1-7-کلیات انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………… 10

 

1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………. 10

 

1-8-1- ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………………………………. 10

 

1-8-2- تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………………………….. 11

 

1-9-  قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 12

 

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش ……………………………………………………………………………….. 12

 

1-9-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………. 12

 

1-9-3- قلمروزمانی ……………………………………………………………………………………………….. 12

 

فصـل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 14

 

بخش اول

 

2-1-1-مفهوم کارایی ………………………………………………………………………………………………. 16

 

2-1-2- عملکرد سازمانی …………………………………………………………………………………………. 17

 

2-1-3-ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-1-3-1-مفهوم ارزیابی کارایی ………………………………………………………………………………… 19

 

2-1-3-2-رویکرد‌های اندازه گیری کارایی ……………………………………………………………………. 22

 

2-1-3-3- روش‌های ارزیابی کارایی ………………………………………………………………………….. 22

 

2-1-3-4- فرآیند ارزیابی کارایی ……………………………………………………………………………….. 25

 

2-1-3-5- چالش‌های ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………. 25

 

2-1-3-6- عوامل موثر برکارایی سازمانی ……………………………………………………………………… 27

 

2-1-3-7-محیط بیرونی …………………………………………………………………………………………… 28

 

2-1-3-8-محیط درونی …………………………………………………………………………………………… 29

 

2-1-3-9-دستاوردها ………………………………………………………………………………………………. 30

 

2-1-4-روش‌های اندازه گیری کارآیی …………………………………………………………………………. 31

 

2-1-5-ضرورت و اهمیت ارزیابی کارایی …………………………………………………………………….. 32

 

بخش دوم

 

2-2-1-تحلیل پوششی داده‌هاDEA   …………………………………………………………………………. 34

 

2-2-2-مزایا و معایب تحلیل پوششی داده‌ها  DEA ………………………………………………………. 36

 

2-2-3-مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی ………………….. 38

 

2-2-4-مدل‌های پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها ……………………………………………………………….. 39

 

2-2-4-1-مدل CCR …………………………………………………………………………………………….. 39

 

2-2-4-2-مدل BCC …………………………………………………………………………………………….. 42

 

بخش سوم

 

2-3-1- کارایی شرکت‌های بیمه خصوصی ……………………………………………………………………. 43

 

2-3-2-ارزیابی کارایی بیمه‌ها از طریق خصوصی‌سازی…………………………………………………….. 44

 

2-3-3-نهاده‌ها و ستانده‌ها ………………………………………………………………………………………… 45

 

2-3-3-1-نهاده ها ………………………………………………………………………………………………….. 45

 

2-3-3-2-ستانده‌ها …………………………………………………………………………………………………. 46

 

2-3-4-کاربرد نوآوری در بیمه …………………………………………………………………………………… 47

 

2-3-5-سرمایه‌گذاران نهادی وکارایی شرکت‌ها ………………………………………………………………. 48

 

2-4- نتیجه‌گیری …………………………………………………………………………………………………….. 49

 

2-5-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور ………………………………………………. 50

 

2-5-1-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………. 50

 

2-5-2-پیشینه تحقیقات انجام شده درخارج کشور ………………………………………………………….. 52

 

فصـل سوم: روش اجرای تحقیـق

 

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 58

 

3-2- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-4- ابزارهای جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………. 59

 

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………… 59

 

3-6- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………….. 62

http://azarim.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%ad%d9%84%db%8c%d9%84-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b1%da%a9%d8%aa%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%a8%db%8c%d9%85%d9%87-%d8%ae-2/

 

 

فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 64

 

4-2- مفاهیم ورودی و خروجی …………………………………………………………………………………. 64

 

4-3- بررسی نتایج با مدل CCR ……………………………………………………………………………….. 68

 

4-4- بررسی نتایج با مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC) ……………………………………….. 69

 

4-5- بررسی کارایی مقیاس ……………………………………………………………………………………….. 70

 

4-6- مجموعه مرجع ……………………………………………………………………………………………….. 72

 

4-7- مازاد عامل تولید(Is)  و مازاد محصول(Os) ………………………………………………………….. 77

 

فصـل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 85

 

5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش ………………………………………………………………………………. 85

 

5-3-نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………….. 88

 

5-4- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش …………………………………………………………………. 89

 

5-5-  پیشنهاد برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………………………. 90

 

5-6- محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………… 91

 

منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………… 92

 

پیوستهـا و ضمائـم ………………………………………………………………………………………………….. 100

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

جدول 4-1- نهاده های شرکت‌های بیمه خصوصی کشور ( سال 1392)………………………………. 66

 

جدول 4-2- ستانده های شرکت های  خصوصی کشور ( سال 1392) ………………………………… 67

 

جدول 4-3- بررسی وضعیت کارایی با بازدهی ثابت به مقیاس، نهاده محور یا ورودی محور ……… 68

