9-2-2 دیدگاه دو بخشی در تعهد سازمانی و حرفه‌ای………………………………………………………………………33

 

  10-2-2 مدل سه بخشی تعهد سازمانی و حرفه ای………………………………………………………………………….36

 

  11-2-2-تعهد عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………..38

 

  12-2-2-تعهد مستمر………………………………………………………………………………………………………………………..39

 

  13-2-2-تعهد تکلیفی(هنجاری)……………………………………………………………………………………………………….41

 

  14-2-2 رابطه میان تعهد سازمانی و حرفه ای……………………………………………………………………………………43

 

3-2 پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..46

 

     1-3-2 تحقیقات انجام شده در زمینه سازگاری تعهد حرفه‌ای و سازمانی……………………………………46

 

     2-3-2 تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه‌ای در خارج از ایران……………………………54

 

    3-3-2 تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه ای در داخل ایران……………………………..66

 

فصل سوم

 

1-3-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81

 

1-3-روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….81

 

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….82

 

4-3- ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….82

 

5-3- روش اجرای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………84

 

ادامه فهرست مطالب

 

فصل چهارم

 

1-4- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….86

 

2-4 -توصیف داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..87

 

3-4- آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………….111

 

فصل پنجم

 

1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..123

 

2-5-بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………..124

http://abisho.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-29/

 

 

3-5- نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………………..128

 

4-5- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..129

 

5-5- پیشنهادت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..129

 

پیوست ها

 

منابع

 

چکیده

 

هدف از پژوهش حاضر تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان بود. جامعه آماری شامل تمامی معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان در سال تحصیلی  92-91 بود (6241  =N) که بر مبنای جدول مورگان 364  نفر به طور تصادفی – طبقه­ای برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه پرسش نامه محقق ساخته ویژگی های جمعیت شناختی ، پرسش نامه تعهد سازمانی(OCQ) مایر و آلن (1993) مشتمل بر 24 پرسش و پرسش نامه تعهد حرفه ای(PCQ)مایر و آلن (1993) مشتمل بر 18 پرسش محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش­های آماری توصیفی و استنباطی ازجمله کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون تی مستقل ، رگرسیون تک متغیری ، با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود كه ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب كه با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین تربیت بدنی قابلیت پیش بینی 82% تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی را دارد. با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود كه ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب كه با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین غیر تربیت بدنی قابلیت پیش بینی 14% تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی را دارد.

 

کلید واژه های فارسی: تعهد حرفه­ای، تعهد سازمانی ، تربیت بدنی

 

1-1- مقدمه  

 

آموزش و پرورش، یکی از مهم ترین راه های هماهنگ شدن با دنیایی است که هر روز اختراعات و اکتشافات تازه علمی، ادبی، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی را مشاهده می کند. در این میان، آموزش معلمان و به روز درآوردن اطلاعات علمی آن ها امری بسیار ضروری است؛ زیرا معلم بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه جامعه ( نیروی انسانی) را تربیت می کند(الوانی ،1370). از جمله عواملی که در بقای سازمان ‏ها بسیار مؤثر است و همواره مد نظر مسئولان و مدیران ‏سازمان‏ ها می‏باشد، نیروی انسانی است. مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع ‏صنعتی نشان می‏دهد که نیروی انسانی ماهر و پرورش یافته در فرایند تحول جامعه ی سنتی به ‏جامعه ی صنعتی تأثیر انکار ناپذیری داشته است، به نحوی که نیروی انسانی را مهم ‏ترین و اصلی ‏ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ‏ها قلمداد نموده‏اند(الوانی،1370) زمانی تصور می‏شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان ‏ها می‏کاهد. بر اساس این تصور برای اینکه به حداقل بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضا شود، اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون کارشناسان مدیریت معتقدند چنانچه ‏نیازهای واقعی کارمندان به درستی درک و به آن‏ها بها داده نشود و مدیران در صدد ارضای ‏آن‏ ها برنیایند، بهره‏وری در سازمان کاهش می‏یابد زیرا علاقه‏مندی و نگرش مثبت به شغل‏ سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‏ها می‏شود (الوانی، ۱۳۷۰).

