2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق) 15
2-2-1) تعریف کیفیت 15
2-2-2) مدیریت کیفیت جامع 17
2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان 18
2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع 18
2 -3) جوایز کیفیت 19
2-3-1) تعریف جوایز کیفیت 19
2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت 19
2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی 20
2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج 20
2-4-1-1) نقش اساسی معیارها 20
2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج 20
2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج 21
2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج 23
2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج 24
2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج 26
2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن 26
2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ 26
2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ 27
2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ 31
2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ 31
2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ 32
2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها 33
2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها 34
2-4-3) جایزه کیفیت کانادا 34
2-4-3-1) اهداف 34
2- 4-3-2)اصول و ارزش ها 35
2-4-3-3) معیارها 35
2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا 36
2-4-4-1) اهداف 36
2-4-4-2)اصول و ارزش ها 36
2-4-4-3) معیارها 37
2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها 39
2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه 39
2-4-5-1) معیارها 39
2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه 40
2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه 40
2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها 41
2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM 42
2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM 42
2-4-6-2)اهداف 43
2-4-6-3)اصول و ارزش ها 43
2-4-6-4) معیارها 43
2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM 44
2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM 45
2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM 45
2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM 46
2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM 46
2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی 47
http://1zz.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d9%85%db%8c%d8%b2%d8%a7%d9%86-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%db%8c%d9%86-%d9%85%d8%b9%db%8c%d8%a7/
2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM 52
2-4-6-12)معرفی مدل 53
2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM 56
2-4-6-13-1) معیار رهبری 56
2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی 57
2-4-6-13-3)معیار کارکنان 57
2-4-6-13-4) معیار منابع – شراکت ها 58
2-4-6-13-5)معیار فرآیندها 58
2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری 59
2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان 63
2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه 66
2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 69
2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرآیند دریافت جایزه 72
2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان 75
2-4-6-16) نحوه شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت 77
2-4-6-17)روش های خود ارزیابی 78
2-4-6-18)منطق رادار 83
2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM 88
2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM) 89
2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی 89
2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق) 91
2-5-1) پیشینه تحقیق در مورد EFQM 91
2-5-2) مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران 92
2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی 94
2-6) نتیجه گیری 100
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1) مقدمه 104
3-2) روش وقوع تحقیق 104
3-2-1) نوع و هدف تحقیق 104
3-3) جامعه آماری 105
3-4) نمونه آماری 106
3-4-1) تعریف 106
3-4-2) روش نمونه گیری 107
3-5)قلمرو تحقیق 107
3-5-1) قلمرو موضوع تحقیق 107
3-5-2) قلمرو زمانی 107
3-5-3) قلمرو مکانی 108
3-5-2) قلمرو زمانی 107
3-6)ابزار گردآوری داده ها 108
3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری 109
3-7) تعداد سوالات پرسشنامه 110
3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش 110
3-8-1) روایی ابزار سنجش 111
3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه 111
3-9) روش تحلیل دادهها 115
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1) مقدمه 117
4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی 117
4-2-1)میزان سن پاسخ دهندگان 117
4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان 118
4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 119
4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 120
4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان 121
4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان 122
4-3) مدل مورد استفاده در پژوهش 123
4-3-1) روش تعیین شاخصهای مدل 124
4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل 125
4-4) تجزیه و تحلیل سؤالهای تحقیق 126
4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون 129
4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون 130
4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها 131
4-4-1-2-1) معیار رهبری 131
4-4-1-2-2) معیار فرآیندها 132
4-4-1-2-3) معیار کارکنان 133
4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی 134
4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها 135
4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان 135
4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان 136
4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه 137
4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد 137
4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون 138
4-4-3) یافته های فرعی تحقیق 148
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 158
5-2) مروری بر یافته های پژوهش 158
5-2-1) معیار رهبری 158
5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی 159
5-2-3) معیار کارکنان 159
5-2-4) معیار منابع- شراکت ها 160
5-2-5) معیار فرایندها 160
5-2-6) معیار نتایج مشتریان 161
5-2-7) معیار نتایج کارکنان 162
5-2-8) معیار نتایج جامعه 162
5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 163
5-3) پیشنهادها 164
5-3-1) رهبری 164
5-3-2) خط مشی- استراتژی 164
5-3-3) کارکنان 165
5-3-4)منابع – شراکت ها 166
5-3-5) فرایند 166
5-4) محدودیتها 167
5-5) پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی 167
منابع 169
پیوستها 175
شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارایه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به طور کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارایه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روشهایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده است (مهربان،1387).