 

جدول 4-4- کارایی مدیریتی و کارایی ناشی از مقیاس ……………………………………………………… 70

 

جدول 4-5- مجموعه مرجع شرکت ها، و وزن هر کدام در حالت BCC …………………………….. 72

 

جدول 4-6- رتبه بندی شرکت ها بر مبنای روش شمارشی ……………………………………………….. 75

 

جدول  4-7- رتبه بندی شرکت‌ها بر مبنای روش وزنی ……………………………………………………. 76

 

جدول 4-8- مازاد ورودی ها(IS) ………………………………………………………………………………. 77

 

جدول4-9- مازاد خروجی ها(OS) …………………………………………………………………………….. 78

 

جدول  4-10- مقادیر محقق شده و مقادیر هدف ورودی ها ی شرکت ها ……………………………. 79

 

جدول  4-11- مقادیر محقق شده و مقادیر هدف خروجی های شرکت‌ها …………………………….. 81

 

جدول1-5- منابع ناکارآمدی شرکت …………………………………………………………………………….. 86

 

جدول 2-5- پارامترهای کارایی …………………………………………………………………………………… 89

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

نمودار 2-1- منحنی تولید مرزی با استفاده از وصل نقاط حدی……………………………………………. 24

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

شکل 2-2- الگویی از عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………. 28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تحلیل کارایی شرکت های بیمه خصوصی کشور (رویکرد تحلیل پوششی داده ها)     آیدا محمودی

 

 

 

 

چکیده

 

ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود. در تحقیق حاضر سعی شده است با بهره جستن از مطالعات انجام شده و نظر کارشناسان معیارهای ورودی و خروجی بهینه انتخاب شده است. از اینرو داده های سال 1392 برای 28 شرکت خصوصی در صنعت بیمه مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر اساس نتایج بدست آمده از مدل CCR، تعداد 14 شرکت از 28 شرکت مورد بررسی از بین شرکت های کشور، کارا (کارایی برابر یک) بوده اند. همچنین 14 شرکت باقی مانده یعنی (50 درصد) ناکارا، برآورد شدند . میانگین کل در کارایی CRS برابر 0.843و میانگین کل کارایی در کارایی VRS  برابر 0.926 و در کارایی مقیاس میانگین کل کارایی برابر  0.906 درصد می باشد. همچنین کارایی فنی بیمه دی ، معادل 0.33 است که از همه کمتر می باشد، اما زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر شرکت های کارا در بازدهی ثابت، شرکت های زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر  شرکت‌های مذکور در بازدهی ثابت، شرکت های بیمه البرز، بیمه پارسیان، بیمه ملت، بیمه دی، بیمه سامان، بیمه آرمان و بیمه تعاون نیز کارا می باشند و سایر شرکت‌ها در هر دو حالت بازدهی ثابت و بازدهی متغیر، غیر کارا می باشند. هم چنین  نتایج نشان می دهد میانگین کارایی 28 شرکت در سال 1392،  0.926  بوده است. تعداد 14 شرکت از بین 14 شرکت مورد بررسی کارا شناخته شده اند.

 

 

 

کلمات کلیدی: کارایی، تحلیل پوششی داده ها، صنعت بیمه، بازدهی ثابت، بازدهی متغیر.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصـل اول   کلیـات تحقیـق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

 

تلاش‌های اقتصادی انسان در طول تاریخ همواره در راستای کسب حداکثر بازده از منابع و نهاده های موجود بوده است و تمامی این تلاش‌ها از ابتدایی‌ترین ابزار کار تا پیشرفته ترین فن‌آوری‌های عصر حاضر، تمایل و علاقه بشر را به افزایش کارایی و بهره‌وری نشان می دهد. همچنین اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده سازمان‌ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان‌ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت‌های موجود در بخش‌های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد (رجبی،1389). از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیك‌های بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص‌ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی‌رغم تمامی این پیشرفت‌ها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمان‌ها همچنان بر شاخص‌های عملكرد سنتی و مالی متكی هستند (Tangen ,et al, 2004).

 

پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

 

كوئلی نشان داده است كه از میان روش‌های مختلف ارزیابی عملكرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری كارایی می باشد : اولاً نیازی به تصریح یك شكل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی كه محقق می‌تواند از شرایط محدودكنندة انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه كه میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل كارایی باشد اجتناب كند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای كارایی ندارد. از سویی دیگر با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریك از واحدهای ناكارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود كه كارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یك از واحدهای ناكارا به شكل تركیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع كارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناكارا ارائه می دهد كه بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و كارایی حداكثر می‌شود (مهرگان، 1383).

