساخته یا فراهم می شد. (روثری و همکاران 1995 )

 

 

• برون سپاری از ترکیب دو واژه Outside  و  Resourcing  تشکیل شده و به طور کلی به کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان های بیرونی اشاره دارد. (منگن، 2001)

 

 

• برون سپاری عبارتست از عمل انتقال بعضی از فعالیت های داخلی یک سازمان و واگذاری حق تصمیم گیری به عرضه کننده بیرون از سازمان بر اساس قرارداد. (معصومی، 2006)

 

 

• برون سپاری انتقال و یا نمایندگی دادن به یک تامین کننده خدمات و یا عملیات همراه با مدیریت روز به روز فرایندهای کسب و کار است. (شهرکی، 2008)

 

 

• برون سپاری عمل انتقال برخی از فعالیت های داخلی و حق تصمیم گیری آن فعالیت ها طی قراردادی به تامین کنندگان بیرونی. (گریور، 1999)

 

 

• برون سپاری عمل انتقال برخی از فعالیت های درونی و مسئولیت های تصمیم گیری یک شرکت به تامین کنندگان بیرونی. (چیس و همکاران،2004)

 

 

• برون سپاری عبارتست از تهیه و تدارک محصولات و خدمات از منابع خارج از سازمان. (لنکفورد و پارسا،1999)

 

 

• برون سپاری به معنی خرید کالا یا خدمت از خارج از سازمان به جای تهیه آن در داخل است. (الوانی، 1387)

 

 

 

 

 

2-2-3- فرامرز سپاری:

 

 

عبارتست از واگذاری فرایندهای کسب و کار به کشور دیگر، به منظور کاهش هزینه و بدون تغییر یا کاهش در کیفیت محصولات. (وینکاترامان، 2004)

 

 

2-2-4- هم سپاری(توسعه برون زا):

 

 

در فرایند هم سپاری، عملیات و فعالیت های تجاری بصورت مشارکتی توسط کارکنان سازمان اصلی و منابع خارجی از جمله مشاوران و ارائه دهندگان خدمات برون سپاری که از دانش فنی و تخصصی کافی بهره مند هستند انجام می شود. (ماهنامه بین المللی ساخت و ساز، 125، 37، 1390 )

 

 

 

 

 

2-2-5- انواع برون سپاری:

 

 

بر حسب دیدگاه ها و دسته بندی های مختلف، انواع گوناگونی از برون سپاری را می توان برشمرد.

 

 

 

 

 

 

• انواع برون سپاری بر اساس معیارهای طبقه بندی در جدول 2-1 اشاره شده است. (رودریگز و همکاران، 2004)

 

 

 

 

 

جدول2-1- انواع برون سپاری بر اساس معیارهای طبقه بندی (رودریگز و همکاران، 2004)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• انواع برون سپاری بر اساس موقعیت و مکان، سطح ژرفا (شدت و حدّت) و بررسی ماهیت کار طبق نمودار2-1: (فیلد، 2001)

 

 

 

 

 

الف- برون سپاری بر اساس موقعیت و مکان:

 

 

 

• موقعیت محلی: انجام دادن کار توسط اعضای گروه فروشنده در داخل سازمان مشتری.

 

 

• موقعیت غیر محلی: انجام دادن کار توسط فروشنده در مکان مختص خودش.

 

 

2-1- درون مرزی: انجام دادن کار توسط فروشنده در همان کشوری که مشتری در آن واقع است.

 

 

2-2- هم مرزی: انجام دادن کار توسط فروشنده در بیرون از کشور مشتری ولی در مناطق همسایه(هم مرز).

 

 

2-3- برون مرزی: انجام دادن کار توسط فروشنده در کشورهایی که مسافت قابل ملاحظه ای با کشور مشتری دارند.

 

 

 

 

 

ب- برون سپاری بر اساس سطح ژرفا و شدت و حدّت:

 

 

 

• سطح فردی: سپردن موقعیت های خاص به یک کارشناس در یک دوره زمانی خاص به بیرون از سازمان.

 

 

• سطح کارکردی: سپردن تمام حوزه یک کار خاص به بیرون از سازمان.

 

 

• سطح شایستگی: سپردن تمام مدیریت یک کار خاص به بیرون از سازمان.

 

 

 

 

 

ج- برون سپاری بر اساس ماهیت کار:

 

 

 

• فرایند محور: برون سپاری با ساختاربندی درست، استاندارد شده و مستند.

 

 

• پروژه محور: برون سپاری کارهای منحصر به فرد و غیر عادی، غیر ساختارمند و متنوع.

 

 

نمودار2-1- انواع برون سپاری (فیلد، 2001)

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-6- زیرساخت ها و عوامل مؤثر بر برون سپاری:

 

 

(بالو و همکاران، 2008/ بلکورت، 2006/ برتراند و فرانکویس، 2003)

 

 

 

• وجود رابطه دو طرفه بر مبنای مشارکت (رابطه برد-برد).

 

 

• ضرورت اطمینان از رعایت اخلاق حرفه ای و امنیت اطلاعات و فناوری واگذار شده.

 

 

• ضرورت وجود زیرساخت فناوری اطلاعات جهت انتقال فناوری از سازمان واگذارکننده به سازمان دریافت کننده.

 

 

• وجود فرهنگ مقبولیت برون سپاری در میان کارکنان سازمان.

 

 

• وجود روابط سیاسی و دوستانه در فرامرز سپاری ها

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-7- دلایل (مزایای) برون سپاری فعالیت ها:

 

 

از دیدگاه کلپر و همکاران، 2004 :

 

 

الف- تاکتیکی:

 

 

 

• کاهش (کنترل) هزینه های عملیاتی

 

 

• افزایش سرمایه (عدم نیاز به سرمایه گذاری در کارهای غیر اصلی سازمان)

 

 

• عدم وجود منابع مورد نیاز

 

 

• حذف مسائل دردسر ساز (واگذاری کارهای مشکل و خارج از کنترل)

 

 

• تزریق نقدینگی

 

 

ب- استراتژیکی (راهبردی):

 

 

 

• بهبود تمرکز بر روی کسب و کار (تمرکز روی فعالیت های اصلی)

 

 

• دسترسی به توانمندی های تامین کنندگان

 

 

• استفاده از مزایای مهندسی مجدد

 

 

• به اشتراک گذاشتن ریسک با تامین کنندگان

 

 

• جهت دهی دوباره منابع (جهت دهی از فعالیت های غیر اصلی به اصلی)

 

 

 

 

 

از دیدگاه بیطرف، 1387 :

 

 

الف- منافع سازمانی:

 

 

 

• بهبود و افزایش تمرکز بر صلاحیت های بنیادی یا فعالیت های اصلی

 

 

• انع

 

 

 

1-8 قلمرو انجام تحقیق ………………………… 6

 

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ………………. 7

 

1-10 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….8

 

 

 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه ………………………………….. 10

 

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

 

ز

 

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری . 10

 

2-3 تعاریف CRM………………………………. 11

 

2-3-1 اهداف CRM……………………………… 14

 

2-3-2 اصول CRM………………………………. 14

 

2-3-3 مؤلفه‌های CRM…………………………… 15

 

2-3-3-1 مشتری ………………………………. 16

 

