2-1-2-4) دیدگاه بازاریابی استراتژیک روکرت    26

 

 

2-1-3-5) دیدگاه مشتری گرایی دیشپند و فارلی   27

 

 

2-1-4. قابلیت برند.. 29

 

 

2-1-5. قابلیت مدیریت… 31

 

 

2-1-5-1)روثول و کانزانانس سه راهبرد را برای تعیین قابلیت ها معرفی می کنند  31

 

 

2-1-5-2) در دستهبندی دیگری که از رویکردهای طراحی مدل شایستگی توسط بریسکو وهال شده است    32

 

 

2-1-6. عملکرد بازاریابی.. 36

 

 

2-1-7. بنگاههای کوچک و متوسط… 38

 

 

2-1-8. صادرات فرش…. 42

 

 

2-1-8-1. آمار مرتبط به صادرات فرش…. 45

 

 

2-1-9. جمع بندی.. 50

 

 

2-2. پیشینه تحقیق.. 51

 

 

2-2-1. تحقیقات داخلی.. 51

 

 

2-2-2. تحقیقات خارجی.. 58

 

 

شناسی تحقیق

 

 

3-1. مقدمه. 69

 

 

3-2. روش تحقیق مورد استفاده در پژوهش…. 69

 

 

3-2-1. روش تحقیق از منظر هدف پژوهش… 70

 

 

3-2-2. روش تحقیق از منظر فرایند و روش گردآوری اطلاعات.. 70

 

 

3-3. متغیرهای پژوهش…. 70

 

 

3-3-3. تعریف متغیرها 71

 

 

3-3-3-1. تعریف مفهومی.. 71

 

 

3-3-4. تعریف عملیاتی.. 72

 

 

3-4. جامعه و نمونه آماری.. 76

 

 

3-4-1. جامعه آماری.. 76

 

 

3-4-2. برآورد حجم نمونه. 76

 

 

3-4-3. نمونه گیری.. 77

 

 

3-5. روش گردآوری اطلاعات… 77

 

 

3-5-1. مقیاسبندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 78

 

 

. 79

 

 

3-5-3. روائی و پایائی ابزار پژوهش…. 79

 

 

3-5-3-1. روایی.. 79

 

 

3-5-3-2. پایایی.. 79

 

 

3-7. تجزیه و تحلیل داده و آزمون فرضیه. 80

 

 

آمار توصیفی.. 81

 

 

.. 81

 

 

مدل معادلات ساختاری.. 81

 

 

رگرسیون چندگانه. 81

 

 

دو نمونه مستقل. 81

 

 

تحلیل واریانس یک عامله. 81

 

 

آزمون فریدمن.. 82

 

 

3-7-1. آزمونهای برازندگی مدل.. 82

 

 

شاخص برازندگی تطبیقی CFI 82

 

 

RMSR.. 82

 

 

آزمون کای اسکوئر. 83

 

 

آماری

 

 

تحلیل آماری.. 84

 

 

4-1. مقدمه. 85

 

 

4-2. آمار توصیفی متغیر های جمعیت شناختی مصرف کنندگان.. 86

 

 

4-2-1. اندازه شرکت.. 86

 

 

4-2-2. سمت شغلی.. 87

http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%82%d8%a7%d8%a8%d9%84%db%8c%d8%aa-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7/

 

 

 

4-2-3. سابقه فعالیت شرکت در صادرات.. 88

 

 

4-2-4. سابقه صادرات به سه منطقه جغرافیایی آسیای شرقی، خاورمیانه و کشور های حوزه خلیج فارس    89

 

 

4-3. آزمون بارتلت و ضریب KMO… 90

 

 

4-4. بررسی الگو و فرضیه های تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر. 91

 

 

4-4-1. مدل اندازه گیری بازارگرایی (MA). 92

 

 

4-4-2. مدل اندازه گیری قابلیت مدیریت (MC). 95

 

 

4-4-3. مدل اندازه گیری قابلیت برند (BC). 97

 

 

4-4-4. مدل اندازه گیری قابلیت نوآوری (IC). 100

 

 

4-5. بررسی الگو و فرضیه های تحقیق با تحلیل مسیر و معادلات ساختاری    106

 

 

4-6. آزمون متغیرهای تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS.. 115

 

 

4-6-1. بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق و شاخص های آنها با استفاده از آزمون میانگین یک جامعه آماری   115

 

 

4-6-2. بررسی وضعیت شاخص های متغیرهای تحقیق با استفاده از آزمون میانگین یک جامعه آماری   117

 

 

… 118

 

 

4-6-4. آزمون تحلیل واریانس یک عامله (آزمون مقایسه میانگین چندجامعه)(ANOVA)  121

 

 

4-6-4-1 . آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) برای سابقه کاری   121

 

 

4-6-4-2 . آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) برای سابقه صادرات به کشورهای مختلف    122

 

 

4-6-5 . آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) برای سمت شغلی   124

 

 

4-7. خلاصه. 126

 

 

فصل پنجم-نتیجه گیری

 

 

5-1. مقدمه. 129

 

 

5-2. بررسی فرضیات… 130

 

 

5-3. مقایسه نتایج پژوهش با پژوهشهای پیشین.. 132

 

 

5-4. نتیجهگیری و پیشنهادات… 134

 

 

5-5. محدودیت های پژوهش…. 137

 

 

5-6. پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی.. 138

 

 

فهرست منابع و مأخذ داخلی و خارجی مورد استفاده. 139

 

 

پیوست شماره1.. 149

 

 

پیوست شماره2   152

 

 

. مقدمه

 

 

  قابلیت­های بنگاه از جمله قابلیت بازاریابی مجموعه­ای پیچیده­ای از دانش، مهارت­ها و توانایی­ها هستند که درون کلیه­ی سطوح فرآیندهای کسب و کار بنگاه قراردارند (کراسینوکو و جایاچاندران،2008). بازاریابی به عنوان فلسفه مدیریت حاکم بر سازمان­هاست. این مفهوم مرتبط با مشتری گرایی، سودگرایی و هماهنگی بخش بازاریابی با سایر بخش­ها در شناسایی و برآوردن نیازهای بازار و مشتری است. اگرچه مفهوم بازاریابی در زمان­های گذشته و حال مطرح بوده است، اما ارزش عملیاتی آن بسیار محدود است (دولت آبادی و خائف الهی،1384،ص23).

 

 

  آنچه که قابلیت­­های بازاریابی را ارزشمند می­سازد، صرفاً شکل­گیری و وجود آنها نیست، بلکه میزان و نحوه ی تأثیرگذاری آن­ها بر عملکرد است. به نظر می­رسد عواملی مثل بازارگرایی، قابلیت مدیریت، قابلیت برند، قابلیت نوآوری که بخشی از قابلیت بازاریابی هستند بر عملکرد سازمان تاثیر می­گذارند (نارور و اسلاتر 1990،ص24).

 

 

  بازارگرایی قلب بازاریابی امروزی به حساب می­آید. با افزایش روزافزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به بازارهای جهانی و تنوع نیازها و خواسته‌های مشتریان و تنوع فرهنگی، اجتماعی و … در بازارهای مختلف، نیاز روزافزون به بازارگرایی احساس می‌شود. مدیران موفق کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز هم‌گام می‌سازند. این هم‌گامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران، گرایش به بازار را به‌عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. توانایی معرفی سریع محصولات جدید و اتخاذ فرایند­های جدید نیز از جنبه­های رقابت می­باشند. قابلیت نوآوری دارایی وِیژه یک شرکت است. ضمنی و تغییرناپذیر است، و ارتباط نزدیکی با تجربیات درونی و تحصیل تجربی دارد (سن و اگلهل، 2002).

 

 

  ﻫﻤﺎﻥﮔﻮﻧﻪ ﻛـﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺑﻨﮕـﺎﻩ­ﻫـﺎﻱ ﻛـﺴﺐ ﻭ ﻛـﺎﺭ ﺩﺭ ﺩﺭﻭﻥ ﻣﺮﺯﻫﺎﻱ ﻣﻠـﻲ ﺩﺭ ﮔـﺮﻭ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳـﺎﺑﻲ ﺻـﺤﻴﺢ ﻭ ﺍﺛـﺮﺑﺨﺶ ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ، ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﻛﻪ ﺩﺍﻳﺮﻩ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻳﻚ ﺑﻨﮕـﺎﻩ ﺑـﻪ ﺧـﺎﺭﺝ ﺍﺯ ﻣﺮﺯﻫـﺎ ﺗﻮﺳـﻌﻪ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ ﻧﻴﺰ ﺩﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ، ﺭﻫـﻴﻦ ﺩﺭﻙ ﺻـﺤﻴﺢ ﻣﺨﺘـﺼﺎﺕ ﭼﺎﻟﺶﻫﺎﻱ ﻋﻤﺪﻩ ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺻﺎﺩﺭﺍﺗﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﻭ یـﺎ ﻛﺸﻮﺭﻫﺎﻱ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺕ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﻭ ﺗﺼﻤﻴﻢ­ﮔﻴﺮﻱ ﺩﺭ ﺧﺼﻮﺹ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪﻭﻳﻦ ﺭﺍﻫﻜﺎﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷـﺪ. ﺍﻳـﻦ ﺗﺼﻤﻴﻢ، ﺑﻴﺶ ﺍﺯ ﻫﺮ ﭼﻴﺰ ﻣﺘـﺄﺛﺮ ﺍﺯ ﺯﻳﺮﺑﻨـﺎﻱ ﻓﻠـﺴﻔﻲ ﻣـﻮﺭﺩ ﻗﺒـﻮﻝ ﻓﻌﺎﻻﻥ ﻋﺮﺻﻪ ﺻﺎﺩﺭﺍﺕ ﺍﺯ ﻳﻜﻲ ﺍﺯ ﭼﻨﺪ ﻧﮕـﺮﺵ ﻓﻠـﺴﻔﻲ ﺧـﺎﺹ ﺩﺭ ﺑﻨﮕﺎﻩ، ﺩﺭ ﺧﺼﻮﺹ ﻧﺤﻮﻩ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﺧﺎﺭﺟﻲ ﻣﻲ­ﺑﺎﺷﺪ (دعایی و حسینی،1387،ص34).