مدیریت کیفیت جامع1 هرچند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ2، جوران3، کرازبی4 و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار شد، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری نوین سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته است. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با 3 تا 5 سال تلاش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت نوین است.
…………………………
1-TQM (Total Quality Management) 2- Edwards Deming 3- Joseph Juran 4-
انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این روند را می توان در نگرش سیستمی آن و استفاده از فنون و الگوهای گروهی و همین طور شیوه های پیشرو و فعال آن در بررسی و حل و فصل مشکلات سازمانی با تأکید بر فرآیندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو کرد( زمردیان،1389).
مدل های سرآمدی یا تعالی سازمان چارچوب هایی مبتنی بر علم، تجارب و نظریات مدیریتی هستند که مبنای اصلی آن مدیریت کیفیت جامع (TQM) بوده و مشخصات کلی یک سازمان متعالی را تعریف می کند. پیرو نظریه پردازان مفهوم سرآمدی یا تعالی سازمان و مدل های مربوطه، استفاده از این مدل ها در سطح جهان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی فرصت های بهبود و اولویت بندی آنها به طور گسترده ای مورد استقبال قرار گرفته است( شرطان،1388)؛ این استقبال به حدی بوده است که در اغلب کشورها برای جلب توجه عمومی و ایجاد انگیزه برای استفاده از آنها، این مدل ها به عنوان ارزیابی جوایز بهره وری، کیفیت و تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد.
امروزه در بیش از 70 کشور جهان بر اساس مدل های تعالی سازمانی جوایزی با عناوینی چون جایزه کیفیت، جایزه بهره وری، جایزه تعالی سازمان، جایزه تعالی کسب و کار و جایزه تعالی عملکرد اهدا می شود. اثر بخشی استفاده از مدل تعالی چنان بوده است که حتی در کشور ژاپن که منشا جوایز کیفیت در سطح جهانی محسوب می گردد از سال 1996 جایزه کیفیت ژاپن، به موازات جایزه کیفیت دمینگ، ولی بر اساس مدل تعالی اهدا می گردد. از مشهورترین مدل های جایزه کیفیت جهانی می توان از جایزه دمینگ ژاپن، مالکوم بالدریج آمریکا و EFQM اروپا نام برد. در کشور ایران نیز از سال 1382 جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM به اجرا درآمده است.
لازم به توضیح است که ارزش مدل های تعالی سازمان نه به خاطر استفاده از آنها به عنوان مدل ارزشیابی شرکت ها در فرآیندهای اهدای جایزه، بلکه استفاده از آنها توسط مدیران و نظام های مدیریتی به عنوان ابزاری برای ایجاد یکپارچگی و تعالی در مدیریت کسب وکار است( توکلی،1390). بنابراین با توجه به اهمیت بخش مدیریت و برنامه ریزی در مدیریت کلان شهرهای ایران و به خصوص پایتخت آن تهران و با توجه به تغییرات سریع و پیچیده در نیازها و الزامات کیفی در راستای تکریم و احترام به حقوق شهروندی افراد در این پژوهش به بررسی روابط بین شاخص های معیار توانمندساز و نتایج مدل تعالیEFQM در سازمان معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهر تهران به عنوان یکی از متولیان عرصه تعیین استراتژی های کلان در راستای ارتقای سطح حقوق شهروندی و حرکت به سمت جامعه مدرن و جهانی پرداخته شده است.
در این فصل ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته و سپس به ترتیب به اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق (زمانی و مکانی) و در نهایت به تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. اهمیت این فصل از آن جهت می باشد که خواننده با مطالعه این فصل، به هدف محقق از انجام این تحقیق پی برده و با کم و کیف تحقیق از نظر زمانی و مکانی آشنا می گردد.
امروزه سازمان های بسیاری در کشورما در فرآیند جهانی شدن با چالش های بی شماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و باقی ماندن در آن مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و رقابت پذیری سازمان ها نیازمند برنامه ریزی صحیح و همه جانبه برای استقرار سیستم های مدیریتی به منظور ارتقا بهره وری و کیفیت محصولات و خدمات متعالی است . برخی از این سیستم ها در ابعاد سازمانی مطرح می گردند و با تلاش مدیران و کارکنان بنگاه قابل برنامه ریزی و استقرار هستند، اما برخی دیگر ابعاد مالی دارند و باید برنامه ریزان و مدیران بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی کشور بدان بپردازد(EFQM،2010).