2-3-3-2 روابط ………………………………. 16

 

2-3-3-3 مدیریت ……………………………… 16

 

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………. 16

 

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM……………………… 18

 

2-3-6 چرخه فرآیند CRM………………………… 20

 

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ………………………. 21

 

2-3-6-2 تعامل با مشتری ………………………. 22

 

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار …………………….. 22

 

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس ………………… 22

 

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM……. 23

 

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 26

 

ح

 

2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری … 27

 

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM……………………. 28

 

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ………………….. 28

 

 

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی ………………………. 29

 

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………….. 29

 

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ………………. 29

 

2-3-9-6 کارکنان …………………………….. 31

 

2-3-10 فن آوری CRM…………………………… 32

 

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM……………………… 35

 

2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………….. 36

 

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ….. 36

 

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری مدار ………………… 36

 

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره …………………. 36

 

2-3-14 CRM عملیاتی ………………………….. 37

 

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی …………………… 37

 

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی …………………… 38

 

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی …………………. 38

 

ط

 

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ……………….. 38

 

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری ……………… 38

 

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان …………. 39

 

2-3-15 CRM تحلیلی …………………………… 39

 

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی …………………. 40

 

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی …………………… 40

 

2-3-16 CRM مشارکتی ………………………….. 41

 

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ………………….. 41

 

2-3-17 CRM دربانکداری ……………………….. 43

 

2-3-18 مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………..44

 

2-3-18-1 انواع دانش …………………………………………………………………………………………………………………..45

 

2-3-18-2 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………………………………………………………………………..45

 

2-4  پیشینه تحقیق …………………………… 46

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1  روش شناسی تحقیق…………………………. 52

 

3-2 روش تحقیق  ……………………………… 52

 

3-3 جامعه مورد بررسی و نمونه آماری……………….. 52

 

                              ی

 

3-3-1 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….52

 

3 – 3- 2-حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………..53

 

3-3-3) نمونه آماری و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………53

 

3-4 – روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………..54

 

3-5 – ابزار گردآوری داده­ها …………………………………………………………………………………………………………..54

 

3-6- روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………54

 

3-6-1- روائی ( اعتبار)…………………………………………………………………………………………………………………..55

 

3-6-2- پایائی ……………………………………………………………………………………………………………………………..55

 

3-7- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………56

 

3-7-1-مدل‌یابی معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………56

 

3-7-2- تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل ……………………………………………………………………………57

 

3-7-3- برازندگی مدل…………………………………………………………………………………………………………………..58

 

3-8- آزمون همبستگی ………………………………………………………………………………………………………………….59

 

3-9- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………………………………….60

 

فصل چهارم : یافته های تحقیق

 

4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………………………..62

 

4-1-1-جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

ک

 

4-1-3- سابقه خدمت……………………………………………………………………………………………………………………62

 

4-1-4- میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………63

 

4-2 بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………..63

 

4-3- بررسی ارتباط بین متغیرها……………………………………………………………………………………………………….64

 

4-4- تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………………………………………65

 

4-5- آزمون کرویت بارتلت…………………………………………………………………………………………………………….65

 

4-5-1- عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………………………………….65

 

4-5-2- عوامل فناوری…………………………………………………………………………………………………………………..67

 

4-5-3- مشتری مداری…………………………………………………………………………………………………………………68

 

4-5-4- کسب دانش…………………………………………………………………………………………………………………….69

 

4-5-5- اشاعه دانش……………………………………………………………………………………………………………………71

 

4-5-6- نتایج مالی………………………………………………………………………………………………………………………72

 

4-5-7- نتایج بازاریابی………………………………………………………………………………………………………………..73

 

4-6- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات اصلی……………………………………………………………….75

 

4-7- مدل اصلاح شده………………………………………………………………………………………………………………..77

 

4-8- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی………………………………………………………………..80

 

4-9- مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………………………….81

 

4-10-  مقایسه متغیرها در بانک کشاورزی و بانک انصار………………………………………………………………..83

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1   خلاصه یافته ها……………………………………………………………………………………………………………………………88

 

ل

 

5-2-بررسی ارتباط بین ابعاد و مؤلفه­­ها از دیگر یافته های این پژوهش ………………………………………………………88

 

5-3-برای عامل سازی از روش تحلیل عاملی تاییدی استفاده کردیم که نتایج آن به شرح زیر ………………………..89

 

5-4-طراحی مدل معادلات ساختاری مربوط به فرضیات اصلی  ……………………………………………………………….90

 

5-5-طراحی مدل معادلات ساختاری جهت فرضیه های فرعی………………………………………………………………….91

 

5-6 -نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………..92

 

5-7-  پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………92

 

5-8- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………93

 

 

 

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..95

 

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                           صفحه

 

1-1مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..5

 

2-1 مؤلفه‌های CRM…………………………….. 15

 

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM………………………………. 24

 

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ……… 28

 

2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ……….. 30

 

2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه …………………. 30

 

م

 

مدل 4-1  بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………..76

 

مدل 4-2  بررسی مسیرهای مدل اصلاح شده تحقیق…………………………………………………………………………78

 

مدل 4-3 معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی ……………………………………………………………….80

 

مدل 4-4  مدل اصلاح شده …………………………………………………………………………………………………………..82

 

چکیده

 

    ا مروزه در جهان کسب وکار، مدیریت، مشتری را به عنوان هسته کسب و کار تشخیص داده است و موفقیت یک سازمان به اداره کردن مؤثر ارتباطات با آنان بستگی دارد و یکی از اهداف اولیه مدیریت این است که در سازمان به چنین رویکردی برسند که همیشه حق با مشتری است ((Nguyen & et al ,102,2007 . تحقیق حاضر;که به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRMمی پردازد ؛  با توجه به ابعاد وسیع کاربردی نتایج آن در  فعالیت ها و خدمات بانکی ونیز  با توجه به اولویت اهداف و محدودیت های سازمان (بانک توسعه صادرات ایران) و دسترسی به منابع اطلاعاتی و عملی مورد نیاز و همچنین با توجه به تاکید مدیریت ارشد بانک در خصوص نیاز به نتایج کاربردی پژوهش، با عنوان ارزیابی عوامل سازمانی  انتخاب گردید. روش تحقیق در این پژوهش پیمایشی است .برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات این پژوهش از روش کتابخانه‌ای به منظور مطالعه‌ی ادبیات موضوع و بررسی سابقه‌ی تحقیق استفاده شده است. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد.  با توجه به اهداف این پژوهش، جامعه‌ی آماری آن ؛ کارمندان تمامی شعب  بانک های انصار و کشاورزی شهر یزد انتخاب گردیدند ؛ زیرا  در آنها  سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری اجرایی گردیده است .برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss وAmos  استفاده شده است که نتایج خاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر تاثیرمستقیم  عوامل سازمانی ؛ مشتری مداری ؛ اشاعه دانش وتاثیر غیر مستقیم عوامل فناوری و کسب دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

 

کلید واژه ها:

 

” مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM ؛ نتایج مالی و بازریابی ؛بانک “

 

1-1- مقدمه

 

  مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

 

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

 

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

 

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 

1-2- مسأله اصلی تحقیق

 

 در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

 

3

 

1-3- تشریح و بیان موضوع

 

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

 

     لذا در این پژوهش به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM میپردازیم که آیا اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری مشتریان شده است ؟

 

1-4- ضرورت انجام تحقیق

 

تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و مداریت آن در تمامی بخش­های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت­ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی­های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان­ها می­دانند که حفظ مشتری ارزان­تر از یافتن مشتری جدید تمام می­شود. آمارها نیز موید این وضعیت است (Gray & Byun/2001):

 

 

• جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران­تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.