 

 

  وجود مهارتهای برنامه­ریزی بازاریابی صادرات، تعیین اهداف روشن در زمینه­ی بازاریابی صادرات، طراحی استراتژی­های خلاقانه بازاریابی صادرات و جامعیت فرآیند برنامه ریزی صادرات به ارتقای عملکرد در بازارهای صادراتی منجر می­شود (سیفندی و همکاران،2008،ص995).

 

 

در این پژوهش تلاش می­شود که تاثیر قابلیت های بازاریابی بر روی عملکرد بنگاه های کوچک و متوسط صادرکننده فرش بررسی شود.

 

 

1-2. بیان مسئله

 

 

  در آغاز قرن بیست­و یکم، جهان با تغییرات چشم­گیری در تمامی ابعاد، خصوصا رقابت در بازار، نوآوری­های تکنولوژیکی و نیازهای مشتریان مواجه شد. این تغییرات موجب اصلاح عمده­ای از اولویت­های کسب و کار و چشم انداز استراتژیک شده است (شهایی، ١٣٨٧).

 

 

 در محیط پیچیده، پویا و بسیار متغیر امروزی، شرکت­ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی­هایی هستند که بتوانند آنها را در بهبود روز افزون عملکردشان یاری رساند. زیرا در چنین محیط رقابتی شرکت­هایی قادر به بقا هستند که از گردونه­ی رقابت جا نمانده و خود را با شرایط متغیر و پویای بازار رقابتی همگام نمایند. به عبارت دیگر مدیران شرکت­ها، حاصل تصمیم­گیری­های خود در قالب انتخاب استراتژی را در آیینه­ی معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود. تجزیه و تحلیل و مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته، رقبا و یا متوسط صنعت، بازخور مناسبی را جهت تصمیم­گیری و انجام فعالیت­های آتی فراهم می­آورد. به همین دلیل یکی از مهمترین اهداف تمامی شرکت­ها در طول زمان، بهبود مستمر عملکرد بوده است(برومارچ،1998).

 

 

  عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت­های مختلف بازار است. در واقع عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می­گردد و موفقیت استراتژی­های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می­شود (ملک اخلاق و رجب زاده،1388).

 

 

  قابلیت بازاریابی از جمله عواملی است که بر عملکرد شرکت تاثیر می­گذارد. این قابلیت، فرایند یکپارچه‌ای است که در آن شرکت‌ها منابع محسوس و نامحسوس را برای درک پیچیدگی نیازهای خاص مشتریان، دستیابی به یک تمایز نسبی محصولات برای برتری رقابتی و در نهایت دستیابی به یک کیفیت برند مناسب به‌کار می‌برند. از این‌رو به‌عنوان یک منبع مهم برای افزایش مزیت‌های رقابتی یک شرکت به‌حساب می‌آید (قاضی زاده و دیگران،1388،ص12) .

 

 

  بنگاه­های کوچک و متوسط، در اکثر کشورها به عنوان عناصر مهم در پیشرفت­های اقتصادی- اجتماعی شناخته شده­اند. این بنگاه­ها خصوصاً در ایجاد فرصت­های شغلی با سرمایه گذاری­های پائین، توسعه­های منطقه­ای، توسعه­های سازمانی شرکت­های متکی بر اصول تکنولوژی، نوآوری محصولات و ایجاد روش­های نوین، اهمیت بسزایی دارند. این بنگاه­های اقتصادی علی­رغم آنکه به سرمایه­گذاری کمتری نیاز دارند، بازدهی بیشتری داشته و درایجاد اشتغال، ایجاد بستر مناسب برای نوآوری و اختراعات و افزایش صادرات این کشورها، نقش مهمی دارند. در بسیاری از کشورها این بنگاه­ها، تامین­کنندگان اصلی اشتغال جدید، مهد تحول و نوآوری و پیشرو در ابداع فناوری­های جدید بوده­اند. از سوی دیگر این صنایع به دلیل ویژگی های منحصر به فرد خود می تواند از جاذبه های فراوانی برای بخش خصوصی برخوردار باشد، که این امر بسته به شرایط داخلی اقتصادی کشورها قوانین و سیاست های حمایتی در کشورهای مختلف به عنوان الگویی موفق برای توانمند سازی علمی و صنعتی معرفی شده است (تولایی و علیرضایی،1387). 

 

 

  فرش دستبافت ایران متأثر از ویژگی­های برجسته فرهنگی و هنری آن در سده­ها و دهه­های گذشته، همواره به عنوان یکی از کالاهای برجسته در سبد صادرات غیرنفتی ایران مطرح بوده و می­باشد. از طرفی با توجه به اینکه این صنعت افراد زیادی را به خود مشغول کرده است می­تواند عاملی مهم در ایجاد اشتغال­های دائمی و فصلی برای افراد جامعه باشد. به عبارت دیگر مهم­ترین جنبه های اقتصادی فرش را می توان در اشتغال زایی ، تحصیل ارز و کمک به بهبود اقتصاد دانست. امروزه تعداد رقبا در این صنعت افزایش یافته و نگرش ﺷﺮﻛﺘ­­­­­ﻬﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﮔﺴﺘﺮش ﻓﻀﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ ﻧﺎﮔﺰﻳﺮ ﺑﺮ ﺟﻠﺐ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﻓﺮوش وﻛﺴﺐ ﺳﻮد ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺎ ﮔﺬر از اﻗﺘﺼﺎد ﺳﻨﺘﻲ و ﺷﺪت ﻳﺎﻓﺘﻦ رﻗﺎﺑﺖ دراﺑﻌﺎد ﻧﻮﻳﻦ، ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺻﻮرت رﻛﻦ اﺻﻠﻲ و ﻣﺤﻮر ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎلیت­های ﺳﺎزﻣﺎﻧ­ﻬﺎ درآﻣﺪه اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﻛﻪ ازدﻳﺪﮔﺎه رﻗﺎﺑﺘﻲ، ﺑﻘﺎ وﺗﺪاوم ﺣﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ درﮔﺮو ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺟﻮداﺳﺖ (الهی و حیدری،1384،ص13).

 

 

 در این تحقیق تاثیر قابلیت­های بازاریابی روی عملکرد بنگاه­های کوچک و متوسط صادرکننده فرش در شهر کاشان پرداخته می­شود .

 

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

 امروزه در اکثر کشورها، اعم از توسعه یافته و در حال توسعه، جایگاه بنگاه­های کوچک و متوسط در اقتصاد مورد توجه سیاست­گذاران اقتصادی قرار گرفته و تلاش می­شود تا از پتانسیل­های این گروه از بنگاه­ها  برای تحقق اهداف کلان اقتصادی استفاده گردد. از طرفی می‌دانیم موفقیت بنگاه­ها و مؤسسات امروزی در گرو شناخت هرچه بیش‌تر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تأثیرگذار بر بازار است. نیازها و خواست‌های مشتریان همواره درحال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می‌تواند موفق شود. رقبا نیز به‌دنبال جذب مشتریان بیش‌تر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم‌پوشی نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط بازار و قوانین حاکم بر آن نیز می‌تواند موفقیت بنگاه­ها را در یک بازار تحت تأثیر خود قرار دهد و شناخت و پیش‌بینی این عوامل و ارائه راه‌کار مناسب در برخورد با آن‌ها، در موفقیت مؤسسه در بازار هدف، نقش کلیدی را بازی خواهد کرد (رکنی نژاد،1391).

 

 

 قابلیت­ بازاریابی از جمله عواملی است که به شرکت برای ایجاد و حفظ رابطه­اش با مشتریان و اعضای کانال­های توزیع کمک می­کند. قابلیت­های بازاریابی یک تصویر قوی از برند ایجاد می­کند که به شرکت اجازه داشتن یک عملکرد بازاریابی عالی را می­دهد. این قابلیت­، خاص و منحصر به فرد هر شرکت است. چنین قابلیت­هایی قابل تقلید، قابل جایگزینی و قابل انتقال نیستند و همچنین پایه­ای برای مزیت­های رقابتی فراهم می­کنند (اورتگا و ویلاورد،2008،ص332). 