 

در سازمانهای آموزشی نیز همچون دیگر سازمانها هر عضو جدید در نخستین تماس حرفه­ای خود با محیط کار امیدوار است که با جو سارمانی مناسبی مواجه گردد تا بتواند نیازهای اقتصادی اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می­یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد، درک و بینش فرد از جو سازمانی موجب تصور ذهنی او از سازمان می­گردد، بعضی از سازمانها پرجنب و جوش هستند و بعضی دیگر پر سرو صدا بعضی دارای جو مناسب و مطلوب و برخی دیگر دارای جوی سرد و نامناسب هستند(ابطحی ،1385) یکی از عوامل موفقیت و توسعه سازمان داشتن ارتباط با محیط درون و همین طور بیرون است. مدیر در شرایط نامناسب مقدار ارتباط موثر جهت شناسایی دیگران و خود برای رشد سازمان را نمی تواند داشته باشد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد(ابطحی ،1385). چنانچه فرهنگ تعهد پذیری در سازمان غالب گردد شاهد آن خواهیم بود که فرد مسئولیت پذیری بیشتری از خود نشان داده و در قبال انجام تعهدات از رضایت و تعلق خاطر افزون تری برخوردار خواهد بود. در ضمن غیبتها کم کاری ها تنشها و …کمتر خواهد شد.مسئولیت پذیری و متعهد بودن به کار تقویت ایمان و وجدان کاری را همواره بیدار نگه میداردکه در نتیجه انجام بهینه امور و منطق گرایی را منجر خواهد شد بنابرین بالا بردن روحیه دبیران و بوجود آوردن جوی مثبت و سالم از جمله مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشت(عریضی،1387).

 

 

 

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش …………………………………………………………………………………. 12

 

1-9-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………… 12

 

1-9-3- قلمروزمانی …………………………………………………………………………………………………. 12

 

فصـل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 14

 

بخش اول

 

2-1-1-مفهوم کارایی ………………………………………………………………………………………………… 16

 

2-1-2- عملکرد سازمانی …………………………………………………………………………………………… 17

 

2-1-3-ارزیابی کارایی ………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-1-3-1-مفهوم ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………………… 19

 

2-1-3-2-رویکرد‌های اندازه گیری کارایی ……………………………………………………………………… 22

 

2-1-3-3- روش‌های ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………….. 22

 

2-1-3-4- فرآیند ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………………. 25

 

2-1-3-5- چالش‌های ارزیابی کارایی ……………………………………………………………………………. 25

 

2-1-3-6- عوامل موثر برکارایی سازمانی ……………………………………………………………………….. 27

 

2-1-3-7-محیط بیرونی …………………………………………………………………………………………….. 28

 

2-1-3-8-محیط درونی …………………………………………………………………………………………….. 29

 

2-1-3-9-دستاوردها ………………………………………………………………………………………………… 30

 

2-1-4-روش‌های اندازه گیری کارآیی …………………………………………………………………………… 31

 

2-1-5-ضرورت و اهمیت ارزیابی کارایی ………………………………………………………………………. 32

 

بخش دوم

 

2-2-1-تحلیل پوششی داده‌هاDEA   …………………………………………………………………………… 34

 

2-2-2-مزایا و معایب تحلیل پوششی داده‌ها  DEA ………………………………………………………… 36

 

2-2-3-مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی ……………………. 38

 

2-2-4-مدل‌های پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها …………………………………………………………………. 39

 

2-2-4-1-مدل CCR ………………………………………………………………………………………………. 39

 

2-2-4-2-مدل BCC ………………………………………………………………………………………………. 42

 

بخش سوم

 

2-3-1- کارایی شرکت‌های بیمه خصوصی ……………………………………………………………………… 43

 

2-3-2-ارزیابی کارایی بیمه‌ها از طریق خصوصی‌سازی………………………………………………………. 44

 

2-3-3-نهاده‌ها و ستانده‌ها ………………………………………………………………………………………….. 45

 

2-3-3-1-نهاده ها ……………………………………………………………………………………………………. 45

 

2-3-3-2-ستانده‌ها …………………………………………………………………………………………………… 46

 

2-3-4-کاربرد نوآوری در بیمه …………………………………………………………………………………….. 47

 