 

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

 

 

 

1-2-بیان مسئله

 

ارزیابی عملکرد، ضرورت بنیادین در رویارویی و سازگاری با تحولات و بهبود مستمر فعالیت‌ها است (Kumar,  and Charles, 2012). کارایی را می توان بیانگر این مفهوم دانست که چگونه یک سازمان از منابع خود در راستای تولید، نسب به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده می‌کند و اندازه گیری شاخص کارایی یعنی محاسبه‌ی نسبت ستانده های خروجی به دست آمده از نهاده‌های (عوامل تولید) به کار گرفته شده می باشد(آذر،1379). امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی استفاده می شود. که یکی از کاربردی‌ترین آن ها تکنیک تحلیل پوششی داده ها مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی ناپارامتریک است که کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده مشابه در سازمان هایی که چندین خروجی را با کمک چندین ورودی تولید می‌نماید، محاسبه و با یکدیگر مقایسه می نماید (عالم تبریز و همکاران، 1390).  اندازه گیری کارایی، بر اساس مفهوم تابع تولید در اقتصاد خرد، برای بنگاه هایی که در محیطی رقابتی فعالیت می کنند همواره مورد توجه بوده است. این امر برای بنگاه های تولید کننده خدمات به مراتب پیچیده تر و مشکل تر خواهد بود. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و در صد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی در کشور حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. از سوی دیگر این صنعت در عرصه جهانی با تهدیدهایی مانند پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و پذیرش توافقنامه های تجارت خدمات مواجه بوده، و در عرصه داخلی نیز گسترش روزافزونی موسسات بیمه خصوصی ضرورت توجه موسسات بیمه دولتی به بهبود کارایی و بهروری را دو چندان کرده است(فلاح کوشک مهدی، 1392). از سوی دیگر محدودیت منابع و امکانات از زمان‌های گذشته تا عصر کنونی که عصر اطلاعات، فرامدرن و توسعه چشمگیر علم و فن است، همواره مطرح بوده است و در آینده با شدت افزون‌تری خود را بر شرایط اقتصادی- اجتماعی تحمیل خواهد کرد. از این‌رو استفاده بهینه از امکانات و منابع در دسترس و ارتقاء کارآیی جهت دستیابی به رفاه و پاسخگویی به نیازهای رو به رشد، به یک مسأله بسیار مهم مبدل گشته است(نصیری‌پور و مهرالحسنی، 1388 ).

 

خدمات بیمه ای نقشی مهم در اقتصاد ملی ایفا می کنند و تاثیرات عمیقی بر رفتار بخش‌های مختلف اقتصادی دارند. امروزه تغیرات بنیادین در اقتصاد دنیا، شرکت‌های بیمه‌ای نیز دچار تغییرات اساسی شده اند. از جمله این تغییرات اساسی، افزایش کمی موسسات بیمه‌ای و حضور بیش از پیش بخش خصوصی در این عرصه از فعالتهای اقتصادی است. به طوری که این حضور نسبت به سالهای گذشته تقریبا چندین برابر رشد داشته است(Yang, 2006). صنعت بیمه از جمله پدیده هایی است که در تجارت داخلی و خارجی اعتبار و اهمیت خاصی دارد و ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود(ابویی و همکاران، 1391). از سویی دیگر، شرکت های بیمه عملکرد متفاوتی دارند یکی از دلایل تفاوت در عملکرد نمایندگی های بیمه را می توان در نحوه به کارگیر منابع انسانی و مدیریت بر ایشان دانست (دعایی،‌1376). شرکت‌های بیمه برای تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز می بایست به طور مستمر از روش‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت‌های جاری در سازمان بهره گیرند. توسعه یافتگی یکی از اهداف اصلی در سند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران بوده و صنعت بیمه پشتوانه راسخی است که سهم چشمگیری در تحقق این مهم خواهد داشت (ابویی و همکاران، 1391).

 

انتخاب مناسب ترین مجموعه از متغیرهای ورودی و خروجی، مرحله مهمی در هر مطالعه ی اندازه گیری کارایی است. در تحقیق حاضر، با بررسی مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین نظرات کارشناسان این حوزه سعی شده است متغیرهای موثر انتخاب گردد. و با بهره جستن از مدل ارائه شده توسط ابویی و همکاران در سال 1390 متغیرهای ورودی و خروجی انتخاب شده است.