 

• یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می­کند.

 

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دردو بانک انصار و کشاورزی  تا چه اندازه  مفید بوده است وآیا این دو سازمان را به اهدافشان نزدیک کرده است؟

 

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل سازمانی برموفقیت CRM در شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد  خواهیم پرداخت تا نتایج حاصله را به بانک توسعه صادرات ایران جهت اجرایی نمودن این سیستم تعمیم دهیم.

 

4

 

 

 

 

 

مشتری محوری

 

 

 

 

 

موفقیت CRM

 

 

 

 

 

فناوریCRM

 

 

 

 

 

کسب دانش

 

 

 

 

 

نتایج مالی

 

 

 

 

 

نتایج بازاریابی

 

 

 

 

 

عوامل سازمانی

 

 

 

 

 

کسب دانش

 

1–5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

 

مدل تحلیل (براساس مدل مورنو و ملندز، 2011) ( نمودار 1-1)

 

1-6- فرضیات تحقیق

 

فرضیه اول: عوامل سازمانی برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

 

 

فرضیه دوم: عوامل فناوری بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه سوم: مشتری مداری بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه چهارم : کسب دانش بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

5

 

فرضیه پنجم: اشاعه دانش بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه ششم: عوامل سازمانی برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه هفتم: عوامل فناوری بر برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه هشتم: مشتری مداری بر برنتایج بمالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه نهم : کسب دانش بر برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه دهم: اشاعه دانش بر برنتایج مالی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق

 

قبل از پرداختن  به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب­نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده­اند که در زیر  به برخی از آنها اشاره می­شود.

 

 بارنت (Burnett )در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

 

 

• افزایش درآمد حاصل از فروش.

 

• کاهش هزینه­های فروش و توزیع.

 

• افزایش سود.

 

• افزایش میزان رضایت مشتریان.

 

5-کاهش هزینه­های اداری بازاریابی

 

     هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM  هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک توسعه صادرات ایران جهت اجرایی نمودن  مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش کیفیت خدمات ارائه شده و سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

 

1-8- قلمرو انجام تحقیق

 

    الف) قلمرو موضوعی تحقیق: در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. و این تحقیق جزوتحقیقات بازاریابی

 

6

 

محسوب میشود.

 

    ب) قلمروزمانی انجام تحقیق: تابستان سال 1393

 

    ب) قلمرو مکانی  تحقیق: شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد

 

   جامعه آماری:  کارکنان شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد

 

1-9- تعریف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصی

 

     مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.

 

     فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه  محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

 

مشتری مداری:

 

 از دیدگاه ماهاتما گاندی:  مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست. او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند.

 

فناوری : طارق خلیل با رویکرد مدیریتی، فناوری را به صورت فرآیند ترکیب نظام مند ابزار، دانش فنی و اطلاعات لازم برای بکارگیری ابزار و نیز مهارت های انسانی مورد نیاز برای استفاده از دانش و ابزار تعریف مینماید.( (Khalil , 2000.

 

7دانش :کلیه‎ی آموزه‌های تولید شده حین فرآیندهای کاری که دانستن آن به وسیله‎ی دیگران برای سازمان ایجاد ارزش افزوده نماید.

 

دانش: دانش را به سادگی نمیتوان تعریف کرد و رابطه اش با اطلاعات بسیار پیچیده است. برخی معتقدند دانش پیوندی است که افراد بین اطلاعات و کاربردهای نیروی بالقوه آن میسازند، در ضمن دانش به عمل، نزدیکتر از اطلاعات و دادههاست. این تعریف از دانش با شایستگی همخوانی دارد. چون دانش معناهای ضمنی بسیار دارد

 

بعضی اصطلاح شایستگی را ترجیح میدهند. شایستگی، ظرفیت عمل کردن به نحو اثربخش و کاراست.

 

فرایند مدیریت دانش :فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و به کارگیری دانش مناسب، در زمان مناسب، به وسیله‎ی فرد مناسب در راستای اهداف سازمان.

 

1-10- محدودیتهای تحقیق :

 

برای هر تحقیق همواره ، پژوهش­گر با محدودیت­هایی روبرو خواهد شد که امکان گرفتن نتایج کامل از یافته­های پژوهش برطبق آنچه در آغاز کار مد نظر بوده است را تحت­الشعاع قرار می­دهد.محدودیت­هایی که محقق در این تحقیق با آن روبرو بوده است عبارتند از:

 

1-10-1- محدودیت در امکان دستیابی به کلیه اطلاعات  مراکز ارتباط با مشتریان بانکهای  انصار و کشاورزی .

 

2-10-2-گسترده بودن خدمات بانکی سامانه ارتباط با مشتریان و الزام  به طبقه بندی کلی خدمات.

 

3-10-3- متمرکز بودن اطلاعات در بانک اطلاعاتی محرمانه بانک و عدم دسترسی مستقیم به اطلاعات و الزام حفظ محرمانگی داده‌ها ضمن حفظ عدم تحریف داده‌ها جهت کسب نتایج واقعی.

 

92-1 مقدمه

 

        در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و … شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است.        این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM. به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،‌کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ،‌شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند .

 

دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد (‌ خانلری ، 1385)

 

نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،‌مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی‌ ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))

 

 

 

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

 

10

 

2-2- 1   از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی

 

 طی قرن‌ها قبل از سیستم تولید انبوه ، مردم عادت داشتند که لباس‌هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی‌ انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش‌های دیگر امکان پذیر نبود شرکت‌ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید .

 

 2-2-2   از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت

 

هنگامیکه شرکت‌های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع‌هایشان بودند ، شرکت‌های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه‌های کمتر و کیفیت بیشتر می‌شود .

 

2-2-3   از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری

 

امروزه تمرکز شرکت‌ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی 83)

 

 برای شناخت و درک مفهوم مشتری‌مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و … آشنا شویم .

 

2-3 تعاریف CRM:

 

 CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط

 

11

 

بامشتری شناخته می‌شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،‌گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی‌ها فرآیند ودسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است :

 

 – مدیریت ارتباط بامشتری واژه‌ای برای مجموعه‌ی متدولوژی‌ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند (Brnett 2001).

 

مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .

 

(Hampt & swatman 2002).

 

مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌ها خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند شروع می‌شود . (‌ حیدری 1385)

 

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حسابهای مشتری (Kotler 2003)

 

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند فرا وظیفه‌ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی است (فاطری 1385)

 

 فرآیند CRM یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغار ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل‌های تماس بامشتری از آغاز ارتباط تا افقهای آن با توجه به همه محل‌های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآیندی ارتباط بامشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است .

 

12

 

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد .

 

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود دهی بطور مقطعی می باشد محدود نمی‌گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاههای منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌باشد .

 

 مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که به طور ساختار یافته‌ای از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند با مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را حتی پیش از آنکه بیان شوند ،‌شناسایی نمود و به کمک این مزیت رقابتی میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی و خدماتی را کاهش داد .

 

با توجه به تعاریف ذکر شده ، مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد .CRM در سطح عملیاتی مثل ایجاد و توسعه نرم افزار‌های کاربردی فروش ،‌بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد . با CRM می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شود ، شناسایی نمود . با استفاده از این مزیت سازمان‌ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ،ایجاد درآمد بیشتر کاهش هزینه‌های خدماتی و عملیاتی می‌شوند . CRM همانطور که در تعاریف بیان شد رویکردی در سطح کل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به کارگیری آگاهی دربا

 

 

1-8 متغیرها و واژه های کلیدی. 10

 

1-9 قلمرو تحقیق. 10

 

1-10 روش گرد آوری اطلاعات. 11

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه. 13

 

2-2 مفهوم ساختار سرمایه. 13

 

2-3 ساختار سرمایه بهینه. 14

 

2-4 عوامل موثر بر ساختار سرمایه. 15

 

2-4-1 عوامل داخلی. 15

 

2-4-2 عوامل بیرونی. 17

 

2-5 انواع ریسک در ساختار سرمایه. 18

 

2-6 ملاحظات عملی در تعیین ساختار سرمایه. 19

 

2-7 انواع اهرم. 20

 

2-8 اصول حاکم بر تصمیمات ساختار سرمایه. 22

 

2-9 دیدگاه های مختلف ساختار سرمایه. 24

 

2-9-1 دیدگاه سود خالص. 24

 

2-9-2 دیدگاه سود خالص عملیاتی. 25

 

2-9-3 دیدگاه سنتی. 26

 

2-9-4 دیدگاه مودیلیان و میلر. 27

 

2-9-5 افزودن عوامل مؤثر دیگر بر مدل میلر ـ مودیلیانی. 33

 

2-9-6 نظریه سلسله مراتبی. 39

 

2-9-7 فرضیه هشداردهنده. 40

 

2-9-8 نظریه حرکت هم گام با بازار. 41

 

2-10 مطالعات انجام شده پیرامون ساختار سرمایه. 41

 

2-10-1 مطالعات مبتنی بر هزینه‌های نمایندگی. 42

 

2-10-2 مطالعات مبتنی بر اطلاعات نامتقارن. 44

 

2-10-3 مطالعات مبتنی بر تعامل بازار عوامل تولید و محصول. 44

 

2-10-4 خلاصه نتایج حاصل از مدل‌ها و یافته‌های تجربی. 46

 

2-11 تعریف بازار. 47

 

2-12 الگوهای تخصیص منابع. 47

 

 

 

2-13 رقابت. 48

 

2-14 رقابت‌پذیری. 48

 

2-15 توان رقابتی. 49

 

2-16 محیط رقابتی. 51

 

2-17 استراتژی رقابتی. 52

 

2-18 عملکرد بازارهای رقابتی و مسأله انحصار. 54

 

2-19 دستاوردهای بازار رقابتی. 63

 

2-20 مروری بر تحقیقات گذشته. 64

 

2-20-1 مروری بر تحقیقات داخلی. 64

 

2-20-2 مروری بر تحقیقات خارجی. 71

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

. 78

 

2-3مسأله تحقیق. 78

 

3-3فرضیه های تحقیق. 79

 

4-3روش تحقیق. 79

 

5-3جامعه و نمونه آماری. 80

 

6-3روش جمع آوری اطلاعات. 80

 

7-3مدل و متغیرهای تحقیق. 81

 

1-7-3متغیروابسته. 81

 

2-7-3متغیرهای مستقل. 82

 

3-7-3متغیرهای کنترلی. 82

 

4-7-3مدل تحقیق. 85

 

8-3ماهیت داده های مورد استفاده. 86

 

9-3روش های آماری. 87

 

1-9-3آزمون اول (آزمون برابری عرض از مبدأها). 88

 

2-9-3آزمون هاسمن. 89

 

3-9-3آزمون همخطی عامل تورم واریانس. 90

 

10-3نرم افزارهای مورد استفاده. 91

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

 

4-1 مقدمه. 93

 

4-2 آمار توصیفی. 93

 

4-3 روش های استنباطی. 96

 

4-4 تحلیل رگرسیون. 100

 

4-5 آزمون اضافی اثرات ثابت. 100

 

4-6 آزمون هاسمن. 101

 

4-7 تجزیه و تحلیل نتایج. 102

 

4-8 آزمون نرمال بودن پسماندهای مدل رگرسیون. 104

 

 

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری، خلاصه تحقیق و پیشنهادها

 

5-1 مقدمه. 107

 

5-2 خلاصه تحقیق. 107

 

5-3 نتایج تحقیق. 108

 

5-4 محدودیت های تحقیق. 111

 

5-5 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 112

 

5-6 پیشنهادها جهت تحقیقات آتی. 113

 

منابع و مآخذ. 114

 

فهرست منابع فارسی. 114

 

فهرست منابع انگلیسی. 116

 

چکیده

 

هدف کلی این تحقیق بررسی گردش فروش شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به تفکیک صنایع مختلف و تاثیر آن بر میزان نقد شوندگی سهام این شرکتها می باشد .این تحقیق شامل یک فرضیه می باشد

 

رابطه معناداری بین ساختار مالی و بازار رقابتی محصول در کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد.

 

متغیر مستقل شامل گردش فروش محصول و عدم تقارن اطلاعاتی و متغیر وابسته شامل نقدشوندگی سهام می باشد.جامعه آماری هفت گروه صنعتی از شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است و روش نمونه گیری سیستماتیک می باشد که نمونه آماری این تحقیق شامل 174 شرکت است و دوره تحقیق 6 سال از سال 1387تا1392 می باشد

 

نتایج تجزیه و تحلیل آماری بیانگر این است که رابطه بین گردش فروش با درجه نقد شوندگی خطی و مستقیم است و در شرکتهای با عدم تقارن اطلاعاتی در مقایسه با سایر شرکت ها افزایش در سهم بازار محصول شرکت تاثیرات مثبت کمتری بر نقد شوندگی سهام دارد.

 

کلمات کلیدی: عدم تقارن اطلاعاتی، نقدشوندگی سهام، سهم بازار محصول

 

  فصـل اول

 

کلیـات تحقیق

 

1-1 مقدمه

 

در نظریات نوین مالی، وظایف مدیریت مالی یک واحد بازرگانی تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری، تصمیمات تأمین مالی و تصمیمات تقسیم سود می باشد. هدف مدیریت مالی از اتخاذ چنین تصمیماتی حداکثر کردن ارزش شرکت می باشد. بنابراین یک شرکت در راستای به حداکثر رساندن ارزش شرکت باید تعیین کند که داراییهای موجود در قسمت راست ترازنامه با چه ترکیبی آورده و از چه منابعی تأمین شود؟ شرکتها برای سرمایه گذاری احتیاج به منابع مالی دارند، اما منابع سرمایه و استفاده از آن ها باید به خوبی تعیین شود تا شرکت بتواند عملکرد رقابتی بهتری نسبت به سایر رقبا داشته باشد و این وظیفه یک مدیر مالی است که منابع تامین مالی ونحوه استفاده از آنها را مشخص نماید. بنابراین در این تحقیق رابطه بین ساختار مالی ورقابت بازار محصول درتمامی صنایع بورس اوراق بهادار تهران مورد ارزیابی قرار می گیرد.