2-3-5-سرمایه‌گذاران نهادی وکارایی شرکت‌ها ………………………………………………………………… 48

 

2-4- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………………………. 49

 

2-5-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور ………………………………………………… 50

 

2-5-1-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………… 50

 

2-5-2-پیشینه تحقیقات انجام شده درخارج کشور ……………………………………………………………. 52

 

فصـل سوم: روش اجرای تحقیـق

 

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 58

 

3-3- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………. 58

 

3-4- ابزارهای جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………….. 59

 

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………. 59

 

3-6- خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………… 62

 

فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 64

 

4-2- مفاهیم ورودی و خروجی …………………………………………………………………………………… 64

 

4-3- بررسی نتایج با مدل CCR …………………………………………………………………………………. 68

 

4-4- بررسی نتایج با مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC) ………………………………………… 69

http://pifo.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%ad%d9%84%db%8c%d9%84-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b1%da%a9%d8%aa%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%a8%db%8c%d9%85%d9%87-%d8%ae/

 

 

4-5- بررسی کارایی مقیاس ………………………………………………………………………………………… 70

 

4-6- مجموعه مرجع …………………………………………………………………………………………………. 72

 

4-7- مازاد عامل تولید(Is)  و مازاد محصول(Os) …………………………………………………………… 77

 

فصـل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 85

 

5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش ……………………………………………………………………………….. 85

 

5-3-نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………. 88

 

5-4- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش …………………………………………………………………… 89

 

5-5-  پیشنهاد برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………………………… 90

 

5-6- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 91

 

منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………… 92

 

پیوستهـا و ضمائـم …………………………………………………………………………………………………… 100

 

چکیده

 

ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود. در تحقیق حاضر سعی شده است با بهره جستن از مطالعات انجام شده و نظر کارشناسان معیارهای ورودی و خروجی بهینه انتخاب شده است. از اینرو داده های سال 1392 برای 28 شرکت خصوصی در صنعت بیمه مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر اساس نتایج بدست آمده از مدل CCR، تعداد 14 شرکت از 28 شرکت مورد بررسی از بین شرکت های کشور، کارا (کارایی برابر یک) بوده اند. همچنین 14 شرکت باقی مانده یعنی (50 درصد) ناکارا، برآورد شدند . میانگین کل در کارایی CRS برابر 0.843و میانگین کل کارایی در کارایی VRS  برابر 0.926 و در کارایی مقیاس میانگین کل کارایی برابر  0.906 درصد می باشد. همچنین کارایی فنی بیمه دی ، معادل 0.33 است که از همه کمتر می باشد، اما زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر شرکت های کارا در بازدهی ثابت، شرکت های زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر  شرکت‌های مذکور در بازدهی ثابت، شرکت های بیمه البرز، بیمه پارسیان، بیمه ملت، بیمه دی، بیمه سامان، بیمه آرمان و بیمه تعاون نیز کارا می باشند و سایر شرکت‌ها در هر دو حالت بازدهی ثابت و بازدهی متغیر، غیر کارا می باشند. هم چنین  نتایج نشان می دهد میانگین کارایی 28 شرکت در سال 1392،  0.926  بوده است. تعداد 14 شرکت از بین 14 شرکت مورد بررسی کارا شناخته شده اند.

 

کلمات کلیدی: کارایی، تحلیل پوششی داده ها، صنعت بیمه، بازدهی ثابت، بازدهی متغیر.

 

1-1-مقدمه

 

تلاش‌های اقتصادی انسان در طول تاریخ همواره در راستای کسب حداکثر بازده از منابع و نهاده های موجود بوده است و تمامی این تلاش‌ها از ابتدایی‌ترین ابزار کار تا پیشرفته ترین فن‌آوری‌های عصر حاضر، تمایل و علاقه بشر را به افزایش کارایی و بهره‌وری نشان می دهد. همچنین اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده سازمان‌ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان‌ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت‌های موجود در بخش‌های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد (رجبی،1389). از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیك‌های بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص‌ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی‌رغم تمامی این پیشرفت‌ها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمان‌ها همچنان بر شاخص‌های عملكرد سنتی و مالی متكی هستند (Tangen ,et al, 2004).