 

 

 در مورد صنعت فرش دستبافت که از جمله صنایعی است که در بخش کالاهای غیرنفتی ظرفیت بالقوه و زیادی را برای کسب ارز دارد، توجه به تاثیر قابلیت بازاریابی روی عملکرد بازاریابی ضروری به نظر می­رسد. فرش ایران با داشتن سابقه­ای چند هزار ساله، از دیر باز تا کنون مورد توجه مردم دنیا بوده و امروز در تمام دنیا نام قالی با نام ایران پیوندی ناگسستنی خورده است. فرش ایران محصولی چند بعدی است ودارای جنبه­های فنی ، هنری ، اجتماعی واقتصادی بسیار گسترده می باشد. از نظر اقتصادی توجه به صنعت فرش واجد اهمیت است، زیرا اولاً ارزش افزوده این صنعت حدود  65  درصد است. درثانی، فرآورده­های این صنعت بزرگترین رقم صادرات غیر نفتی را تشکیل می دهد. همه ساله به کمک این کالا بخشی از کسری موازنه پرداخت های بازرگانی جبران می شود. و از این راه مقدار قابل توجهی ارز عاید کشور می شود.که هیچ کالایی غیر از نفت این چنین ارز آور نیست. همچنین حجم تولید را گسترش می دهد و به تولید ناخالص ملی می افزاید. قسمت اعظمی از فرش ایران با ابعاد و ارزشهای برجسته اقتصادی، فرهنگی و ملی آن برای صادرات در سطح بین-المللی، تولید و عرضه می شود. لکن بخاطر نارسایی ها و تنگناهای موجود در داخل کشور و شرایط رقابتی برای صادرات آن در بازارهای هدف، صادرات این کالا با مشکلات جدی مواجه می باشد، (حشمتی رضوی ،1380).

 

 

این تحقیق به بررسی تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد بنگاه های کوچک و متوسط صادرکننده فرش می پردازد.

 

 

1–4. اهداف تحقیق

 

 

1-4-1. اهداف اصلی پژوهش:

 

 

 

• بررسی تاثیر قابلیت بازاریابی روی عملکرد بنگاه های کوچک و متوسط صادرکننده فرش

 

 

1-4-2. اهداف فرعی:

 

 

 

• بررسی تاثیر بازارگرایی روی قابلیت برند

 

 

• بررسی تاثیر بازارگرایی روی قابلیت نوآوری

 

 

• بررسی تاثیر قابلیت مدیریت روی قابلیت برند

 

 

• بررسی تاثیر قابلیت مدیریت روی قابلیت نوآوری

 

 

• بررسی تاثیر قابلیت برند روی عملکرد بازاریابی

 

 

• بررسی تاثیر قابلیت نوآوری روی عملکرد بازاریابی

 

 

 

1-5. سوالات تحقیق

 

 

 

1. 1. بین بازارگرایی شرکت های کوچک و متوسط صادر کننده فرش و قابلیت برند آنها رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

 

• قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

 

• تعریف مفهومی واژه ها………………………………………………………………………………………………………………………. 6

 

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه پژوهش

 

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

 

2-2- تاریخچه حسابداری منابع انسانی………………………………………………………………………………………………………….. 10

 

2-3- نیروی انسانی به عنوان دارایی یا هزینه…………………………………………………………………………………………………. 11

 

2-4- مفهوم ارزش منابع انسانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 14

 

2-5- منطق سنجش(ارزشگذاری) منابع انسانی………………………………………………………………………………………………. 15

 

2-6- موانع ارزشگذاری منابع انسانی………………………………………………………………………………………………………………. 16

 

2-7- متغیرهای ارزشگذاری غیر پولی……………………………………………………………………………………………………………. 17

 

2-8- روش های پولی ارزشگذاری منابع انسانی……………………………………………………………………………………………….. 17

 

2-9- بررسی دکترین بهای تمام شده تاریخی…………………………………………………………………………………………………. 20

 

2-10- آموزش نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………………………………… 22

 

2-11- رفاه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

 

2-12- حقوق………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 26

 

2-13- سرانه ارزش منابع انسانی…………………………………………………………………………………………………………………… 29

 

2-14- نرخ رشد ارزش منابع انسانی………………………………………………………………………………………………………………. 29

 

2-15- معیارهای عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………………… 29

 

2-16- بازده سهام……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 30

 

2-17- اجزای بازده سهام……………………………………………………………………………………………………………………………… 31

 

2-18- محاسبه نرخ بازده…………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-19- بازده سرمایه گذاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 34

 

2-20- عوامل موثر بر بازدهی……………………………………………………………………………………………………………………….. 35

 

2-21- محاسبه بازده سهام…………………………………………………………………………………………………………………………… 36

 

2-22- بازده سهام عادی………………………………………………………………………………………………………………………………. 38

 

2-23- بهره وری نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………………………………… 38

 

2-24- فضای مساعد برای بهره وری در سازمان……………………………………………………………………………………………… 43

 

2-25- سنجش بهره وری فردی…………………………………………………………………………………………………………………….. 46

 

2-26- عوامل موثر بر بهره وری در سطح فردی………………………………………………………………………………………………. 46

 

2-27- شاخص های بهره وری………………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2-28- انواع شاخص های بهره وری……………………………………………………………………………………………………………….. 47

 

2-31- پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 50

 

2-32- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

 

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

 

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 55

 

3-2- مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. 55

 

3-3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

 

3-4- روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-5- شیوه گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-6- روایی و اعتبار داده ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-7- جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………… 59

 

3-8- نحوه محاسبه متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………………. 59

 

3-9- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………. 62

 

3-10- تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 62

 

3-11- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

 

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 75

 

 4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 75

 

4-3- آزمون پایایی متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

 

4-4- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

 

4-5- آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

http://tinoz.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b2%d8%b4-%d9%85%d9%86%d8%a7%d8%a8%d8%b9-%d8%a7%d9%86%d8%b3%d8%a7/

 

 

4-6- بررسی نقش متغیر میانجی………………………………………………………………………………………………………………….. 86

 

4-7- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

فصل پنجم- یافته ها،نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93

 

5-2- مرور موضوع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….. 93

 

5-3- نتایج کلی آزمون های فرضیه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 95

 

5-4- بحث………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

 

5-5- پیشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

 

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 99

 

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

5-8- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 101

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 110

 

چکیده لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 134

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

 

جدول 2-1 هزینه های اولیه منابع انسانی………………………………………………………………………………………………………. 13

 

جدول 2-2 هزینه های  جایگزینی منابع انسانی……………………………………………………………………………………………… 14

 

جدول  2-3 مقولات رفاهی……………………………………………………………………………………………………………………………. 26

 

جدول 4-1 لیست صنایع مورد مطالعه به همراه تعداد شرکت­ها……………………………………………………………………….. 76

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب بازده…………………………………………………………………….. 77

 

جدول 4-3توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب بهره وری……………………………………………………………….. 78

 

جدول 4-4. توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب ارزش منابع انسانی……………………………………………….. 79

 

جدول 4-5 توزیع فراوانی شرکت­های جامعه آماری بر حسب سرانه ارزش منابع انسانی……………………………………….. 80

 

جدول4-6آزمون ایم، پسران و شین(IPS)……………………………………………………………………………………………………… 80

 

جدول 4-7 آزمون لین و لون (LL)………………………………………………………………………………………………………………. 81

 

جدول 4-8 آزمون چاو………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

 

جدول4-9 آزمون هاسمن……………………………………………………………………………………………………………………………… 82

 

جدول 4-10 مدل اثرات ثابت (فرضیه اول)…………………………………………………………………………………………………….. 83

 

جدول 4-11 آزمون چاو……………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

 

جدول4-12 آزمون هاسمن…………………………………………………………………………………………………………………………… 84

 

جدول 4-13مدل اثرات ثابت (فرضیه دوم)……………………………………………………………………………………………………… 84

 

جدول 4-14 آزمون چاو……………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

 

جدول4-15آزمون هاسمن…………………………………………………………………………………………………………………………….. 86

 

جدول 4-16مدل اثرات ثابت (فرضیه سوم)…………………………………………………………………………………………………….. 86

 

جدول 4-17آزمون چاو………………………………………………………………………………………………………………………………… 87

 

جدول4-18-آزمون هاسمن…………………………………………………………………………………………………………………………… 88

 

جدول 4-19- مدل اثرات ثابت (بررسی رابطه بین متغیر مستقل و متغیر میانجی)…………………………………………….. 88

 

جدول 4-20- آزمون چاو……………………………………………………………………………………………………………………………… 89

 

جدول4-21- آزمون هاسمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 90

 

جدول 4-22- مدل اثرات ثابت (بررسی رابطه بین متغیر وابسته و متغیر میانجی)……………………………………………… 90

 

 

 

 

• مقدمه

 

هر تحقیق علمی شامل مراحلی است که باید طی شوند.این مراحل عبارتند از: مشاهده،تفکر، ایجاد فرضیه و آزمون آنها و در نهایت تدوین تئوری و نظریه. در این پژوهش نیز محقق اقدام به شناخت مساله و تعریف آن نموده و پس از تدوین فرضیه ها به جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها پرداخته است و سپس برای تجزیه و تحلیل و طبقه بندی این اطلاعات از تکنیک های آماری استفاده کرده و در نهایت به نتیجه گیری از این داده ها پرداخته که از این طریق فرضیه ها را آزمون نموده تا بتواند به تئوری تحقیق دست یابد.   

 

 فصل اول شامل کلیات تحقیق است. در کلیات تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، بیان مساله پژوهش، فرضیه ها، مدل مفهومی، اهداف پژوهش، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، پرداخته است.

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

     ما در عصری زندگی میکنیم که به عصر اطلاعات و ارتباطات معروف است و در آنها رابطه میان منابع انسانی و بهره وری از پیچیدگی خاصی برخوردار است که از آن به «سازمانهای دانایی محور» تعبیر می کنیم، به این مفهوم که بهره وری را دیگر نباید صرفاً در ابزار آلات و مواد جستجو کرد بلکه بهره وری به گونه فزاینده ای پی آمد آگاهی، مهارت و توانایی مغز پرورش یافته بشر است؛ و انسان دارای ظرفیتی نامحدود برای رشد، بالندگی و توسعه است که تا بحال نسبت به اندازه گیری و گزارشگری آن چندان بهاء داده نشده است(بیگ زاده و غلامی،1387).