 

در واقع مسئله تحقیق حاضر اینست که آیا کارایی عملکرد شرکت های بیمه خصوصی کشور با یکدیگر متفاوت است؟ و کدام شرکت به عنوان واحد مرجع می باشد؟

 

 

 

 

 

1-8-  قلمرو پژوهش… 7

 

1-8-1 قلمروزمانی.. 7

 

1-8-2 قلمرو مکانی.. 8

 

1-8-3 قلمرو موضوعی پژوهش… 8

 

1-9- کلیات روش انجام کار. 8

 

1-10- خلاصه فصل.. 9

 

1-11- ساختارگزارش تحقیق.. 9

 

2-1-مقدمه. 12

 

2-2-تاریخچه بیمه. 13

 

2-2-1-تاریخچه بیمه درمانی در ایران. 14

 

2-3-بیمه تکمیلی.. 15

 

2-4-ابعاد خدمات بیمه‌ای.. 16

 

2-5-انواع بیمه. 17

 

2-5-1-بیمه عمر. 17

 

2-5-2-بیمه های به شرط فوت… 18

 

2-5-3-بیمه های به شرط حیات… 19

 

2-5-4-بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز ) 20

 

2-5-5-بیمه اعتبار. 21

 

2-5-6-بیمه درمان. 21

 

2-5-6-1-انواع بیمه درمان. 22

 

2-6-عوامل موثر بر سرعت بخشیدن پوشش بیمه درمان. 22

 

2-6-1-وجود درآمد افراد طبقه متوسط جامعه و نرخ رشد اقتصادی.. 22

 

2-6-2-ساختار اقتصادی.. 23

 

2-6-3-هزینه‌های اجرایی.. 23

 

2-6-4-توانایی اجرا کردن طرح بیمه درمان. 23

 

2-6-5-یکپارچگی بین جامعه. 23

 

2-7-تبیین اثرگذاری متغیرهای کلان اقتصادی بر فروش بیمه درمان. 24

 

2-8-چالش‌های بیمه درمان. 25

 

2-9-خصوصیات بیمه‌های درمان گروهی.. 26

 

2-9-1-صدور گروهی.. 27

 

2-9-2-.قرارداد اصلی.. 27

 

2-9-3-هزینه پایین.. 28

 

2-9-4-قابلیت انعطاف… 28

 

2-9-5-نرخ‌گذاری تجربی.. 28

 

2-10-وضعیت بیمه درمان در ایران و دنیا 28

 

2-11-علل پیدایش و گسترش بیمه تکمیلی درمان. 31

 

2-12-مبانی نظری تابع تقاضا 32

 

2-12-1-مبانی نظری بیمه درمانی.. 33

 

2-13-نتیجه گیری.. 34

 

2-14-پیشینه تحقیق.. 36

 

2-14-1-مطالعات داخلی.. 36

 

2-14-2-مطالعات خارجی.. 40

 

3-1- مقدمه. 45

 

3-2- روش کلی تحقیق.. 45

 

3-3- روش گردآوری اطلاعات… 47

 

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 47

 

3-7- روش انجام کار. 47

 

3-7-1-مرحله اول : تصریح سنجی.. 48

 

3-7-2- مرحله دوم : تجزیه و تحلیل داده ها (داده سنجی) 48

 

3-7-3- مرحله سوم : روش سنجی.. 49

 

3-7-3-1- مدل پانل دیتا 49

ader>

 

 

3-7-3-1-1- محاسن استفاده از مدل پانل‌دیتا 49

 

3-7-3-1-2- محدودیت های پانل‌دیتا 50

 

3-7-3-2- مراحل  روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی.. 51

 

3-7-3-2- روش برآورد. 52

 

3-7-3-3-آزمون ریشه واحد در دادههای پانل.. 53

 

3-7-4- مرحله چهارم : تخمین و استباط آماری.. 54

 

3-7-5-مرحله پنجم: نتیجه گیری.. 54

 

3-8- فرضیات تحقیق.. 54

 

3-9- خلاصه فصل.. 55

 

4-1- مقدمه. 57

 

4-2- آمار توصیفی.. 57

 

4-3- متغیر وابسته. 57

 

4-3-1- حق بیمه درمان. 57

 

4-4- متغیرهای مستقل.. 59

 

4-4-1- مخارج بهداشتی.. 59

 

4-4-2-درآمد سرانه. 60

 

4-4-3- تورم. 61

 

4-5- آمار استنباطی.. 62

 

4-5-1-مراحل برآورد مدل. 63

 

4-5-1-1- آزمون ریشه واحد. 63

 

4-5-2-تخمین  مدل. 64

 

5-1- مقدمه. 73

 

5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 73

 

5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 73

 

5-4- بحث درباره نتایج.. 74

 

5-5- نتایج آزمون فرضیه ها سوالات تحقیق.. 75

 

5-6- پیشنهادات مبتنی بر آزمون فرضیه ها 76

 

5-7- محدودیت های تحقیق و پیشهادات برای پژهش های آتی.. 76

 

منابع و ماخذ. 78

 