 

پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

 

كوئلی نشان داده است كه از میان روش‌های مختلف ارزیابی عملكرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری كارایی می باشد : اولاً نیازی به تصریح یك شكل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی كه محقق می‌تواند از شرایط محدودكنندة انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه كه میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل كارایی باشد اجتناب كند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای كارایی ندارد. از سویی دیگر با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریك از واحدهای ناكارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود كه كارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یك از واحدهای ناكارا به شكل تركیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع كارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناكارا ارائه می دهد كه بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و كارایی حداكثر می‌شود (مهرگان، 1383).

 

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

 

 1-2-بیان مسئله

 

ارزیابی عملکرد، ضرورت بنیادین در رویارویی و سازگاری با تحولات و بهبود مستمر فعالیت‌ها است (Kumar,  and Charles, 2012). کارایی را می توان بیانگر این مفهوم دانست که چگونه یک سازمان از منابع خود در راستای تولید، نسب به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده می‌کند و اندازه گیری شاخص کارایی یعنی محاسبه‌ی نسبت ستانده های خروجی به دست آمده از نهاده‌های (عوامل تولید) به کار گرفته شده می باشد(آذر،1379). امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی استفاده می شود. که یکی از کاربردی‌ترین آن ها تکنیک تحلیل پوششی داده ها مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی ناپارامتریک است که کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده مشابه در سازمان هایی که چندین خروجی را با کمک چندین ورودی تولید می‌نماید، محاسبه و با یکدیگر مقایسه می نماید (عالم تبریز و همکاران، 1390).  اندازه گیری کارایی، بر اساس مفهوم تابع تولید در اقتصاد خرد، برای بنگاه هایی که در محیطی رقابتی فعالیت می کنند همواره مورد توجه بوده است. این امر برای بنگاه های تولید کننده خدمات به مراتب پیچیده تر و مشکل تر خواهد بود. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و در صد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی در کشور حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. از سوی دیگر این صنعت در عرصه جهانی با تهدیدهایی مانند پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و پذیرش توافقنامه های تجارت خدمات مواجه بوده، و در عرصه داخلی نیز گسترش روزافزونی موسسات بیمه خصوصی ضرورت توجه موسسات بیمه دولتی به بهبود کارایی و بهروری را دو چندان کرده است(فلاح کوشک مهدی، 1392). از سوی دیگر محدودیت منابع و امکانات از زمان‌های گذشته تا عصر کنونی که عصر اطلاعات، فرامدرن و توسعه چشمگیر علم و فن است، همواره مطرح بوده است و در آینده با شدت افزون‌تری خود را بر شرایط اقتصادی- اجتماعی تحمیل خواهد کرد. از این‌رو استفاده بهینه از امکانات و منابع در دسترس و ارتقاء کارآیی جهت دستیابی به رفاه و پاسخگویی به نیازهای رو به رشد، به یک مسأله بسیار مهم مبدل گشته است(نصیری‌پور و مهرالحسنی، 1388 ).

 

خدمات بیمه ای نقشی مهم در اقتصاد ملی ایفا می کنند و تاثیرات عمیقی بر رفتار بخش‌های مختلف اقتصادی دارند. امروزه تغیرات بنیادین در اقتصاد دنیا، شرکت‌های بیمه‌ای نیز دچار تغییرات اساسی شده اند. از جمله این تغییرات اساسی، افزایش کمی موسسات بیمه‌ای و حضور بیش از پیش بخش خصوصی در این عرصه از فعالتهای اقتصادی است. به طوری که این حضور نسبت به سالهای گذشته تقریبا چندین برابر رشد داشته است(Yang, 2006). صنعت بیمه از جمله پدیده هایی است که در تجارت داخلی و خارجی اعتبار و اهمیت خاصی دارد و ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود(ابویی و همکاران، 1391). از سویی دیگر، شرکت های بیمه عملکرد متفاوتی دارند یکی از دلایل تفاوت در عملکرد نمایندگی های بیمه را می توان در نحوه به کارگیر منابع انسانی و مدیریت بر ایشان دانست (دعایی،‌1376). شرکت‌های بیمه برای تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز می بایست به طور مستمر از روش‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت‌های جاری در سازمان بهره گیرند. توسعه یافتگی یکی از اهداف اصلی در سند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران بوده و صنعت بیمه پشتوانه راسخی است که سهم چشمگیری در تحقق این مهم خواهد داشت (ابویی و همکاران، 1391).