 

     منابع انسانی ماهر و متخصص برای یک سازمان همانند دارایی های فیزیکی و سرمایه گذاریهای آن سازمان، دارای اهمیت اساسی بوده و مدیران سازمان ها به منظور افزایش کارآیی سازمان تحت سرپرستی خود همواره مبالغ هنگفتی را صرف آموزش و پرورش کارگران و کارمندان می نمایند، علی رغم آنکه بیشتر آنان اطلاعات وسیعی در ارتباط با منابع مادی و مالی سازمان های خود در اختیار دارند، ولی در مورد منابع انسانی و ارزش اقتصادی و میزان آموزش و تخصص و کارآیی آنها اطلاعات جامعی ندارند. نداشتن اطلاعات، درباره اینکه ارزش اقتصادی چنین دارایی های کمیاب چقدر است و یا چه میزان از مخارج انجام شده برای پرورش و آموزش افراد متخصص و مورد نیاز، ارزش منظور شدن بعنوان دارایی را دارد و چه میزان از هزینه از دست رفته تلقی می گردد، از نکات ضعف سیستم های فعلی حسابداری به شمار می آید(میرشکاری ،1383).

 

    یکی از اهداف سیستم های اطلاعاتی حسابداری کمک به استفاده کنندگان در پیش بینی و ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت ها است.معیارهای زیادی برای ارزیابی عملکرد شرکت ها وجود دارد.استفاده از این معیارها توسط سرمایه گذاران و سایر گروه های ذینفع تا حدود زیادی به سهولت و کمی بودن و قابلیت محاسبه این شاخص ها یا استفاده از اطلاعات موجود در صورت های مالی بستگی دارد.سودآوری و شاخص های مربوط به آن از دیرباز توسط سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان برای ارزیابی عملکرد سازمان و بررسی وضعیت گذشته و پیش بینی روندهای آینده مورد استفاده قرار می گرفته است(لشگری و همکاران،1388). سرمایه گذاران با استفاده از معیارهای ارزیابی عملکرد به پیش بینی جریان های نقد ورودی آتی و به تبع آن پیش بینی بازده سرمایه گذاری می پردازند. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بازده سهام همواره موضوع پژوهش های فراوانی در ادبیات مدیریت مالی و حسابداری بوده است. اما عمده پژوهش های انجام شده در جهت شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بازده سهام، داده های بازار و داده های مالی را مورد آزمون قرار داده اند(ثقفی و سلیمی ،1384). این در حالی است که امروزه آنچه که سازمان ها را از یکدیگر متمایز می سازد، گذشته از سرمایه،فناوری و مواد اولیه در اختیار آن ها، نیروی انسانی متخصص و کارآمد است که در واقع می توان آن را مهم ترین عامل موثر در موفقیت یا شکست سازمان ها دانست(طبرسا و پاکدل،1385). بنابراین برنامه ریزی برای پرورش سرمایه های فکری، نه تنها مزیتی رقابتی برای سازمان به شمار می رود؛ بلکه فرصت هایی نیز برای یادگیری شیوه های جدید و بهبود عملکرد سازمان فراهم می آورد(تانگو و همکاران،2010).

 

     بنابراین، استفاده صرف از داده های مالی و داده های بازار و عدم توجه به ارزش منابع انسانی شرکت ها در فرآیند ارزیابی عملکرد آن ها،فرصت اتخاذ تصمیم های منطقی و داشتن درکی جامع از وضعیت مالی و عملیاتی شرکت ها را از استفاده کنندگان از اطلاعات صورت های مالی می گیرد.

 

     نداشتن اطلاعات درباره ارزش اقتصادی دارایی های انسانی سازمان و یا میزان مخارج انجام شده برای آموزش و تعلیم افراد متخصص و میزان هزینه فرصت از دست رفته موارد بالا از نقاط ضعف سیستم های حسابداری فعلی به شمار می رود. هر چند جایگاه ارزش منابع انسانی شرکت ها در صورت ها و گزارش های مالی شرکت ها نخستین چالش در این حوزه است اما آنچه مهم تر است، رویکرد های بهره گیری از داده های مربوط به ارزش منابع انسانی شرکت ها در ارزیابی عملکرد و وضعیت مالی شرکت ها به نتیجه نهایی این اطلاعات است. حسابداری منابع انسانی مدعی است که کاربرد های مفید و موثری برای استفاده کنندگان گزارش ها و صورت های مالی، در راستای ارائه اطلاعات مناسب و قابل اتکا پیرامون ارزش منابع انسانی شرکت ها داشته است (سنگلاجی،1975).

 

     با آغاز دوران صنعتی و تولید انبوه، رشد نرخ نیروی ورودی به کار تا سال ها در توازن با نرخ رشد جمعیت، ادامه داشت.  در این برهه از زمان، نیروی انسانی نیاز به دانش تخصصی و حرفه ای برای حضور در عرصه کسب و کار نداشت و مهارت های مورد نیاز برای انجام کار نیز عموما پس از جذب نیرو و در حین کار، کسب می گردید. اما شرایط فوق پایدار نبود و پس از طی دوره مذکور و حرکت به سوی عصر فراصنعتی یا عصر انقلاب دانایی-به ویژه در سه دهه آخر قرن بیستم-ساختار سازمان ها به شدت در معرض دگرگونی و تحول قرار گرفته اند و در این دگرگونی بر الگوی نقش نیروی انسانی در راهبری سازمان ها اثر گذاشته است. برخی از تحولاتی که در عصر جدید رخ داده، عبارتند از:

 

 

• رشد و توسعه بخش خدمات نسبت به سایر بخش ها؛

 

• حرکت از سمت تکنولوژی های کاربر به سمت تکنولوژی های مغزبر؛

 

• آغاز عصر اقتصاد دانایی؛

 

• تنوع، تعدد، بی ثباتی و در هم تنیدگی عوامل محیطی؛

 

• پیچیدگی فزاینده ساختار، فرآیندها و سیستم های سازمانی به همراه تخصصی شدن فعالیت ها؛

 

• افزایش توجه به مشتری و مشتری مداری.

 

در عصر فراصنعتی از یک سو ضرورت حضور نیروی انسانی حرفه ای، متخصص و توسعه یافته برای هدایت و راهبری سازمان و همین طور ساماندهی فعالیت های تخصصی سازمان را مشاهده می کنیم و از سوی دیگر شاهد کمبود عرضه نیروی انسانی حرفه ای و توسعه یافته هستیم. از این رو می توان نتیجه گرفت که امروزه رقابت اصلی در سازمان ها،جذب نیروی انسانی حرفه ای و تلاش برای توسعه و ارتقا قابلیت های آنان است.

 

از نگاه دیگر، همراه با تغییر و تحولاتی که در حوزه کسب و کار رخ داده است، الگوی عرضه، جذب و توسعه نیروی انسانی نیز به لحاظ کمی و کیفی شروع به تغییر نموده است. تحولاتی نظیر بلوغ و توسعه یافتگی کارکنان و ظهور نیروهای دانشی در تمام عرصه ها، دانش محور شدن فرآیند های سازمانی و ضرورت توسعه دانایی در تمام سطوح سازمان ها، نرخ رشد بالای فناوری نوین، افزایش ضریب اهمیت سرمایه اجتماعی و سرمایه های انسانی در فرآیند رشد و توسعه کشورها، استراتژی نوین مدیریت را به توسعه شایسته سالاری معطوف ساخته است. در واقع حرکت سازمان ها در جهت استقرار نظام شایسته سالاری از آنجا آغاز می شود که توسعه کشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری توسعه منابع انسانی مرتبط است و سازمان های موفق،سازمان هایی هستند که بتوانند بهترین افراد را با بهترین قابلیت ها و شایستگی ها جذب نمایند، پرورش دهند و از خدمات آن ها در بهترین پست های سازمانی استفاده نمایند(درگاهی وهمکاران،1389).

 

از طرفی دیگر توانمند سازی باعث انگیزش درونی افراد شده و با بهره وری نیروی انسانی رابطه دارد(یانگ و چوی،2009). پژوهشگران بر این باورند خلاقیت، سطوح دستمزد، توانایی و مهارت افراد، چگونگی مسیر پیشرفت شغلی و موقعیت افراد، نوع مدیریت و انعطاف سازمانی عوامل موثر بر بهره وری می باشند(اوزبیلجین،2005). توانمند سازی به طور مستقیم بر پی آمدهای کاری(کیفیت،بهره وری و رضایت مشتریان) موثر است و همچنین بطور غیر مستقیم بر رضایت شغلی، انگیزش و خودکارآمدی موثر است(فرناندز و مولدوگزیو،2011). کارکنان توانمند؛ارزش کار خود را افزایش داده و برای بهره وری کاری مشارکت می نمایند(بارتن و بارتن 2011). آن ها در مشارکت هایشان نه تنها احساس فخر و سربلندی می کنند؛ بلکه آن ها بهره ور تر از همکاران غیرتوانمند خود هستند. بطور کلی، آن ها راضی تر بوده و مشتریان بیشتری می توانند جذب کنند که منجر به سودآوری می شود(استک،2010).