پیوست… 82

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
جدول 2-1-شش کشور رتبه اول در بیمه درمان	38
جدول 2-2- بیمه غیرزندگی در کشورهای خاورمیانه و اسلامی	39
جدول4-1- آمار توصیفی متغیر حق بیمه درمان طی سال‌های 1392-1388	66
جدول 4-2- آمار توصیفی متغیر مخارج بهداشتی(میلیون ریال)	67
جدول 4-3- آمار توصیفی درآمد سرانه(میلیون ریال)	68
جدول 4-4- آمار توصیفی متغیر تورم	69
جدول 4-5- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند)	71
جدول 4-6-خروجی آزمون LM مدل اول	72
جدول 4-7-خروجی آزمون  Hausman مدل اول	73
جدول 4-8-آزمون انتخاب مدل مناسب برای پانل	73
جدول 4-11- خروجی مدل اول	74
جدول 4-12-خروجی آزمون LM مدل دوم	75
جدول 4-13-خروجی آزمون  Hausman مدل دوم	75
جدول 4-14- خروجی تخمین مدل دوم	76
جدول 4-15-خروجی آزمون LM مدل سوم	77
جدول 4-16-خروجی آزمون  Hausman مدل سوم	77
جدول 4-17- خروجی تخمین مدل سوم	78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
38	نمودار2-1- درصد سهم بیمه درمانی مناطق مختلف از بازار بیمه درمانی دنیا
66	نمودار 4-1- میانگین حق بیمه درمان طی سال‌های 1392-1388(میلیون ریال)
67	نمودار4-2- متوسط مخارج بهداشتی(میلیون ریال)
68	نمودار4-3- متوسط درآمد سرانه (میلیون ریال)
69	نمودار4-4- متوسط تورم (درصد)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. هدف از مطالعه حاضر، تخمین تابع تقاضای بیمه درمان مکمل در کشور است. از اینرو با بهره جستن از مدل پنل دیتا، داده های 30 استان کشور طی سال‌های 1388 تا 1392 مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داده است که مخارج بهداشت و درمان خانوارها در استان‌های کشور با تقاضای بیمه رابطه مثبت و معنی داری دارد. همچنین مشخص گردید که تورم با تقاضای بیمه رابطه منفی دارد. از دیگر متغیرهای مورد بررسی در تحقیق حاضر، درآمد سرانه است. نتایج نشان داد که رابطه معنی داری میان درآمد سرانه و تقاضا برای بیمه وجود ندارد. یعنی افزایش و یا کاهش درآمد اسمی افراد تاثیر بر تقاضای بیمه ندارد. رابطه تقاضای بیمه درمان مکمل با کلیه عوامل موثر بر آن با انتظارات تئوریک سازگاری دارد. در مدل برآورد شده، مقدار عرض از مبدأ 30 استان کشوراز لحاظ آماری متفاوت است. این تفاوت ممکن است ناشی از ویژگی‌های خاص اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی استان‌های کشور باشد که برای گسترش بیمه درمان باید مورد توجه قرار گیرد.

 

 

 

کلمات کلیدی: تابع تقاضا، بیمه درمان، هرینه بهداشت، درآمد سرانه، تورم

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصـل اول   کلیـات تحقیـق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

 

در زندگی فعال و پرریسک امروزی بیمه یک نیاز و احتیاج است و هرچه تمدن توسعه می یابد به علت خطرات و ریسک‌های جدیدی که حیات و آرامش انسان‌ها را تهدید می کند نقش در تامین آینده افراد، آرامش خاطر اجتماع، توسعه اقتصادی، اجتماعی و رفاه بشری آشکارتر می شود. بنابراین بیمه به عنوان یک روش مقابله با خطر پاسخی به شرایط نامطمئن و پرمخاطره است (Fransva, 2002). یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. در واقع مواجهه با طبیعت تصادفی سلامت از مسائل اقتصادی موثر بر زندگی بشر است. اهمیت این موضوع به این واقعیت باز می‌گردد که بیماری می تواند با اعمال دو نوع هزینه، رفاه آحاد اقتصادی را تحت تاثیر قرار دهد: اول، هزینه‌های درمانی مورد نیاز برای بهبود و یا درمان بیماری و دوم، درآمد دستمزدی که احتمالا در دوره بیماری از دست می‌رود. این واقعیت، منجر به ایجاد تمایل به پرداخت برای تامین در برابر بیماری شده و به عبارت دقیق‌تر، تقاضا برای بیمه های درمانی (بهداشتی) را تحریک می کند. الگوی اقتصاد خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه (درمانی)، غالبا با بهره‌گیری از چهارچوب‌های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد(نخعی آغمیونی و کاموئی، 1389).