 

 

 

2-1-مقدمه………………….13

 

2-2- بازاریابی… 13

 

2-3- تاریخچه بازاریابی… 15

 

2-4- بازاریابی سنتی……………………………………………………………………………………………………………..16

 

2-5- تاریخچه بازاریابی نوین………………………………………………………………………………………………….16

 

2-6- تجارت الکترونیک…. ….17

 

2-7- تعریف بازاریابی الکترونیک…. 20

 

2-8- بازاریابی اینترنتی وچرخه آن.. 23

 

2-9- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک…. 26

 

2-10- بازاریابی الکترونیکی درایران.. 27

 

2-11- بازاریابی اینترنتی،راهکاری موثر برای افزایش سود. 28

 

2-12-استراتژی ها 29

 

2-12-1- استراتژی های بازاریابی مبادله ای………………………………………………………………………….30

 

2-12-2- استراتژی بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها……………………………………………………………..31

 

2-12-3- استراتژی بازاریابی رابطه ای…………………………………………………………………………………..33

 

2-12-4- بازاریابی مبتنی بر دانش………………………………………………………………………………………..34

 

2-13- پایگاه داده مشتری…………. 36

 

2-14-مدیریت نگهداری مشتری… 37

 

2-15-زیر بنای مفهومی… 42

 

2-16- بازاریابی رابطه مند وبازاریابی معامله ای… 45

 

2-17- فلسفه رابطه مندی وتشریح ابعاد آن.. 51

 

2-18- اعتماد. 55

 

2-18-1- نقش اعتماد…………………………58

 

2-18-2-  پارامترهای کلیدی اعتماد…………………………….58

 

2-19- تعهد.. 60

 

2-20- رضایت… 62

 

2-21- بیانیه بازاریابی جدید درمورد اقتصاد. 62

 

2-22-  مدل مفهومی تحقیق……………………………………..66

 

2-23- پیشینه پژوهش…………………………………………67

 

2-23-1- تحقیقات داخلی……………………………………………..67

 

2-23-2- تحقیقات خارجی………………………………………………..68

 

2-23- معرفی و تاریخچه سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………..69

 

فصل سوم:…………………………………………………………………………………………………………..74

 

      3-1- مقدمه………………………………….75

 

3-2- روش تحقیق… 75

 

3-3- جامعه آماری وحجم نمونه مورد تحقیق… 77

 

3-4- نمونه ونمونه گیری… 77

 

3-4-1- برآورد حجم نمونه………………………………….78

 

3-5- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات…………………..79

 

 3-6- روایی و پایانی 80

 

3-6-1- روایی / اعتبار. 80

 

3-6-2- پایایی… 81

 

3-7- روش آزمون فرضیه. 82

 

3-8- آزمون همبستگی اسپیرمن……………………………………………………………………………………………82

 

  3-9- آزمون فریدمن… 83

 

فصل چهارم:…………………………………………………………………………………………………………..84

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………85

 

4-2- شرح و توصیف داده های آماری……………………………………………………………………………………85

 

4-2-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت…………………………………………85

 

4-2-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن…………………………………………………..86

 

4-2-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی………………………………..87

http://abisho.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%af%d9%88%db%8c%d9%86-%d8%a7%d8%b3%d8%aa%d8%b1%d8%a7%d8%aa%da%98%db%8c-%d8%a8%d9%87%db%8c%d9%86%d9%87-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1/

 

 

4-2-4- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد……………………………………………….88

 

4-3-  آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-3-1- بررسی فرضیات………………………………………………………………………………………………………………….90

 

4-3-1-1- فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………….90

 

4-3-1-2- فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………….91

 

4-3-1-3- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………92

 

4-3-1-4- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………..93

 

4-3-1-5-  فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………94

 

4-4- تحلیل گویه ها………………………………………………………………………………………………………………95

 

فصل پنجم:……………………………………………………………………………………………....……………..109

 

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….110

 

5-2- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………..110

 