 

 

 

1-3- اهمیت مساله

 

         حسابداری مالی، در فرایند افشای اطلاعات برای سهامداران و سایر استفاده‌کنندگان اطلاعات، مخارج تحمّل‌شده بابت نیروی انسانی (از قبیل مخارج مربوط به استخدام، آموزش ومهارت کارکنان) را به‌عنوان هزینه جاری شناسایی می‌کند. این نحوۀ برخورد با این مخارج به‌منزله نادیده گرفتن منافع آینده فراوانی است که شرکت می‌تواند از محل این داراییها به‌دست آورد. هزینه منابع انسانی به راحتی در صورت سود وزیان انعکاس می یابد .  اما ارزش منابع انسانی هیچ جایگاهی در ترازنامه نداشته ومشکل اصلی دقیقا نداشتن یک فرمول ساده برای اجرای آن است. گرد آوری اطلاعات سرمایه انسانی وعدم درک مناسب از این اطلاعات ،گزارشگری سرمایه انسانی و کیفیت اطلاعات آن را به چالش کشانده است.برخلاف داراییهای عینی، مشکلاتی بر سر راه گزارش کردن منابع انسانی به‌عنوان دارایی در ترازنامه وجود دارد که ذهنی و براوردی بودن معیارهای اندازه‌گیری منابع انسانی و مختار بودن انسان، از جمله عمده ترین اینگونه مشکلات شمرده می شود.اهمیت و ضرورت تعیین ارزش خدمات ارائه شده به وسیله نیروی انسانی به سبب این واقعیت است که سازمان های امروز،به علت توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و صنعتی،ناگزیر از تدارک،حفظ و اداره یک نیروی انسانی پرتوان در مقیاسی بزرگ و متنوع هستند.به طوری که،نیروی انسانی ماهر و متخصص به عنوان مهمترین عامل پویایی سازمان های متحول و پیشرفته شناخته شده است(پرهیزگار،1382).به منظور نیل به توسعه مورد انتظار سازمان ها در سایه توجه و تاکید بر منابع انسانی به عنوان موثرترین منابع سازمانی،سازمان ها همواره باید برآورد صحیحی از منابع و ذخایر خود داشته باشند.همچنین،میزان اثربخشی منابع و امکانات موجود،در رسیدن به هدف های سازمانی را در نظر بگیرند(ابطحی ،1381).

 

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق به شرح زیر است:

 

 

• بررسی رابطه ارزش منابع انسانی و بازده سهام

 

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

 

• ارزش منابع انسانی با بازده سهام رابطه دارد.

 

• سرانه ارزش منابع انسانی موجود با بازده سهام رابطه دارد.

 

• نرخ رشد ارزش منابع انسانی با بازده سهام رابطه دارد.

 

 

 

همچنین در این تحقیق این پرسش مورد بررسی قرار خواهد گرفت:

 

 

 

 

• آیا بهره وری نیروی انسانی در رابطه ارزش منابع انسانی و بازده سهام نقش میانجی ایفا می کند؟

 

 

 

1-6- قلمرو تحقیق

 

      در این قسمت برای تعیین حدود و قلمرو تحقیق جهت درک مساله تحقیق، به بررسی قلمرو زمانی، قلمرو مکانی و قلمرو موضوعی خواهیم پرداخت.

 

1-6-1- قلمرو موضوعی

 

    قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حوزه حسابداری منابع انسانی می باشد.

 

 

 

1-6-2- قلمرو مکانی

 

     قلمرو مکانی پژوهش شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

1-6-3- قلمرو زمانی

 

     قلمرو زمانی انجام پژوهش حاضر سال 1388 الی 1392 می باشد.

 

 

 

1-7- تعریف مفهومی واژه ها

 

1-7-1- حسابداری منابع انسانی :

 

       حسابداری منابع انسانی کوششی است برای شناسایی و گزارش سرمایه‌گذاری در نیروی انسانی که انتظار می‌رود منافعی مازاد بر منافع عادی در آینده برای شرکت ایجاد کنند. بر اساس این تعریف، نیروی انسانی هر سازمانی، زمانی باید به‌عنوان دارایی در متن صورتهای مالی گزارش شوند که انتظار رود می‌توانند موجب افزایش سودآوری آینده شرکت از طریق بهبود تولید و ارائه کالاها و خدمات شوند(فلامهوتز و ماریل،2002).

 

     طبق تعریف انجمن حسابداری آمریکا،حسابداری منابع انسانی،فرایند تشخیص واندازه گیری اطلاعات درباه منابع انسانی وگزارش این اطلاعات به افراد علاقمند وذینفع می باشد (انجمن حسابداران رسمی آمریکا،

 

1983).

 

1-7-2- ارزش منابع انسانی:

 

    نایل الیاس ارزش منابع انسانی را به عنوان مجموع خدمات بالقوه در دسترس یا سودمند برای عملیات مورد انتظار شرکت برای اعضای داخلی و برون سازمانی تعریف کرده است که شامل مدیران، کارکنان و مشتریان می شود(طبرسا و پاکدل ،1385).

 

1-7-3- بهره وری نیروی انسانی

 

     سازمان بین المللی کار بهره وری را این گونه تعریف می کند: «بهره وری عبارت است از نسبت ستاده به یکی از عوامل تولید(زمین، سرمایه، نیروی کار و مدیریت)»

 

 

 

2-1 مقدمه. 9

 

2-2 تفکر بازاریابی.. 10

 

2-3  تاریخچه بازارگرائی.. 12

 

2-4 مفهوم بازارگرائی (گرایش به بازار) 16

 

2-5 بازارگرائی  چیست؟. 16

 

2-6  دیدگاه‌های بازارگرائی معاصر. 19

 

دیدگاه تصمیم‌گیری شاپیرو و گلازر 20

 

دیدگاه هوشمندی بازار کوهلی و جاورسکی.. 21

 

دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ نرور و اسلاتر. 22

 

دیدگاه استراتژیک روکرت… 29

 

دیدگاه مشتری‌گرائی دشپاند. 29

 

2-7 پیامدهای بازارگرائی برای سازمان.. 34

 

2-8 اهمیت و نقش سنجش عملکرد در سازمان.. 36

 

2-9 ادبیات پشتیبان فرضیه‌های تحقیق.. 39

 

2-10معیارهای اندازه‌گیری عملکرد کسب و کار 41

 

2-11 پیشینه تحقیق.. 43

 

2-12 مدل تحقیق.. 60

 

فصل سوم. 61

 

3-1 مقدمه. 62

 

3-2 روش تحقیق.. 62

 

3-3 متغیرهای تحقیق.. 65

 

3-4 جامعه و نمونه آماری.. 67

 

3-5 تعیین حجم نمونه. 68

 

3-6   ابزار گردآوری اطلاعات… 68

 

3-7 تحلیلی بر پرسشنامه. 69

 

. 70

 

. 70

 

3-10 مراحل انجام تحقیق.. 72

 

3-11  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 73

 

فصل چهارم. 75

 

4-1 مقدمه. 76

 

4-2 ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری.. 76

 

4-3- تحلیل توصیفی داده‌ها و مشاهدات… 79

 

4-3-1- عملکرد بانک…. 79

 

4-3-2- بازارگرائی بانک…. 86

 

4-4- پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 93

 

فصل پنجم.. 98

 

5-1 مقدمه. 99

 

5-2 خلاصه تحقیق و نتیجه‌گیری.. 99

 

5-3 مقایسه تحقیقات انجام شده با این تحقیق.. 102

 

5-4 پیشنهادات… 104

 

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 105

 

5-6 محدودیت‌های تحقیق.. 106

 

منابع.. 108

 

پیوست 1. 111

 

پرسشنامه. 111

 

پیوست 2. 114

 

فهرست شکل‌ها، جداول و نمودارها 114

 

1 مقدمه

 

جهان در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش‌های دیرین کسب و کار در دنیای

http://jemo.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a8%db%8c%d9%86-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%e2%80%8c%da%af%d8%b1%d8%a7/

 امروز، کارائی گذشته را نخواهد داشت. امروزه موسسات تجاری می‌دانند که حیات آن‌ها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتری در دنیای امروز که با دگرگونی‌های بسیار زیاد همراه است، بسیار مشکل و از دست دادن مشتری بسیار آسان می‌باشد. بنابراین، یک شرکت باید سعی کند تا جهت بقا و کسب موفقیت، به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد.

 

کیفیت، که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروز در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری؛ لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق‌تر باشد، بطوریکه کالا و خدمات را با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول در اختیار او قرار دهد. (پیرز و راجرز، 1381).

 

بنابراین جهت گام برداشتن در راستای این هدف، نیاز به نگرش و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم تا ضمن توجه به بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد، بطوریکه انجام فعالیت‌های بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود، بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمان، با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند.

 

یکی از روش‌هایی که می‌تواند ما را در دستیابی به اهداف فوق یاری نماید داشتن نگرش بازارگرائی در سرتاسر سازمان است که هدفش استقرار مفهوم بازاریابی است (بیگی، 1382).

 

1-2 تشریح موضوع

 

در هر سازمانی ممکن است که فعالیت‌های بازاریابی صورت بگیرد، اما به دلیل نهادینه نبودن فرهنگ آن در سازمان، از یک طرف هزینه‌های گزافی به سازمان تحمیل می‌شود و از طرف دیگر به دلیل هماهنگ نبودن همه واحدها، موانعی در جهت استقرار آن در سازمان ایجاد می‌گردد.