 

1-2 تعریف موضوع و بیان مسئله

 

ساختار مالی یک شرکت عبارت است از نسبت بدهی آن شرکت در مقابل سرمایه شرکت. شرکتها در استفاده از بدهی تصادفی عمل نمی کنند، بلکه در استفاده از بدهی یا سرمایه هدفی دارند و براساس معیارهایی تصمیم می گیرند.

 

بازار رقابتی در درجه اول یک شبکه اطلاع رسانی بسیار کارآمد در خصوص خواسته ها  وترجیحات افراد در رابطه با استفاده از منابع کمیاب است. قیمت های نسبی بازار و تغییرات آن ها، از یک سو حامل بار اطلاعاتی بسیار مهمی درباره اولویتهای مصرفی مردم می باشند و از سوی دیگر در بر دارنده امکانات تولیدی هستند. مردم با انتخابهای اقتصادی آزادانه خود در مورد خرید یا امتناع از خرید کالاهای مختلف، سیستم اطلاع رسانی خودکاری را در جامعه به وجود می آورند، به طوری که در سایه آن، تخصیص منابع در دسترس، جهت استفاده بهینه بر حسب اولویت های افراد سوق داده می شود).غنی نژاد،1391، ص19)

 

رقابت یک اسلوب اکتشاف است که طی آن ما بر جهل خود نسبت به برخی واقعیات فائق می‌آییم. شناخت با کیفیت‌ترین کالاها با کمترین قیمت تنها در انتهای فرآیند رقابتی حاصل می‌شود نه در ابتدای آن. همچنین شناخت کم هزینه‌ترین منابع و شیوه‌های تولیدی برای بنگاه‌های اقتصادی. رقابت در بازار به صورت تبلیغات، شکستن قیمت‌ها، بهبود بخشیدن به کیفیت کالاها و خدمات بروز می‌کند. اگر فروشندگان شناخت کاملی از تقاضای همه خریداران داشته باشند دیگر نیازی به چنین اقدامات رقابتی نخواهند داشت. یعنی با فرض در اختیار داشتن اطلاعات کامل، فعالیت‌های رقابتی بی‌مورد خواهد بود (1949 Hayek friedrich).

 

 آنچه در بازارهای رقابتی روی می‌دهد عبارت است از اطلاع‌رسانی درباره عدم تعادل‌ها و نیز تلاش در جهت هماهنگی بهتر برای برطرف ساختن آنها. (Backhause jurgen 2005).

 

در فرآیند کسب توان رقابتی، هر نهادی می‌کوشد تا به واسطه آن از دیگری بهتر عمل کند و از وی پیشی بگیرد. صرف‌نظر از اینکه این نهاد یک انسان، شرکت یا یک کشور باشد، هدف برتری است.

 

نظریه‌های مبتنی بر رابطه ساختار سرمایه شرکت و تعامل استراتژیک شرکت در بازار رقابتی با ایجاد ارتباط بین ساختار سرمایه و استراتژی بازار محصول، بیانگر این موضوع هستند که مدیران به‌طور کلی تمایل به حداکثر کردن ارزش حقوق صاحبان سهام دارند و لذا بر میزان پرداخت‌های سود به سهامداران و به تبع آن تعادل استراتژی‌های بازار محصول اثر می‌گذارند.

 

این تحقیق به دنبال بررسی و ارزیابی رابطه بین ساختار مالی و بازار رقابتی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد، که آیا اولویت تأمین مالی شرکتها ممکن است تحت تاثیر رابطه بین رقابت بازار محصول و بدهی قرارگیرد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ساختار سرمایه به عنوان یکی از عوامل مهم مؤثر بر ارزشگذاری شرکت ها و برای جهت گیری آنان در بازارهای سرمایه مطرح گردیده است.  محیط متحوّل و متغیر کنونی، درجه بندی شرکت ها را از لحاظ اعتباری نیز تا حدودی به ساختار سرمایه آنان منوط ساخته است .این امر برنامه ریزی استراتژیک آنان را به انتخاب منابع مؤثر برهدف حداکثر سازی ثروت سهامداران نزدیک کرده است، یکی از مهمترین اقداماتی که منجر به حداکثر شدن ارزش شرکت و افزایش در ثروت حقوق صاحبان سهام می شود بهینه سازی ساختار سرمایه و استفاده صحیح از روشهای مختلف تأمین مالی در شرکتها است . منظور از ساختار سرمایه بهینه، ترکیبی از منابع تأمین مالی است که کمترین هزینه تأمین مالی را به همراه داشته باشد . به طور کلی ساختار سرمایه ی شرکت ها از دو بخش تشکیل گردیده است : نخست میزان  سرمایه ی مورد نیاز و دوم ترکیب منابع تأمین مالی. وام و سهام دو گونه ی اصلی شکل دهنده ی ساختار سرمایه ی محسوب می شوند. با توجه به منابع تأمین مالی، شرکت ها دارای بازده و ریسک متفاوتی در عرصه ی بازارهای تأمین سرمایه هستند. بنابراین تصمیمات مربوط به ساختار مالی نقش مؤثری در کارایی و اعتبارشرکت ها نزد مؤسسات تأمین سرمایه خواهد داشت.

 

در فرآیند توسعه و رشد، تأمین منابع مالی از جایگاه خاصی برخوردار است. سرمایه‌گذاری بخش اصلی و اساسی فعالیت‌های اقتصادی است که به عنوان قاعده هرم توان رقابتی در نظر گرفته شده است. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون سرمایه‌گذاری مناسب موفق باشد، خلق ثروت نیازمند یک زیرساخت بهره‌ور با عنوان بستر رشد اقتصادی است. مروری بر رقابت در گستره زمان نشان داد که در دو قرن اخیر فضای رقابت با سرعت قابل توجهی در حال تغییر بوده است. در آغاز دوره عمده رقابت در بین عوامل تولید جهت افزایش سهم تولید بوده است. و سپس با مداخله دولت‌ها در بازار عوامل به ویژه بازار کارا رقابت بین بنگاه‌ها اوج گرفت آن گاه بنگاه‌ها در جهت افزایش قدرت و سهم خود در بازار به رقابت پرداختند. در دنیائی که تغییرات با سرعت فوق‌العاده زیاد رخ می دهد، سازمان‌ها در معرض تهدید و یا نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا درعرصه رقابت و ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان‌ها است. در جهان رقابتی امروز مؤسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

 

به طور سنتی، تصمیمات تأمین مالی شرکتها و رفتار آن در بازار محصول دارای مطالعات جداگانه ای
 می باشد. به طور فزآینده، اقتصاددانان مالی و صنعتی دریافتند که ساختار سرمایه شرکتها و رفتار آن در بازار محصول ممکن است مرتبط باشد. ( 1986Brander& Lewis, ؛ Showalter 1995,1999). در این زمان، محققان ابتدا یافتند که عملیات تأمین مالی شرکتها درخارج از مرزهای یک کشور امکان پذیر نیست، و براساس شرایط خاص هر کشور بوده و به سطح فرهنگی کشور و سیستم های حقوقی و مرحله توسعه یافتگی بستگی دارد.  (2007Gaud, Hoesli, & Bender,). تحقیق ارزشمند دراین رابطه توسط پاندی(2004) ارائه شد که اثرات رقابت بازارمحصول رابرروی بدهی درشرکتهای مالزی بررسی نمود.