5-3- پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………………………………………………………….112

 

5-4- پیشنهادات آتی………………………………………………………………………………………………………………………113

 

5-5- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….113

 

منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………….114

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………122

 

1-1- مقدمه

 

بازاریابی و استراتژی های بازاریابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر از تکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ ورادیو و تلویزیون ورایانه و بازاریابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید. امروز ظهور فناوری اطلاعات و سرعت رشد آن استراتژی های بازاریابی را کاملا متحول نموده است. بسیاری از سازمان های خدماتی و…تحت این فناوری ها استراتژی های بازاریابی کرد را به گونه ای طراحی و تدوین می نمایند تا از مزیت های رقابتی حاصل از آن به نحوه مطلوب استفاده نماید. امروزه بازارهایی تحت عنوان بازار های اینترنتی و بازار های مجازی مورد توجه قرار گرفته است که این نوع بازار ها ماهیتی کاملا متفاوت از بازار های فیزیکی دارند و این امر مستلزم شناخت بازارهای الکترونیکی و ماهیت آنان است. تا از این طریق بتوان استراتژی های بهتری جهت کسب مزیت رقابتی دراین بازارها تدوین کرد. از سوی دیگر استراتژی های بازاریابی الکترونیکی ابزار بسیار کار آمد و کم هزینه ای جهت ورود به بازار های جدید  بوده است وزمینه های ورود آسان،کم هزینه و در عین حال با ریسک پایین به بازارهای خارجی را فراهم می نمایند.

 

تغییرات بی سابقه در اوضاع تجارت در سراسر جهان نوع جدیدی از رقابت و رقابت کنندگان را در چشم اندازه تجارت جهانی ایجاد کرد که شرکت ها را وادار کرد دوباره روی استراتژی های بازار یابی شان فکر کنند . پیشرفت در شرایط تجارت جهانی نقش اساسی در ایجاد این تغییرات را داشتند.

 

1-2- بیان مساله

 

استراتژی های بازاریابی دربازارهای الکترونیکی، همواره یکی از مقوله های مهمی است که درحوزه های جدید مطالعات بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است. اما دراین زمینه دیدگاه های بسیارمتنوعی ارائه شده است. ازسویی دیگر باتوجه به اینکه درکشورمان مطالعاتی چندانی دراین زمینه انجام نشده است بنابراین بررسی این استراتژی ها از اهمیت دو چندان برخورداراست، زیرا با ورود به دنیای تجارت الکترونیکی و استفاده از ابزارهای نوین درحوزه های جدید فناوری و تجارت، بنگاه ها ناگزیرخواهند شد تا با بکارگیری استراتژی های نوین تجاری، خود را برای فشارهای رقابتی جدیدآماده نمایند.

 

بازار یابی و استراتژی های بازار یابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر ازتکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ و رادیو وتلویزیون و رایانه و بازار یابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید .(Stewart-2001)

 

تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. جهانی شدن در حقیقت ثمره پیشرفت های شگفت انگیز در بخش فناوری اطلاعات است.

 

به گفته كارشناسان علم مدیریت، شركت هایی می توانند در عصر حاضر در بازار امروز به رقابت بپردازند كه با زبان و ابزارهای آن آشنا باشند. به گفته مایكل پورتر، اینترنت توانسته نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون سازد. به این منظور شركتهایی كه بخواهند در تجارت الكترونیك موفق باشند داشتن ویژگی های بازاریابی در محیط الكترونیك الزامی است و قطعاً در عصر جدید آنها برای حضور چشمگیر در بازارهای پررقابت امروز باید به دیدگاه ها و پارادایم های جدید دست یابند.

 

افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت باعث شده است تا امكان تجارت از طریق تار جهان گستر از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. ویژگی های تجارت الكترونیك از قبیل جهانی ساختن تجارت، برداشتن محدودیت های زمانی و مكانی، كاهش قیمت منابع جهت خرید، افزایش درصد فروش، عدم وجود محدودیت زمانی در معاملات، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، كاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی، كاهش هزینه های زمانی معاملات و بسیاری دیگر از مزایای تجارت الكترونیك باعث رشد چشمگیر آن شده است.