 

از آنجائیکه بانک‌ها، به عنوان یک اهرم اقتصادی، نقش بسزایی را در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور ایفا می‌کنند، لذا این موسسات باید اصل بازارگرائی را مدنظر قرار دهند؛ در بانک‌ها به دلیل ماهیت ناملموس خدمات و خاصیت تفکیک ناپذیری خدمت از ارائه کننده خدمت، هریک از افراد به عنوان یک بازاریاب در جذب مشتری قلمداد می‌شوند. بنابراین کارکنان این سیستم باید علاوه بر توقعات مشتریان احاطه بر علوم بانکی، از علوم روانشناسی و جامعه‌شناسی نیز آگاه باشند و بتوانند با رفتار صحیح و منطقی، رضایت مشتری را جلب کنند. از سوی دیگر، با توجه به امر بازارگرائی، باید انتظارات و توقعات مشتریان را شناسایی کنند و همگام با تکنولوژی نوین بانکداری حرکت نمایند و با افزایش آگاهی و اطلاعات مردم، در راه گسترش و ارتقای سطح کیفی خدمات خود بکوشند (بیگی، 1382).

 

 

 

عوامل متعددی بر ارتقای توان رقابتی یک کسب و کار موثر هستند، مانند عوامل محیطی کلان بین‌المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، تکنولوژیکی)‌، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه‌های فروش و مشتریان)‌ و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی‌های مشهود و نامشهود و شایستگی‌ها) (آقازاده، 1387). از بین همه این عوامل در این مطالعه، بازارگرائی به عنوان عامل مهم موثر بر توان رقابتی کسب و کار مد نظر بوده و رابطه آن با عملکرد تجاری مورد بررسی قرار گرفته است.

 

بازارگرائی یعنی این‌که تمام فعالیت بنگاه اقتصادی، حول رضایت مشتری و خشنودی او دور می‌زنند، در این نگرش اصل و اساس مشتری است، اوست که محور عملیات یک بنگاه اقتصادی را مشخص می‌کند و سازمان‌ها برای بقا و رشد ناگزیرند که مشتری‌گرائی و بالاتر از آن «مشتری نوازی» را سرلوحه عملیات خویش قرار دهند و برای توفیق در این مأموریت، باید رقبا را زیرنظر داشته باشند تا بتوانند نسبت به آنان، ارزش و مطلوبیت بیش‌تر و ارزنده‌تری را به مشتریان ارائه کنند تا از سوی آنان انتخاب شوند.

 

 قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی، تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است؛ از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن، نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.

 

وجود فرهنگ بازارگرائی و در رأس آن مشتری‌گرائی، در بانک‌ها منافع زیر را تامین می‌نماید:

 

۱) حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا

 

۲) کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری

 

۳) کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف

 

۴) جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها

 

۵) جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق به راه‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی

 

از این رو، انجام اقدامات بازارگرایانه در محیط رقابتی، سبب دستیابی به منافع یاد شده و در نتیجه بهبود عملکرد بانک می‌شود (صفری، 1385).

 

1-3 بیان مسأله تحقیق

 

مسأله اصلی در این تحقیق این است که آیا در بانک شهر بین بازارگرائی و عملکرد تجاری رابطه‌ای وجود دارد تا این رابطه و تأثیرگذاری بازارگرائی بر عملکرد سبب بهبود عملکرد بانک شده تا در موقعیت رقابتی محیط بتواند جایگاه خود را بهتر و مستحکم نماید؟.

 

1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی، موفقیت بازار برابر است با اینکه یک سازمان بتواند حداکثر سودی را که مقدور است از مشتریان خود بدست آورد.

 

برای این منظور، ضروری است که مدیریت سازمان به استراتژی‌هایی روی آورد که بتواند از آن‌ها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کرده و از همه مهمتر آنکه، بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند. ایجاد وفاداری در مشتری وابسته به میزان رضایتی است که مشتری از انجام معامله با سازمان در خود احساس می‌کند.

 

بانک‌ها نیز در پی کسب سود بیشتر و دستیابی به مزیت‌های رقابتی در دنیای رقابتی امروز هستند.

 

بنابر این، بررسی و تحقیق در خصوص عواملی که می‌توانند بر موارد نامبرده در یک بانک تأثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکارهای مناسب شود، ضروری به نظر می‌رسد.

 

از جمله بانک‌هایی که در یک سال اخیر قدم در عرصۀ بانکداری گذاشته است بانک شهر است، و این بانک به دنبال بهبود عملکرد خود نسبت به سایر بانک‌های فعال می‌باشد از آنجائیکه مدیران این بانک این مسأله را مطرح می‌کنند که چه عواملی می‌تواند بر روی عملکرد بانک اثرگذار باشد، از این رو، این تحقیق بر آن است تا با بررسی وجود رابطه بین بازارگرائی و عملکرد بانک مورد نظر و تحلیل رابطه مؤلفه‌های هر یک از متغیرهای نامبرده، با ارائه پیشنهاداتی جهت تمرکز بر روابط کلیدی و اثرگذار، در جهت بهبود عملکرد و دستیابی بانک به اهدافش، بانک را یاری نماید.

 

1-5  اهداف اساسی  از انجام تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطۀ بین بازارگرائی و عملکرد تجاری در بانک شهر است. در راستای رسیده به این هدف، موارد زیر نیز منظور نظر بوده است:

 

 

• مطالعه دیدگاه‌های بازارگرائی و آشنایی با ویژگی‌های آن

 

• جمع‌آوری مجموعه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با بازارگرائی

 

 

 

1-6 فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

مقدمه………………………………………………………………………….. 10

 

2- 1 نگرش شغلی……………………………………………………………. 10

 

2- 3 رضایت شغلی…………………………………………………………… 12

 

2- 3- 1 ارتباط بین رضایت شغلی و انگیزش……………………………….. 14

 

2- 3- 2 انگیزش……………………………………………………………… 15

 

2- 3- 3 تئوری های انگیزش………………………………………………… 16

 

2- 3- 3- 1 تئوری سلسله مراتب نیازها……………………………………… 16

 

2- 3- 3- 2 تئوریERG آلدرفر……………………………………………… 17

 

2- 3- 3- 4 تئوری دوعاملی………………………………………………….. 18

 

2- 3- 3- 10 تئوری برابری…………………………………….. 19

 

2- 3- 3- 11 تئوری انتظار………………………………………………….. 20

 

2- 3- 4 تئوری های رضایت شغلی………………………………………….. 21

 

2- 3- 4- 1 نظریه امید و انتظار…………………………………………….. 24

 

2- 3- 4- 2 نظریه ارزش…………………………………………………….. 25

 

2- 3- 4- 3 نظریه بریل……………………………………………………… 25

 

2- 3- 4- 4 نظریه نقشی……………………………………………………… 25

 

2- 3- 4- 5 نظریه نیازها…………………………………………………….. 26

 

2- 3- 4- 6 نظریه هرزبرگ…………………………………………………. 26

 

2- 3- 4- 7 نظریه هالند………………………………………………………. 27

 

2- 3- 4- 8 نظریه پارسون…………………………………………………… 27

 

2- 3- 5 عوامل مؤثر بر رضایت شغلی……………………………………… 28

 

2- 3- 5- 1 عوامل سازمانی…………………………………………………. 29

 

2- 3- 5- 2 عوامل محیطی…………………………………………………… 29

 

2- 3- 5- 3 عوامل فردی…………………………………………………….. 31

 

2- 3- 5- 4 ماهیت شغل (کار)………………………………………………. 31

 

2- 3- 6 پیامدهای رضایت شغلی…………………………………………….. 32

 

2- 3- 6- 1 رضایت شغلی و عملکرد شغلی…………………………………. 33

 

2- 3- 6- 2 رضایت شغلی و غیبت………………………………………….. 33

 

2- 3- 6- 3 رضایت شغلی و جابجایی……………………………………….. 33

 

2- 3- 6- 4 رضایت شغلی و رفتارهای انحرافی در محیط کار……………… 33

 

2- 2 تعهد سازمانی…………………………………………………………… 34

 

2- 2- 1 مدل های تعهد سازمانی…………………………………………….. 36

 

2- 2- 1- 1  مدل آلن و می یر……………………………………………….. 36

 

2- 2- 1- 2  مدل پورتر………………………………………………………. 38

 

2- 2- 1- 3  مدل اریلی و چتمن……………………………………………… 39

 

2- 2- 1- 4  مدل آنجل وپری………………………………………………… 39

 

2- 2- 1- 5  مدل مایر و شورمن…………………………………………….. 39

 

2- 2- 1- 6  مدل پنلی و گولد………………………………………………… 40

 

2- 2- 1- 7  مدل بیزینگ……………………………………………………. 40

 

2- 2- 1- 8  مدل براگ………………………………………………………. 41

 

2- 2- 2 کانون های تعهد ……………………………………………………. 41

 

2- 2- 3 عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی……………………………………… 43

 

2- 2- 4 پیامد های تعهد سازمانی…………………………………………….. 46

 

2- 2- 5 آیا تعهد سازمانی هنوز هم ارزش بررسی را دارد؟………………… 47

 

2- 4 پیشینه تحقیق……………………………………………………………. 49

 

2- 5 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………….. 52

 

2- 6 خلاصه………………………………………………………………….. 54

 

 

 

 

http://azarim.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a8%db%8c%d9%86-%d8%b1%d8%b6%d8%a7%db%8c%d8%aa-%d8%b4%d8%ba%d9%84%db%8c-%d9%88/

 

 

فصل سوم : روش انجام پژوهش

 

3- 1 روش تحقیق…………………………………………………………….. 58

 

3- 2 تعریف متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 58

 

 

 

3- 3 قلمرو تحقیق…………………………………………………………….. 61

 

3- 4 جامعه آماری (N)………………………………………………………. 61

 

3- 5 نمونه آماری (n)………………………………………………………… 62

 

3- 6 روش نمونه گیری………………………………………………………. 62

 