 

محققان به منظور تشریح چگونگی انتخابهای بدهی شرکتها و رفتار بازار محصول سه رویکرد مرتبط را مطرح کردند: مدل محدودیت بدهی، مدل بودجه سنگین یا شکار شرکت، مدلهای اثرات سرمایه گذاری.(ریچارد شیلد2011  وهمکاران).

 

آزمون ارتباط بین بازار رقابت محصول و اهرم مالی در تمامی صنایع که رویکرد مورد پذیرش در تحقیق لینگ لی و ریچارد فایر شیلد می باشددر این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

هدف این پژوهش بررسی رابطه ی بین گردش فروش (سنجش ازطریق Q توبین وشاخص HHI) وساختارسرمایه دربورس اوراق بهادارتهران می باشد.

 

درحقیقت ما رابطه ی بین گردش فروش و ساختارمالی شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران  رادرحالت ایستا بررسی و تجزیه تحلیل می کنیم.

 

به عبارت دیگر، سوال اصلی تحقیق این است که آیا رابطه معناداری بین ساختار مالی ورقابت بازار محصول درتمامی صنایع بورس اوراق بهادارتهران وجود دارد؟ و اولویت تامین مالی شرکتها ممکن است تحت تاثیر رابطه بین رقابت بازارمحصول وبدهی قرارگیرد؟

 

1-5  فرضیه های تحقیق

 

H1:رابطه معناداری بین ساختارمالی و بازاررقابتی محصول درکلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران وجود دارد.

 

H0:رابطه معناداری بین ساختارمالی وبازاررقابتی محصول درکلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران وجودندارد.

 

1-6  پیشینه تحقیق

 

1-6-1 تحقیقات داخلی

 

در رابطه با بازار رقابت‌ و تأثیرات آن در ساختار مالی تحقیقات بسیار کمی انجام شده است.

 

صفری (1389) در مقاله خود به بررسی و اندازه‌گیری توان رقابتی شرکت ملی صنایع پتروشیمی پرداخت. برای استخراج مدل مفهومی، تئوری‌ها، مدل‌ها، رویکردها و چهارچوب‌های مرتبط با رقابت‌پذیری در سطوح مختلف بنگاه، صنعت مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه آن شناسایی رویکردهای اصلی مورد استفاده در تدوین مدل مفهومی اولیه بودند که عبارتند از: رویکردهای سیستمی، دارایی فرآیند، عملکرد مبتنی بر بازار. با استناد به این رویکردها مدلی با سه جزء اصلی منابع ورودی سازمان، موقعیت بنگاه در بازار و توان خلاقیت و نوآوری برای اندازه‌گیری توان رقابتی بنگاه توسعه داده شد. پس از اتمام بررسی‌ها مشخص شد که توان رقابتی شرکت صنایع پتروشیمی به عنوان یک مطالعه موردی بیش از هر چیز وابسته به منابع است.

 

عبداللهی حقی (1387) در تحقیق خود توان رقابتی و مزیت نسبی صنعت پتروشیمی، با تأکید بر مجتمع پتروشیمی تبریز را مورد بررسی قرار داد. این بررسی بر اساس شاخص هزینه واحد انجام گرفت، که از طریق نسبت هزینه به درآمد و بر اساس قیمت‌های مختلف به دست آمد. محاسبات انجام شده نشان داد که مجتمع موردنظر بدون احتساب هزینه فرصت سرمایه، دارای توان رقابتی در بازارهای داخلی و خارجی است.

 

بررسی انحرافات قیمتی به عنوان یکی از عوامل مؤثر در توان رقابتی و مزیت نسبی ندارد. بررسی انحرافات قیمت به عنوان یکی از عوامل مؤثر در توان رقابتی بنگاه‌ها در داخل کشور نشان می‌دهد که سیاست‌های دولت در جهت حمایت از این بنگاه بوده و سبب افزایش توان رقابتی به میزان 33 درصد شده است.

 

فراهانی فرد (1389) در پایان نامه کارشناسی ارشد، به بررسی ارتباط بین ساختارسرمایه و توان رقابتی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. فرضیه های این تحقیق در قالب ارتباط بین ساختارسرمایه و توان رقابتی،رشد فروش، اندازه شرکت، سودآوری، و نسبت دارایی های ثابت طی دوره زمانی 1380 تا 1386 مورد آزمون قرار گرفت، با استفاده از تحلیل رگرسیون داده های پانلی بهترین ارتباط بین متغیر مستقل و وابسته برآورد شد. نتایج حاصل نشان داد که در طول قلمرو زمانی تحقیق و در سطح اطمینان 95%، توان رقابتی و ساختار سرمایه دارای رابطه معنی دار مثبتی می باشند و بر هم تأثیر گذارند. نسبت سودآوری و اندازه شرکت با ساختار سرمایه دارای رابطه معنادار منفی ، رشد فروش با ساختار سرمایه دارای رابطه معنی دار مثبت و نسبت دارایی های ثابت ارتباط معنی داری با ساختار سرمایه ندارد. اندازه شرکت و رشد فروش دارای رابطه معنی دار مثبت با توان رقابتی است و نسبت دارایی های ثابت ارتباط معنی داری منفی با توان رقابتی دارد. ولی بین نسبت سودآوری و توان رقابتی رابطه معنی داری وجود ندارد.

 

1-6-2 تحقیقات خارجی

 

موضوع ساختار سرمایه رابرای نخستین بار مودیلیانی- میلر دردهه ی1960مطرح کرد.براساس تحقیقات، درشرایطی خاص که بازارکارا نامیده می شود، ساختارسرمایه عاملی اساسی درتعیین ارزش شرکت محسوب می گردد.

 

برخی مجققان ارتباط بین بازار رقابت محصول واهرم مالی را در سرتاسر صنایع مورد آزمون قرار دادند. مثلا (Guo, Yang, & Sun, 2004) که نخست آزمون اینکه آیا تفاوت معناداری در اهرم مالی صنایع مختلف وجود دارد و سپس آزمون اینکه آیا تفاوت های در رقابت بازار محصول در تمامی صنایع وجود دارد؟ و سرانجام آزمون ارتباط بین بازار رقابت محصول و اهرم مالی در تمامی صنایع. اکثر نتایج تحقیقات از رابطه غیر خطی بین این دو عامل دلالت دارد، در صورتی که پاندی (2004) نشان داد که با توجه به تعامل پیچیده شرایط بازار، مسائل نمایندگی، و هزینه های ورشکستگی رابطه بین رقابت بازار و ساختار مالی می تواند غیر خطی باشد. یافته های او نشان می دهد که در محدوده های پایین تر و بالاتر از توان بازار (شاخص Q توبین) شرکتها از بدهی بیشتری استفاده می کنند و سپس بدهیها را به حد متوسط کاهش می دهند.