 

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

 

1-2-بیان مسئله

 

شرکت های بیمه به دلیل نوع فعالیت هایشان در زمره امور بازرگانی قراردارند و به لحاظ جنبه خدماتی بودن فعالیت هایشان، نوعی تعهد و کالای غیرملموس و غیر محسوس را عرضه می کنند که مشتری (بیمه گذار) به هنگام انجام هزینه های خرید (پرداخت حق بیمه) قادر نیست ارزیابی دقیق از آن به دست آورد (Singerman, 2010) از این رو فروشنده (بیمه گر) باید رعایت حد اعتماد (که اصول بنیادین در صنعت بیمه است) را پیش از ارائه خدمت در بیمه گذار و بیمه شده ایجاد و تقویت نماید تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد و تحقق این امر از طریق اطلاع رسانی  شفاف، بازاریابی و ارائه خدمات مطلوب میسر خواهد بود. از مناسب ترین راهکارها جهت جذب بیمه گذاران بالقوه، می توان با توجه به خواست ها، انتظارات و عوامل موثر بر تقاضای بیمه گذاران بالقوه اشاره کرد. همچنین برای پی بردن به علل سوددهی بیمه درمان برای شرکت های بیمه ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتوان راه حل هایی درجهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (قنبری و همکاران، 1389).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                 صفحه

 

 

 

فصل اول: …………………………………………………………………………….1

 

     1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..2

 

1-2- بیان مساله. …………2

 

1-3- اهداف تحقیق… ….6

 

1-3- 1- اهداف کلی……………………………………………………………………………………………………………………………6

 

1-3-2- اهداف جزئی…………………………………………………………………………………………………………………………..6

 

1-4- فرضیه‌های تحقیق… 6

 

1-5-کاربرد نتایج.. 7

 

1-6- روش تحقیق ومدل تحلیلی پژوهش….. 7

 

1-7- قلمروتحقیق… 8

 

1-8- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات… 8

 

1-9- ساختارتحقیق… 9

 

1-10- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح…………………………………………………………………………………………………..10

 

فصل دوم: 12

 

2-1-مقدمه………………………………………………………………….……..………………………………..13

 

2-2- بازاریابی… 13

 

2-3- تاریخچه بازاریابی… 15

 

2-4- بازاریابی سنتی……………………………………………………………………………………………………………..16

 

2-5- تاریخچه بازاریابی نوین………………………………………………………………………………………………….16

 

2-6- تجارت الکترونیک…. ….17

 

2-7- تعریف بازاریابی الکترونیک…. 20

 

2-8- بازاریابی اینترنتی وچرخه آن.. 23

 

2-9- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک…. 26

 

2-10- بازاریابی الکترونیکی درایران.. 27

 

2-11- بازاریابی اینترنتی،راهکاری موثر برای افزایش سود. 28

 

2-12-استراتژی ها 29

 

2-12-1- استراتژی های بازاریابی مبادله ای………………………………………………………………………….30

 

2-12-2- استراتژی بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها……………………………………………………………..31

 

2-12-3- استراتژی بازاریابی رابطه ای…………………………………………………………………………………..33

 

2-12-4- بازاریابی مبتنی بر دانش………………………………………………………………………………………..34

 

2-13- پایگاه داده مشتری…………. 36

 

2-14-مدیریت نگهداری مشتری… 37

 

2-15-زیر بنای مفهومی… 42

 

2-16- بازاریابی رابطه مند وبازاریابی معامله ای… 45

 

2-17- فلسفه رابطه مندی وتشریح ابعاد آن.. 51

 

2-18- اعتماد. 55

 

2-18-1- نقش اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..58

 

2-18-2-  پارامترهای کلیدی اعتماد……………………………………………………………………………………..58

 

2-19- تعهد.. 60

 

2-20- رضایت… 62

 

2-21- بیانیه بازاریابی جدید درمورد اقتصاد. 62

 

2-22-  مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….66

 

2-23- پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..67

ader>

 

 

2-23-1- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………..67

 

2-23-2- تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………68

 

2-23- معرفی و تاریخچه سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………..69

 

فصل سوم:…………………………………………………………………………………………………………..74

 

      3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………75

 

3-2- روش تحقیق… 75

 

3-3- جامعه آماری وحجم نمونه مورد تحقیق… 77

 

3-4- نمونه ونمونه گیری… 77

 

3-4-1- برآورد حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………………………….78

 

3-5- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………..79

 

 3-6- روایی و پایانی 80

 

3-6-1- روایی / اعتبار. 80

 

3-6-2- پایایی… 81

 

3-7- روش آزمون فرضیه. 82

 

3-8- آزمون همبستگی اسپیرمن……………………………………………………………………………………………82

 

  3-9- آزمون فریدمن… 83

 

فصل چهارم:…………………………………………………………………………………………………………..84

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………85

 

4-2- شرح و توصیف داده های آماری……………………………………………………………………………………85

 

4-2-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت…………………………………………85

 

4-2-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن…………………………………………………..86

 

4-2-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی………………………………..87

 

4-2-4- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد……………………………………………….88

 

4-3-  آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-3-1- بررسی فرضیات………………………………………………………………………………………………………………….90

 

4-3-1-1- فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………….90

 

4-3-1-2- فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………….91

 

4-3-1-3- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………92

 

4-3-1-4- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………..93

 

4-3-1-5-  فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………94

 

4-4- تحلیل گویه ها………………………………………………………………………………………………………………95

 