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………. 63

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4- 1 تجزیه و تحلیل ویژگی های فردی………………………………………. 64

 

4- 2 تجزیه و تحلیل میزان رضایت شغلی…………………………………… 66

 

4- 3 تجزیه و تحلیل میزان تعهد سازمانی……………………………………. 68

 

4- 4 آزمون فرضیه ها……………………………………………………….. 70

 

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 

مقدمه………………………………………………………………………….. 81

 

5-1 نتایج آزمون  های توصیفی……………………………………………… 81

 

5-2  نتایج آزمون  های استنباطی……………………………………………. 82

 

5-3  پیشنهادها………………………………………………………………… 84

 

5-4 پیشنهاد به سایر پژوهشگران…………………………………………….. 87

 

4- 5 محدودیت های پژوهش…………………………………………………. 88

 

 

 

فهرست منابع

 

1- منابع فارسی……………………………………………………………….. 89

 

2- منابع انگلیسی……………………………………………………………… 91

 

 

 

ضمائم

 

1- پرسشنامه رضایت شغلی اسپکتور………………………………………… 94

 

1- پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر…………………………………….. 95

 

 

 

فهرست جداول

 

3- 1 ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت شغلی…………………. 61

 

3- 2   ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تعهد سازمانی……………….. 61

 

3- 3 جامعه آماری کارشناسان  شرکت برق لرستان…………………………. 62

 

3- 4 جامعه نمونه کارشناسان  شرکت برق لرستان………………………….. 62

 

4- 1 فراوانی ویژگی های فردی …………………………………………….. 65

 

4- 2 میانگین رضایت شغلی…………………………………………………. 66

 

4- 3 فراوانی سطوح مختلف رضایت شغلی…………………………………. 67

 

4- 4 میانگین مؤلفه های مختلف رضایت شغلی……………………………… 68

 

4- 5 میانگین تعهد سازمانی………………………………………………….. 69

 

4- 6 فراوانی سطوح مختلف تعهد سازمانی………………………………….. 69

 

4- 7 میانگین مؤلفه های مختلف تعهد سازمانی……………………………… 70

 

4- 8 ماتریس همبستگی بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی………………… 71

 

4- 9 آزمون واریانس یک طرفه بین سابقه خدمت و رضات شغلی…………… 74

 

4- 10 آزمون واریانس یک طرفه بین سابقه خدمت و تعهد سازمانی………… 75

 

4- 13 آزمون T بین نوع شغل و رضایت شغلی…………………………….. 76

 

4- 14 آزمون T بین نوع شغل و تعهد سازمانی…………………………….. 77

 

4- 15 آزمون T بین نوع استخدام و رضایت شغلی…………………………. 78

 

4- 16 آزمون T بین نوع استخدام و تعهد سازمانی………………………….. 79

 

 

 

2-1 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………… 53

 

 

 

  مسأله اصلی تحقیق

 

نیروی انسانی یکی از مهم ترین ارکان هر سازمانی است. تمام صاحب نظران در این مورد اتفاق نظر دارند که بهره وری ، کارایی ، پویایی و بالندگی سازمان در گرو بهره وری ، کارایی،پویایی و بالندگی منابع انسانی آن سازمان است.

 

در جامعه ما رشد و پویایی منابع انسانی سازمان ها از سوی عوامل مختلفی تهدید می شود.برخی از این عوامل  مانند وضعیت اقتصادی ، ناهنجاری های اجتماعی و مشکلات خانوادگی برون سازمانی هستند و سازمان در بروز آنها  دخالتی ندارد و برای رفع آنها نیز کار چندانی نمی تواند انجام دهد. پاره ای دیگر از این عوامل مانند احساس تبعیض ،بی توجهی مدیران نسبت به زیردستان، ناکافی بودن حقوق و مزایا و ناکارآمدی سیستم رشد و ارتقاء عوامل درون سازمانی هستند که سازمان هم در ایجاد این عوامل دخالت دارد و هم می تواند این عوامل را کنترل کند.

 

این عوامل ، نیروی انسانی سازمان را با فشارهای روحی و جسمی مواجه کرده و ممکن است که افراد در مواجهه با این فشار ها ، واکنش ها و رفتارهای نامناسبی مانند غیبت ، تاخیر ، جابجایی و رفتار نامناسب با ارباب رجوع را در پیش گیرند که به کند کردن سرعت حرکت سازمان و در مواردی به تغییر مسیر حرکت آن نیز منجر شود.

 

با توجه به مشاهدات ، کنجکاوی ها و گفتگوهای معمول در محیط کار ( شرکت توزیع برق لرستان ) ؛ میزان رضایت کارمندان از کار ، مدیران ، حقوق ، مزایا و امکان ترفیع ، در مقایسه با سال های گذشته به صورت کاملاً محسوسی کاهش یافته است و کاهش رضایت در بین کارکنان قراردادی ( شرکتی ) به مراتب بیشتر است. عوامل مذکور از مؤلفه های رضایت شغلی محسوب می شوند و به عبارتی می توان ادعا نمود که رضایت شغلی کارکنان نسبت به سال های قبل کاهش یافته است.

 

از دیگر سو ، میزان غیبت ، تأخیر و جابجایی افزایش یافته است و برعکس احساسات مثبت  و وفاداری کارکنان نسبت به محیط کار و سازمان کم رنگ شده است و این امر نیز حاکی از کاهش تعهد سازمانی کارکنان نسبت به گذشته است.

 

از این رو ، این سوال به ذهن متبادر می شود که آیا کاهش رضایت شغلی و کاهش تعهد سازمانی به هم وابسته اند؟ به عبارت بهتر آیا بین میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه ای وجود دارد؟ یا تغییر در هرکدام از این پارامترها مستقل از دیگری است؟

 

 

 

 

• تشریح و بیان مساله  

 

در حال حاضر نگرش منابع محور ( RBV ) یکی از مفاهیم بسیار مهم برای سازمان هاست. مطابق این نگرش ، سه شکل از منابع که برای سازمان مانند ستون خیمه عمل می کنند ، عبارتنداز : سرمایه سازمانی ، سرمایه انسانی و سرمایه فیزیکی. در این بین اهمیت سرمایه انسانی از سایر سرمایه ها بیشتر است ؛ زیرا می تواند به سازمان مزیتی رقابتی ، ناشی از منحصر به فرد بودنش را بدهد. ( هالند و دیگران، 2007 )

 

پیشرفت علوم و تکنولوژی ممکن است که نوع و ماهیت کار نیروی انسانی را عوض کند اما به هیچ وجه نمی تواند سازمان ها را از منابع انسانی بی نیاز سازد. دستیابی به اهداف سازمانی ، افزایش بهره وری و کارایی سازمان ، کسب مزیت رقابتی ، خلق دانش ، استفاده موثر از دانش ، به کارگیری تکنولوژی های جدید ، اجرای برنامه های مدیریتی و تغییرات سازمانی ؛ همه در گرو خواست و مشارکت فعالانه نیروی انسانی است.

 

به نقل از ادریسی (1380)نیروی انسانی به عنوان مهم ترین و با ارزش ترین سرمایه سازمان ، عوامل سازمان مندی هستند که می توانند با استفاده بهینه از سایر منابع ، سازمانی قدرتمند و پویا ایجاد نمایند.

 

از این رو ، امروزه مهم ترین منبع مزیت رقابتی در سازمان ها ، کارکنان متعهد ، با انگیزه و وظیفه شناس هستند. ( باکسل، 1996 )

 

نیروی انسانی همواره برای سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است و سالیان متمادی است که مطالعات محققین در حوزه رفتار سازمانی ، بر روی شناخت ویژگی ها و نیاز های این منبع با ارزش و چگونگی استفاده موثر و کارا از این منبع متمرکز شده است.

 

با این وجود عارضه هایی مانند تمایل به ترک خدمت ، غیبت ، تأخیر ، درخواست بازنشستگی پیش از موعد ، افزایش نرخ جابجایی ها ، افزایش رفتار انحرافی در محیط کار ، بی انگیزگی و بی اعتمادی ؛ که می تواند ناشی از نارضایتی شغلی و عدم تعهد سازمانی باشد ، باعث ناتوانی بعضی از سازمان ها در حفظ این منبع مزیت رقابتی شده است.

 

محققین از دیرباز به بهره وری ، غیبت از محل کار ، جابجایی و رضایت شغلی توجه خاصی داشته اند. (رابینز، 1389، 41)

 

براساس تحقیقات ویلیام و همکاران ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار هستند.اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیم گیری مدیران منابع انسانی ، در زمینه های برنامه ریزی ،جذب و نگهداری نیروی انسانی و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان ، به صورت مشترک مورد سنجش قرار می گیرند که از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ( به نقل از نحریر و همکاران، 1389 )

 

امروزه از صنعت برق به عنوان یک صنعت مادر نام برده می شود. یعنی رشد و توسعه صنایع مختلف ، فناوری اطلاعات ، آموزش ، تجارت الکترونیکی و… در گرو پویایی و بالندگی این صنعت است.انرژی برق حاصل زحمات افراد بسیاری در بخش های تولید ، انتقال و توزیع است و در این میان بخش توزیع به دلیل گستردگی شبکه های توزیع و ارتباط مستقیم با مصرف کننگان بی شمار ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . لذا پرداختن به دغدغه های فکری و کاری منابع انسانی شرکت های توزیع برق علاوه بر ایجاد رشد و بالندگی در این صنعت ، باعث رشد سایر صنایع از طریق تامین برقی مطمئن و پایدار خواهد شد.