 

دیوید جی اسمیت و اندرسون، رابطه بین ساختار سرمایه و توان رقابتی شرکتهای نیوزلند را در فاصله زمانی 1993 تا 2006 مورد بررسی قرار دادند. آنها در تحقیق خود به این موضوع پرداختند که آیا استفاده از بدهی بلندمدت بر رابطه بین ساختار سرمایه و توان رقابتی تأثیر می‌گذارد یا خیر؟ نتایج آنها نشان داد وقتی نسبت فروش یک صنعت نسبت به صنایع دیگر افزایش می‌یابد استفاده از بدهی‌ بلندمدت نیز افزایش می‌یابد.

 

لینگ لی، ریچارد فایر شیلد (2011) به بررسی ارتباط بین ساختار سرمایه و رقابت بازار محصول طی سالهای 1994 تا 2006 در شرکتهای چین پرداختند، با استفاده از چند روش تجربی یافتند که تفاوت معناداری در نسبت های بدهی و بازار رقابتی محصول در تمامی صنایع وجود دارد. نتایج تحقیق بیانگر این است که بین اهرم مالی و بازار رقابتی رابطه غیرخطی (سهمی یا منحنی درجه 3) وجود دارد و به نوع صنعت، اندازه شرکت، و فرصت های رشد بستگی دارد. نتایج آزمون پسماند بیانگر تمایل شرکتهای چینی به تعدیل نسبت های اهرم مالی در این مقطع می باشد. هر چند، برآوردهای آزمون پسماند و اثرات ثابت بیانگر ارتباط خطی و معکوس بین رقابت کامل و نسبت اهرم مالی می باشد که از تئوری تصاحب (شکار) شرکت حمایت می کند.

 

1-7 روش تحقیق

 

تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق ، توصیفی تحلیلی و همبستگی می باشد. و چون بین شرکتها ودرطول زمان است ازروش داده های تابلویی(پانل دیتا) استفاده می شود.

 

1-8

 

 

2-1. مقدمه                                          18

 

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

 

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

 

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

 

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

 

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

 

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

 

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

 

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

 

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

 

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

 

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

 

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

 

2-15. کیفیت                                          33

 

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

 

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

 

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

 

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

 

2-20. سازمان متعالی                                      43

 

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

 

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

 

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

 

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

 

 

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

 

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

 

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

 

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

 

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

 

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

 

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

 

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

 

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

 

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

 

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

 

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

 

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

 

3-1. مقدمه                                          101

 

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

 

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

 

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

 

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

 

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

 

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

 

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

 

4-1. مقدمه                                          112

 

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

 

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

 

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

 

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

 

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

 

5-1. مقدمه                                          146

 

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

 

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

 

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

 

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

 

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

 

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

 

منابع و مآخذ                                       163

 

پیوست‏ها     

 

چکیده:

 

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با استفاده از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

 

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

 

   1-1. مقدمه

 

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

 

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرایندهای کنترل آماری، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن، و … مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

 

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

 

 

حال سؤال اساسی این است که چگونه می‏توان میزان تعالی یک سازمان یا جامعه را اندازه‏گیری کرد؟ بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل EFQM را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است. با این مدل که بیشتر جنبه تشخیصی دارد، نسبت به شناسایی وضعیت موجود سازمان در مقایسه با یک سازمان ایده‏ال اقدام می‏شود. با بکارگیری این مدل، سازمان‏ها می‏توانند نقاط قوت، حوزه‏های قابل بهبود و میزان رشد سازمان را در مسیر تعالی تعیین نمایند.

 

محقق در این فصل که فصل ابتدایی تحقیق می‏باشد، مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوال‏ها، فرضیه‏ها، چارچوب نظری، قلمرو، شرح واژه‏ها و اصطلاحات بکار رفته و فرایند اجرای تحقیق را تشریح می‏نماید.

 

 

 

1-2. بیان مسئله

 

سازمان‏ها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که “چگونه هستند” زیرا چنین تصور می‏شود که اگر بدانیم چگونه‏ایم بهتر می‏توانیم برای آینده برنامه‏ریزی کنیم و تصمیم‏ بگیریم که “چگونه باشیم” (نجمی، 1391، 65).

 

با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‏هایی می‏توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان و ذی‏نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‏آفرینی به عنوان شاخص‏های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان، مدیران نگران فعالیت‏های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‏کنند از طریق سیستم‏های اندازه‏گیری عملکرد بر فعالیت‏های سازمان نظارت داشته و پیگیری‏های متناظر را انجام دهند (بزرگی، 1383، 53).

 

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‏ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‏توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع، تمام نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه‏ رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی، 1384، 70).

 

مطالعات اخیر نشان می‏دهد که ارزیابی عملکرد به شیوه سنتی براساس سیستم پس‏دهی مدیریت، نامناسب است. می‏توان گفت که هدف از ارزیابی به شیوه قضاوت و یادآوری عملکرد، با نگاه به گذشته است، در نگرش نوین، رشد و توسعه بهبود و نگاه به آینده مورد توجه است (افتخاری، 1381، 58).

 

برای ارزیابی عملکرد علل مختلفی بیان شده است:

 

 

• شناسایی موقعیت

 

• ارزیابی عملکرد مشخص می‏کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.

 

• ارزیابی عملکرد سازمان‏ها را کمک می‏کند تا فرآیندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را می‏دانند و چه چییزی را نمی‏دانند.

 

روش‏های متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمان‏ها وجود دارد که هرکدام مزایا و معایب خود را دارند اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکت‏ها و بین سازمان‏های مختلف به اجرا گذاشت در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‏های عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ورودی‏ها، فرآیندهای اجرایی، برون‏دادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. یکی از بهترین روش‏های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‏ای شده است (نجمی، حسینی، 1387، 65).

 

مدل الگویی است که از واقعیت گرفته می‏شود مدل EFQM نیز مدلی است که مبنای سنجش و ارزیابی بسیاری از سازمان‏ها و شرکت‏ها در کشورهای مختلف از جمله کشور ما قرار گرفته و بعنوان مدل ارزیابی عملکرد، عارضه‏یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. این مدل حاصل تجمیع ویژگی‏ها و قابلیت‏های شرکت‏ها و سازمان‏های سرآمدی است که با به کارگیری این ویژگی‏ها توانسته‏اند به موفقیت‏های ارزشمندی دست یابند. مدل تعالیEFQM چارچوبی کاربردی است که سازمان‏ها را قادر می‏سازد تا:

 

 

• ارزیابی کنند در کجای مسیر تعالی قرار دارند و نقاط قوت کلیدی و خلأهای بالقوه مربوط به چشم‏انداز و مأموریت خود را درک کنند.

 

• طرح‏های موجود و برنامه‏ریزی شده را یکپارچه نمایند، دوباره‏کاری را حذف و کاستی‏ها را شناسایی کنند.

 

• ادبیات و طرز فکر مشترکی در مورد سازمان فراهم آورند که تبادل اثربخش ایده‏ها چه در داخل و چه در خارج از آن تسهیل شود.

 

• ساختاری پایه برای مدیریت سازمان ایجاد کنند.