فصل پنجم:……………………………………………………………………………………………....……………..109

 

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….110

 

5-2- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………..110

 

5-3- پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………………………………………………………….112

 

5-4- پیشنهادات آتی………………………………………………………………………………………………………………………113

 

5-5- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….113

 

منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………….114

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………122

 

 

 

فهرست جداول

 

                                                                                                   

 

  جدول2-1) اطلاعات مورد نیاز برای ایجاد نیمرخ اطلاعات مشتریان………………………………………………..32

 

جدول 2– 2 ) انواع استراتژی های بازاریابی………………………………………………………………………………………..35

 

جدول 2-3)  تفاوت بازاریابی معامله ای بازاریابی و بازاریابی رابطه مند……………………………………………..47

 

جدول 2 –4) مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی………………………………………………….48

 

جدول 2– 5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند و بازاریابی معامله ای…………………………………………………………48

 

جدول 2- 6) تفاوتهای کلیدی بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی…………………………………………………..50

 

جدول2-7 ) آینده ممکن برای بازاریابی بر مبنای گرانت…………………………………………………………………….63

 

جدول 2 -8) یک بیانیه بازاریابی رابطه ای جدید توسط گرانت………………………………………………………….65

 

جدول 3-1) جدول تناظر سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………78

 

جدول 4- 1) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت……………………………………………………….86

 

جدول 4- 2) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن………………………………………………………………87

 

جدول 4- 3) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی…………………………………………..88

 

جدول 4- 4) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد………………………………………………………….89

 

جدول 4-5)  همبستگی برای آزمودنی ها در عناصر 4گانه استراتژی……………………………………………….90

 

جدول 4- 6)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی مبادله ای………………….91

 

جدول 4- 7)  همبستگی برای آزمودنی ها در درمتغیرهای استراتژی بازاریابی پایگاه داده…………..92

 

جدول 4- 8)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی رابطه ای …………………..93  جدول 4- 9)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی مبتنی بر دانش …………94                                                                               

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت……………………………………………………….86

 

نمودار 4- 2)  توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن……………………………………………………………87

 

 نمودار 4- 3) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی……………………………………………88

 

نمودار 4- 4) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد………………………………………………………….89

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

شکل 2-1) هرم مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………38

 

شکل 2 – 2) بازاریابی معامله ای در مقابل بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………45

 

شکل 2 – 3 ) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی……………………………………………………………………………….49

 

شکل 2- 4 ) پیوستار قصد رابطه………………………………………………………………………………………………………51

 

شکل 2- 5 ) مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………….66

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

بازاریابی و استراتژی های بازاریابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر از تکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ ورادیو و تلویزیون ورایانه و بازاریابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید. امروز ظهور فناوری اطلاعات و سرعت رشد آن استراتژی های بازاریابی را کاملا متحول نموده است. بسیاری از سازمان های خدماتی و…تحت این فناوری ها استراتژی های بازاریابی کرد را به گونه ای طراحی و تدوین می نمایند تا از مزیت های رقابتی حاصل از آن به نحوه مطلوب استفاده نماید. امروزه بازارهایی تحت عنوان بازار های اینترنتی و بازار های مجازی مورد توجه قرار گرفته است که این نوع بازار ها ماهیتی کاملا متفاوت از بازار های فیزیکی دارند و این امر مستلزم شناخت بازارهای الکترونیکی و ماهیت آنان است. تا از این طریق بتوان استراتژی های بهتری جهت کسب مزیت رقابتی دراین بازارها تدوین کرد. از سوی دیگر استراتژی های بازاریابی الکترونیکی ابزار بسیار کار آمد و کم هزینه ای جهت ورود به بازار های جدید  بوده است وزمینه های ورود آسان،کم هزینه و در عین حال با ریسک پایین به بازارهای خارجی را فراهم می نمایند.

 

تغییرات بی سابقه در اوضاع تجارت در سراسر جهان نوع جدیدی از رقابت و رقابت کنندگان را در چشم اندازه تجارت جهانی ایجاد کرد که شرکت ها را وادار کرد دوباره روی استراتژی های بازار یابی شان فکر کنند . پیشرفت در شرایط تجارت جهانی نقش اساسی در ایجاد این تغییرات را داشتند.

 

1-2- بیان مساله

 

استراتژی های بازاریابی دربازارهای الکترونیکی، همواره یکی از مقوله های مهمی است که درحوزه های جدید مطالعات بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است. اما دراین زمینه دیدگاه های بسیارمتنوعی ارائه شده است. ازسویی دیگر باتوجه به اینکه درکشورمان مطالعاتی چندانی دراین زمینه انجام نشده است بنابراین بررسی این استراتژی ها از اهمیت دو چندان برخورداراست، زیرا با ورود به دنیای تجارت الکترونیکی و استفاده از ابزارهای نوین درحوزه های جدید فناوری و تجارت، بنگاه ها ناگزیرخواهند شد تا با بکارگیری استراتژی های نوین تجاری، خود را برای فشارهای رقابتی جدیدآماده نمایند.