 

مشاهدات و تجارب حاصل از ده سال سابقه خدمت در شرکت توزیع برق استان لرستان و از طرفی مصاحبه های موردی با کارکنان این شرکت ، بیانگر وجود نوعی کسالت و بی انگیزگی در بین تعدادی از کارکنان این شرکت است و از همین رو است که تمایل به جابجایی ، ترک خدمت ، غیبت ، تأخیر و تلاش برای بازنشستگی پیش از موعد در بین این دسته از کارکنان قابل ملاحظه است واین گونه رفتارها نیز می تواند ناشی از نارضایتی شغلی و عدم تعهد سازمانی باشد.

 

 

 

 

• ضرورت انجام تحقیق

 

همان گونه که پیش از این نیز اشاره شد ، نیروی انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی است که باعث کسب          مزیت رقابتی برای سازمان می شود.

 

به طوری که ادعا شده است ، موثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان ها می باشد. ( میرسپاسی،1383 )

 

بنا براین پرداختن به دغدغه های فکری و کاری کارکنان و تلاش برای بهبود زندگی کاری آنان ، می تواند سبب افزایش بهره وری و بهبود عملکرد سازمان باشد. ناهنجاری هایی از قبیل غیبت ، تاخیر ، جابجایی ، بازنشستگی پیش از موعد و… به عنوان آسیب های سازمانی ، می تواند ریشه در نارضایتی شغلی و عدم تعهد سازمانی داشته باشد. خاصه آن که در صنعتی مانند صنعت برق که به دلیل شرایط کاری ویژه ، بیشتر کارکنان آن در معرض خطراتی مانند برق گرفتگی ، سقوط از ارتفاع و سایر حوادثی هستند که منجر به وارد آمدن آسیب به جان افراد و تاسیات الکتریکی می باشد ؛ مطالعه و بررسی رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کاهش استرس شغلی و کاهش حوادث ناشی از آن نقش بسیار مهمی ایفاء می نماید .

 

اگر چه شرکت های توزیع برق به خاطر اهمیت تعداد و شدت حوادث در ارزیابی های سالیانه ؛ هیچ گاه آمار دقیقی از حوادث به وقوع پیوسته و خسارات جانی و مالی ناشی از آن ها را ارائه نمی نمایند ؛ اما تجربه محقق در سمت کارشناس ایمنی این شرکت نشان می هد که علاوه بر خسارات جبران ناپذیر جانی ؛ سالانه در حدود یک میلیارد تومان زیان ناشی از آسیب وارده به تاسیسات و نیروی کار از دست رفته به شرکت توزیع برق لرستان تحمیل می شود.

 

غیبت را عدم حضور در محل کار تعریف کرده اند. غیبت کارکنان هزینه گزاف و مشکلات بسیاری را به کارفرمایان تحمیل می کند. به عنوان مثال در بررسی که اخیراً انجام شده ، مشخص گردیدکه متوسط هزینه های مستقیم غیبت های برنامه ریزی نشده کارمندان در آمریکا ، به ازای هر شاغل 789 دلار در سال است. این رقم شامل بهره وری از دست رفته یا هزینه های اضافی پرداخت شده برای اضافه کار یا به کارگیری کارمندان موقتی جهت جبران غیبت کارمندان نیست. ( رابینز، 1389 ،42 )

 

همچنین جابجایی، خروج دائمی داوطلبانه یا غیرداوطلبانه کارمندان از سازمان است. نرخ بالای جابجایی باعث افزایش هزینه های استخدام ، گزینش و آموزش می شود. برای مثال هزینه جایگزین کردن یک تحلیل گر سیستم یا برنامه نویس در یک شرکت فناوری اطلاعات در آمریکا 34200 دلار است. ( همان منبع، 43 )

 

اهمیت این اعداد وقتی بیشتر می شود که آنها را در تعداد کارمندان یک سازمان یا تعداد کارمندان یک کشور ضرب کنیم.

 

طی دوسال گذشته که شغل سیمبانی در شرکت های توزیع برق از سوی سازمان کار و امور اجتماعی و سازمان تامین اجتماعی در زمره مشاغل سخت و زیان آور پذیرفته شد ،تمام سیمبان های شرکت توزیع برق لرستان که دارای بیست سال سابقه خدمت بودند ، با وجود این که این امکان برای آنان وجود داشت که مدت بیشتری در سازمان بمانند و با مزایای بیشتری بازنشسته شوند ؛  متقاضی بازنشستگی شده و سازمان را ترک نمودند . قطعا شرکت برق برای جایگزینی این افراد و زیان ناشی از تجارب از دست رفته هزینه های سنگینی را متحمل خواهد شد.

 

لذا تحقیق حاضر یکی از موضوعات جدی و ضروری این شرکت است که با بررسی رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت و ارائه راهکارهایی برای بهبود این دو نگرش شغلی مهم ، بهره وری و عملکرد سازمان بهبود یافته و سازمان برای رسیدن به اهدافش توانمندتر خواهد شد.

 

 

 

 

• اهداف تحقیق  

 

اهداف تحقیق شامل هدف کلی و اهداف جزئی است که در ادامه هدف کلی و اهداف جزئی تبیین خواهد شد.

 

 

 

1-4-1- هدف کلی

 

 

• تعیین رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

 

 

1-4-2- اهداف جزئی

 

 

• تعیین میزان رضایت شغلی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

• تعیین میزان تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

• تعیین میزان تأثیر ویژگی های دموگرافیک بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی.

 

• تعیین رابطه بین مؤلفه های مختلف رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

• تعیین رابطه بین نوع شغل ( مدیر/کارمند )با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

• تعیین رابطه بین سابقه خدمت با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

• تعیین رابطه بین نوع استخدام(رسمی/شرکتی)با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان.

 

• ارائه پیشنهادهای مناسب برای ارتقای رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق لرستان.

 

 

 

 

• فرضیه های تحقیق

 

فرضیه های تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و 17 فرضیه فرعی است که که در ادامه این فرضیه ها تبیین خواهند شد.

 

 

 

1-5-1- فرضیه اصلی

 

 

• بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت توزیع برق استان لرستان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

 

1-5-2- فرضیه های فرعی

 

 

• بین رضایت کارشناسان از حقوق و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از ارتقاء شغلی و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از سرپرست و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از مزایا و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از پاداش و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از شرایط و ضوابط کار و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از همکاران و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از ماهیت کار و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین رضایت کارشناسان از ارتباطات و تعهد سازمانی آنان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین سابقه خدمت و رضایت شغلی کارشناسان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین سابقه خدمت و تعهد سازمانی کارشناسان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین نوع شغل ( مدیر/کارمند ) و رضایت شغلی کارشناسان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین نوع شغل ( مدیر/ کارمند ) و تعهد سازمانی کارشناسان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

 

2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29

 

2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30

 

2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31

 

2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32

 

2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33

 

2-10 ارگونومی و رنگ… 34

 

2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35

 

2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37

 

2-13 ارگونومی و استرس… 44

 

2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46

 

2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. 47

 

2-16 بررسی عوامل انسانی.. 52

 

2-17چالش های ارگونومی.. 58

 

2-18 مقدمه. 66

 

2-19 طبقه بندی خدمات.. 69

 

2-20 مفهوم کیفیت.. 69

 

2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71

 

2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72

 

2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72

 

2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75

 

2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75

 

2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82

 

2-27کیفیت الکترونیکی.. 87

 

2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90

 

2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95

 

2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

 

2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

 

2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97

 

2-33 پیشینه پژوهش… 99

 

2-34چارچوب نظری تحقیق.. 103

 

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 105

 

3-1 روش تحقیق.. 106

 

3-2 متغییرها 106

 

3-3دامنه متغییرها 107

 

3-4 جامعه و نمونه آمار. 108

 

3-5 روش جمع آوری داده ها 109

 

3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110

 

3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114

 

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116

 

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119

 

4-1 مقدمه. 120

 

4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120

 

4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122

 

4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123

 

4-5آزمون فرضیات اصلی.. 123

 

فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 131

http://tinoz.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a8%db%8c%d9%86-%d8%b3%d8%b7%d8%ad-%d8%a7%d8%b1%da%af%d9%88%d9%86%d9%88%d9%85/

 

 

5-1مقدمه. 132

 

5-2نتیجه گیری از یافته ها 133

 

5-3بحث وتفسیر. 134

 

5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136

 

5-5محدودیت های تحقیق.. 140

 

فهرست منابع و ماخذ. 141

 

پیوست.. 146

 

1 مقدمه

 

نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.

 

درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کـاربـری کلیـه مصـرف کنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.

 

بیان مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(

 

ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاهها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)

 

طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

 

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق

 

در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروههای فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.

 

انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با استفاده از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.

 

این تحقیق با هدف بررسی ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد کرد که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و افزایش بهره وری ، رضایت شغلی و کیفیت ارائه خدمات را به دنبال داشته باشد. با بررسی و نتایج این تحقیق می توان اولاً سطح ارگونومی را مورد سنجش قرار داد و وضعیت آن را سنجش نمود تا در صورت نواقص،  بتوان دوره های آموزشی را برای بهبود وضعیت مربوطه شرکت مزبور در نظر گرفت.

 

1-3 فرضیه های تحقیق

 

با توجه به اهداف و سوالات بیان شده فرضیاتی به شرح ذیل برای تحقیق در نظر گرفته می شود.

 

فرضیه اصلی:

 

بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 

فرضیه های فرعی: 

 

بین سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 

 بین سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.

 

 بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان رابطه وجود دارد.