 

از آنجا که شرکت پتروشیمی خوزستان به عنوان نخستین مجتمع تـولیدکننده دو نمـونه بـرجسته از پلیمـرهای مهندسی (« پلی‏کربنات » و « رزین اپوکسی ») در خاورمیانه، از سال 1386 در مسیر تعالی قرار گرفته و اقداماتی را در جهت تدوین استراتژی، چشم‏انداز، مأموریت و ارزش‏های سازمانی انجام داده است و نیز این شرکت در سال 1391 بهمراه 14 شرکت دیگر تحت نام شرکت صنایع پتروشیمی خلیج‏فارس در بورس اوراق بهادار تهران واگذار گردیده است ولی تاکنون تحقیق جامع و علمی در خصوص ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد این شرکت جهت تعیین وضعیت و جایگاه آن از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار انجام نشده است تا بتوان با استفاده از آن ضمن شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود، راهکارهایی متناسب با وضعیت موجود، امکانات، منابع شرکت، فرصت‏ها و تهدیدهای محیطی، را ارائه نمود. همچنین با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیران شرکت دستیابی به تعالی سازمانی است و شفافیت ارائه اطلاعات و دسترسی آن برای سهامداران، خریداران و فروشندگان سهام در بورس اوراق بهادار حائز اهمیت بسیار می‏باشد لذا در تحقیق حاضر سعی گردیده است عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانیEFQM مورد ارزیابی قرار گیرد تا نتایج آن، در تحقق آن رسالت، مؤثر باشد.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق

 

با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذی‏نفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید‏ ‏که به طور مستمر در‏حال دگرگونی هستند، نمی‏توان با اتکاء به روش‏های سنتی، حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین‏المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی‏که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمان‏ها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‏ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‏شود. در همین راستا
مدل‏های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی درپاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار ‏‏گیرند.

 

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان‏ها به سنجه‏ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارائی نداشتن سیستم‏های اندازه‏گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل‏های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمان‏ها شد. 

 

مدل‏های قدیمی اندازه‏‏‏‏گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر سنجه‏های مالی‏اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:

 

 

1. از آنجا که سنجه‏های مالی با استراتژی‏های سازمان ارتباط پیدا نمی‏کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند.

 

1. معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‏مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.

 

1. سنجه‏های مالی، گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی‏دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.

 

1. سنجه‏های مالی قادر به تشخیص هزینه‏های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‏کنند.

 

در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیت‏های دیگر موجود در سیستم های ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدل‏های مختلفی جهت این منظور توسعه داده‏شده‏است (صدوقیان و تدین، 1386، 49).

 

علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمان‏ها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‏تر می‏شود باید خود را ارتقاء دهند و به تعالی برسانند. تعالی سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمان‏های تجاری و خدمات ‏رسانی اعم از دولتی یا غیر دولتی مجبور به ارتقاء همه جانبه خود بر‏اساس آن هستند. بنگاه‏هایی که هر چه زودتر با مدل‏های مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند (فرقانی، 1385، 80).

 

تغییرات سریع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی، تغییر نقش دولت‏ها از تصدی‏گری مستقیم به نقش‏های هدایتی و ارشادی، ترویج فرهنگ رقابت‏پذیری، وضع قوانین سخت‏گیرانه بر علیه انحصارطلبی و فعالیت‏های ضد‏رقابتی، از عوامل اصلی در تلاش سازمان‏ها برای حفظ برتری و حضور موفق در صحنه‏های رقابت‏ ملی و بین‏المللی می‏باشد. اما آنچه که بعنوان سؤال چالش‏برانگیز مطرح می‏باشد، این است که چگونه می‏توان در این مسیر بی‏انتها، بدون ارزیابی وضعیت موجود در شناخت نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود، برای رسیدن به نیروی انسانی توانمند، قدم گذاشت؟

 

بدیهی است رویکردهای مختلفی جهت مهیا شدن برای این حرکت حیاتی وجود دارد، اما نباید فراموش کرد که آنچه عامل اصلی در انتخاب این راهکارها می‏باشد، جامعیت، نظام‏مندی، پویایی، روز‏آمدی و پشتوانه‏های حمایتی آنها به دانش علمی و مدیریتی می‏باشد. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار ‏بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع ‏انسانی مورد استفاده قرار گیرند. مدل EFQM به گونه‏ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‏شناسی و طراحی برنامه‏های توسعه سازمانی کاربرد دارد (رحیمی، 1385، 4-3).

 

معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است و با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمان‏ها در ابتدا با شک و تردید به آن می‏نگریستند و این اندیشه که این مدل‏ها ریشه‏های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمان‏های ما ندارند، بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‏شدند. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدل‏ها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمان‏ها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‏اند که به کمک آنها می‏توانند برنامه‏های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.

 

مدل تعالی سازمانی، بعنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود سازمان‏ها شناخته شده‏ است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‏تواند سیستم مدیریتی سازمان‏ها را نیز تعریف کند و مدیران را در به کارگیری تکنیک‏های مدیریت یاری دهد (غلامی و نورعلیزاده، 1387، 7).

 

همچنین مدل EFQM به دلائل متعددی از جمله دلائل زیر، اهیمت بیشتری برای صنایع و سازمان‏های پیشتاز در کشور ایران دارد.

 

 

1. تحقیقات نشان می‏دهد که این مدل در سطح جهان، بیش از دیگر مدل‏ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده‏است.

 

1. از آنجا که این مدل در اکثر کشورها به عنوان مدل مرجع انتخاب شده ‏است، امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان‏ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگیهای متفاوت وجود‏ دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان‏های سرآمد در برخی از این کشورها مثل ترکیه برای متخصصین کشور ایران آسان‏تر است.

 

1. دیدگاه سیستماتیک قوی، توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM، برای سازمان‏های ایرانی که معمولاً در این حوزه‏ها با مشکلات جدی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است. مدلی که مبنای ارزیابی عملکرد و اهدای ً جایزه ملی بهره‏وری و تعالی سازمانی ً در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته ‏است منطبق بر مدل EFQM است (نجمی و حسینی، 1383، 1).

 

موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد ‏است و بهبود آن مستلزم اندازه‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد. در این تحقیق جهت تعیین وضعیت و جایگاه شرکت پتروشیمی خوزستان از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار، نیاز است تا عملکرد موجود آن ارزیابی، تا از این طریق نقاط ضعف و قوت آن شناسایی و راهکارهایی در جهت بهبود وضعیت آن ارائه گردد.

 

1-4. اهداف تحقیق:

 

هدف اصلی تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالی EFQM می‏باشد که در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می‏شود:

 

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج مشتریان

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کارکنان

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج جامعه

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کسب‏وکار

 

1. شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود هر یک از سنجه‏های معیارهای نتایج

 

1. ارائه راهکارهای متناسب با نتایج تحقیق

 

1-5. سؤال‏های تحقیق

 

سؤال‏ اصلی تحقیق:

 

آیا عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالیEFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد؟

 

سؤال‏‏های فرعی تحقیق:

 

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج مشتری براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کارکنان براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج جامعه براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کسب‏وکار براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1-6. فرضیه‏های تحقیق

 

فرضیه اصلی تحقیق:

 

عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی EFQM مطلوب نمی‏باشد.

 

فرض