 

بازار یابی و استراتژی های بازار یابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر ازتکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ و رادیو وتلویزیون و رایانه و بازار یابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید .(Stewart-2001)

 

تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. جهانی شدن در حقیقت ثمره پیشرفت های شگفت انگیز در بخش فناوری اطلاعات است.

 

به گفته كارشناسان علم مدیریت، شركت هایی می توانند در عصر حاضر در بازار امروز به رقابت بپردازند كه با زبان و ابزارهای آن آشنا باشند. به گفته مایكل پورتر، اینترنت توانسته نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون سازد. به این منظور شركتهایی كه بخواهند در تجارت الكترونیك موفق باشند داشتن ویژگی های بازاریابی در محیط الكترونیك الزامی است و قطعاً در عصر جدید آنها برای حضور چشمگیر در بازارهای پررقابت امروز باید به دیدگاه ها و پارادایم های جدید دست یابند.

 

افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت باعث شده است تا امكان تجارت از طریق تار جهان گستر از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. ویژگی های تجارت الكترونیك از قبیل جهانی ساختن تجارت، برداشتن محدودیت های زمانی و مكانی، كاهش قیمت منابع جهت خرید، افزایش درصد فروش، عدم وجود محدودیت زمانی در معاملات، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، كاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی، كاهش هزینه های زمانی معاملات و بسیاری دیگر از مزایای تجارت الكترونیك باعث رشد چشمگیر آن شده است.

 

 

 

1.9     چگونگی تنظیم فصول   7

 

2   فصل دوم  8

 

2.1     مقدمه  8

 

2.2     ادبیّات نظری   9

 

2.3     پیشینه پژوهش    10

 

2.3.1         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات.. 10

 

2.3.2         مشتری‌محوری.. 11

 

2.3.3         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارایه خدمات مشتریان.. 13

 

2.3.4         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16

 

2.3.5         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19

 

2.3.6         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30

 

2.4     مدل مفهومی اولیه  33

 

3   فصل سوم  35

 

3.1     مقدمه  35

 

3.2     روش پژوهش    36

 

3.3     جامعه و نمونه آماری   38

 

3.4     روش نمونه‌گیری و اندازه  39

 

3.5     روش‌های گردآوری   39

 

3.6     ابزارهای گردآوری   39

 

3.7     روایی و پایایی   40

 

3.8     سوالات مصاحبه  44

 

4   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46

 

4.1     مقدمه  46

 

4.2     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47

 

4.3     کدگذاری باز 47

 

4.3.1         شرایط علی.. 48

 

4.3.2         شرایط زمینه‌ای.. 51

 

4.3.3         شرایط مداخله‌گر. 52

 

4.3.4         فرآیند های اصلی: جذب.. 54

 

4.3.5         فرآیند های اصلی: توسعه. 57

 

4.3.6         فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 60

 

4.3.7         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62

 

4.3.8         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64

 

4.3.9         مفاهیم مرتبط با پیامدها 66

 

4.4     کدگذاری محوری   68

 

4.5     شرایط علی   69

 

4.5.1         شرایط زمینه‌ای.. 70

ader>

 

 

4.5.2         شرایط مداخله‌گر. 71

 

4.5.3         فرآیند های اصلی: جذب.. 73

 

4.5.4         فرآیند های اصلی: توسعه. 74

 

4.5.5         فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 75

 

4.5.6         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77

 

4.5.7         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77

 

4.5.8         مفاهیم مرتبط با پیامدها 79

 

4.6     کدگذاری انتخابی   80

 

4.7     مدل نهایی پژوهش    80

 

5   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83

 

5.1     محدودیت های تحقیق   85

 

5.2     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87

 

5.3     پیشنهادات کاربردی   88

 

5.4     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90

 

5.5     مراجع  91

 

5.6     پیوست 1   100

 

6   تقدیر و سپاس    125

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم  33

 

جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   49

 

جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   51

 

جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  53

 

جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   55

 

جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  58

 

جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   61

 

جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  63

 

جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   65

 

جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67

 

جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   69

 

جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   71

 

جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  72

 

جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   73

 

جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  74

 

جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   76

 

جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  77

 

جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   78

 

جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79

 

 

 

 

 

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

 

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با استفاده از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

 

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982) . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) . مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .

 

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .

 

 

 

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

 

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت

ader>

 

 جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می‌نماید . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

 

 

 

1-4- اهـداف تحقیق

 

 

1-4-1-هدف اصلی:

 

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

 

 

1-4-2-هدف های فرعی:

 

 

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

• اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

Internet Bank