استفاده از روش های علمی برای تعیین استراتژی های سازمان و نیز استفاده از مدل های شناخته شده ای همچون مدل تعالی سازمانی EFQM برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی ها چند سالی است که درکشور ما رایج شده است با اجرای این مدل می توان از طریق خودارزیابی که به صورت دوره ای به اجرا گذاشته می شود به نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود سازمانی پی برد و در مسیر بهبود مستمر و تعالی سازمان گام های بلند برداشت( شرطان،1388).
آنچه در بحث EFQM مهم به نظر می آید تعیین میزان رابطه بین توانمندسازها و معیارهای نتایج، و همچنین شدت و ضعف این رابطه هاست، که کدام یک نقش مهمتری و کدام نقش کمتری در ایجاد نتایج ارزیابی در مدل تعالی EFQM دارند.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
همزمان با تغییرات اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ایجاد شده در جوامع، سطح مطالبات شهروندان از نهادهای بخش عمومی، از جمله شهرداری ها افزایش یافته است. در نتیجه مدیران و مقامات ذی صلاح این قبیل نهادها همواره به دنبال ابزارهایی برای ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی خود و جلب رضایت شهروندان بوده اند (اسلامی،1389). که در این میان می توان از ابزار قوی و مطمئن کیفیت مثل مدل تعالی EFQM برای بهبود مستمر فرآیندها و کمک به حصول بهترین عملکرد و نتایج بهره مند شد. لذا سازمان ها برای اجرای موفق خود ارزیابی پیش از به کار بردن مدل EFQM در جهت تعالی سازی لازم است از نوع روابط بین مولفه های توانمند ساز و نتایج و همچنین بین هر مجموعه مطلع شده تا بتواند عوامل اصلی ایجاد نتایج و تعالی در سازمان خود را شناسایی نموده و بهتر بتواند مدل تعالی EFQM را در سازمان خود پیاده نماید.
پس آنچه در این زمینه مهم می نماید بهبود عملکرد ها و فعالیت های درون شهرداری تهران جهت ارایه بهتر خدمات به شهروندان محترم می باشد که می بایست مورد توجه مسئولین امر قرار گیرد. حال سؤالی که در اینجا مطرح می گردد این است که چگونه می توان مسیری را برای پیشرفت و تعالی شهرداری تهران بوجود آورد تا بتواند در عرصه جهانی و ملی به رقابت بپردازد؟ کدام دانش و آگاهی می تواند زمینه ساز تحول سازمانی و به تبع آن تحول ملی گردد؟ مدل تعالی سازمانی می تواند پاسخ گوی مناسبی به این سؤالات باشد. با توجه به نکاتی که به آنها اشاره گردید که حاکی از اهمیت روز افزون بخش برنامه ریزی و مدیریت شهری کلان شهر تهران به عنوان بخشی از سازمان های خدماتی، اجتماعی و فرهنگی جامعه ضرورت حرکت مدیریت کلان شهر تهران به سمت استفاده هر چه بیشتر از استانداردها و مدل های علمی بین المللی بیشتر نمایان می باشد در این راستا از مدل EFQM برای رسیدن به این منظور در این پژوهش استفاده شده است. از آنجا که مدل تعالی سازمان EFQM انعطاف پذیر است و ابعاد و نوع سازمان در اعتبار آن تأثیر ندارد بنابراین می توان از روش تحقیق این پژوهش برای کلیه سازمان استفاده نمود. مزایایی که در اثر استفاده از این مدل (در نتیجه بررسی روابط بین شاخص های مدل حاصل می شود) می توان برای سازمان ها بوجود آید عبارتند از( شرطان،1387):
- امکان ارزیابی کمی و تعیین وضعیت موجود آن.
- امکان شناسایی فرصت های بهبود، نقاط قوت و ضعف سازمان و اولویت بندی برای اجرای پروژه های بهبود و همچنین نظارت بر روند و بهبود سرعت در مسیر تعالی سازمانی .
- امکان مقایسه با سایر سازمان های پیشرو در مورد هر یک از معیارها و مشخص کردن جایگاه سازمان در سطوح مختلف صنعتی، تجاری، ملی و بین المللی.
- امکان یادگیری از دیگر سازمان ها از طریق به اشتراک گذاشتن تجربیات برتر.
- امکان شناخت معیارهایی که بتوانمندی سازمان ها منجر می شوند که از این طریق نتایج بهتری عاید سازمان می گردد.
- امکان ایجاد تعادل وتوازن میان منافع کلیه ذینفعان از جمله مشتریان، جامعه، شرکای کاری، سهامداران، مالکان، قانونگذاران و….
- امکان تشخیص رویکردهایی که برای راهبری سازمان می تواند مفید باشد.
این تحقیق درصدد بوده تا با بررسی روابط درونی بین مؤلفه های معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل تعالی سازمانی EFQM سعی در شناسایی مهمترین عوامل مؤثر بر ایجاد این روابط و ارایه مدلی جهت درک بهتر، و نشان دادن عنصرهای حیاتی در مدل تعالی EFQM می باشد، تا مدیران بعد از شناسایی عوامل مؤثر، به طریق بهتر و مؤثرتری بتوانند از مدل EFQM استفاده نموده و در جهت رفع نیازها و بهبود کیفیت خدمات خود، مدل تعالی EFQM را پیاده سازی نماید.
سؤال اصلی پژوهش که در این تحقیق بررسی می شود عبارت است از:
آیا رابطه معنی داری بین توانمندسازها و نتایج در مدل تعالی EFQM وجود دارد؟
البته سؤالات ذیل نیز در دل تحقیق نهفته است.
- آیا هرگونه همبستگی بین معیارهای توانمندساز و نتایج وجود دارد؟
- در مجموعه معیارهای توانمندساز کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک رابطه قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
- در مجموعه معیارهای نتایج کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک رابطه قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
1-5- فرضیه های تحقیق
چون عملکرد شهرداری تهران از دیدگاه مدل تعالی سازمانی EFQM، شامل معیارهای توانمندساز: رهبری، خط مشی واستراتژی های کارکنان، منابع و مشارکت ها و فرآیند ها می باشد و ما در پی بررسی وجود یا عدم وجود رابطه آنها با معیارهای نتایج: نتایج کلیدی عملکرد، نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کارکنان هستیم؛ لذا فرضیات فرعی زیر مطرح می گردد:
- بین رهبری و کارکنان( افراد) رابطه مثبت وجود دارد.
- بین رهبری و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
- بین رهبری و فرآیندها رابطه مثبت وجود دارد.
- بین فرآیندها و خط مشی- استراتژی رابطه مثبت وجود دارد.
- بین فرآیندها و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.
- بین فرآیندها و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
- بین کارکنان و خط مشی- استراتژی رابطه مثبت وجود دارد.
- بین کارکنان و نتایج کارکنان رابطه مثبت وجود دارد
- بین خط مشی- استراتژی و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
- بین خط مشی- استراتژی و نتایج مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
- بین منابع- شراکت ها و نتایج جامعه رابطه مثبت وجود دارد.
- بین نتایج کارکنان و نتایج مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
- بین نتایج کارکنان و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
- بین نتایج مشتری و نتایج جامعه رابطه مثبت وجود دارد.
- بین نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
- بین نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
1-6- تعریف مفهومی متغیرها
جایزه کیفیت اروپا (EFQM)، 9 معیار به قرار زیر دارد که 5 معیار اول آن تحت عنوان شاخص های توانمند ساز بوده و از 4 معیار بعدی تحت عنوان شاخص های نتایج یاد شده است ( نجمی و حسینی، 1389):
- رهبری، 2- خط مشی و استراتژی، 3- مدیریت کارکنان، 4- منابع، 5- فرآیندها، 6- نتایج مشتری،
7- نتایج کارکنان،8- نتایج جامعه، 9- نتایج کلیدی عملکرد.
حال به تعریف هر یک از این معیارها که متغیرهای اصلی تحقیق ما است پرداخته می شود.
رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،1387).
سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.
سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند.
…………………………..
1-Leadership 2-Policy and Strategy 3-People (Employees)
آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود(امیری و سکاکی،1387).
سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای اثر بخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند
( امیری و سکاکی،1387).
سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند (امیری و سکاکی،1387).
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند که خود شامل 2 شاخص فرعی دیگر با عنوان شاخص های برداشتی و شاخص های عملکردی است (امیری و سکاکی،1387).