 

تجارت الكترونیك باعث ایجاد تغییرات چشمگیر در شرایط رقابتی شده است. به عنوان مثال، ظهور و ورود سریع رقبای جدید حتی از خارج محیط كسب و كار ذیربط به بازار، جهانی شدن بازار و جهانی شدن رقابت، رقابت شدید در استانداردها و از این دست تغییرات به شمار می روند. بـازدیدكنندگان معمولاً در جستجوی سایت ها به دنبال محصولات با قیمــت نـــازل تری هستند.

 

بنابراین، در بازاریابی الكترونیك رقابت شدیدتر است و باید بر روابط بلندمدت بر خط تاكید شود. حدود ۸۰ درصد فروشندگان بر خط در آمریكا، معتقدند كه برای بازدید مجدد از سایت، قیمت مهمترین عامل است. برخی از شركتها برای جذابتر جلوه دادن سایت خود جدول زمان‌بندی مسابقات ورزشی را در سایت به نمایش می گذارند و یا اینكه به بازدیدكنندگان این امكان را می دهند كه موسیقی مورد علاقه خود را انتخاب كنند (2001Allen, Fjernestand,).

 

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد كرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در عصر جدید به دیدگاه ها و پارادایم های جدیدی در این حوزه باید روی آورد.

 

طبق نظرنواك و هافمن مدل ارتباطات یك به چندنفر به مدل ارتباطات چندنفر به چندنفر (MANY-TO-MANY) تغییریافته است. در مدل یك به چند نفر (ONE-TO-MANY) سازمان می كوشید كه توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب كند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شود و افراد در ایجاد اطلاعات مشاركت دارند و بعد آن را تجربـه می كنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی كه مشتریان با سازمان برقرار می كنند خود در تعیین محتوای تبلیغات شركت دارند. اسویكولا (Sviokla) و ریپورت (Rayport) معتقدند كه امروزه هر شركتی در دو دنیا رقابت می كند: دنیای فیزیكی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است )2002Eid (etal,.

 

این دو محقق ابراز می كنند كه امروزه باید تمركز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها برمبنای تقاضا تنظیم شود. اوربان (Urban) معتقد است كه اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است كه این شرایط جدید به شكل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شركتهای تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف كننده به كسب و كار (B2C) مشتریان بهترین كالاها را با كمترین قیمت تقاضا می كنند )2002Eid,etal, (.

 

پورتر (Porter) می گوید كه اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شك سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت كاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شركتها حائز اهمیت است.

 

مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یكی از آنها اثربخشی عملیاتی است. به این معنا كه همان كاری كه رقبا انجام می دهند، ما نیز انجام می دهیم ولی بهتر از آنها انجام دهیم. اثربخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده های برتر، كاركنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثرتر حاصل می شود. روش دیگر برای كسب مزیت رقابتی پایدار مــــوضع یابی استراتژیك است. به این معنا كه خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارایه و كاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشكل تر شود اما فرصتهای جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیك متفاوت از رقبا ایجاد می كند)2002Eid,etal, (.

 

بیرینگلفسون(Bryngolfsson) و اسمیت(Smith) بیان می كنند كه اینترنت یك بـازار كامل ایجاد كرده است. چون اطلاعات بـه طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمتهای آنان را با هم مقایسـه كنند. اینترنت بازاریابــی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلندمدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملـی است كه در یك فضـای اجتماعی روابط بـرقرار می كند (2003Eid,etal,).

 

تمام این تاثیراتی كه فناوری اطلاعات بر محیط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین الملل نیز صادق است. با این تفاوت كه در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر محیط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالكیت معنوی، زبانهای خارجی و بیشتر است.

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3- 1- اهداف کلی

 

هدف کلی این پژوه در زمینه تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی  می باشد.

 

1-3-2- اهداف جزئی

 

 

• بررسی استراتژی بازاریابی مبادله ای در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی پایگاه داده در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی رابطه ای در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی مبتنی بردانش در بازارهای الکترونیکی

 

1-4- فرضیه‌های تحقیق

 

فرضیه اصلی: عناصر چهارگانه استراتژی بازاریابی در بازارهای الکترونیکی تاثیر معنی داری دارند.

 

فرضیه های فرعی:

 

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی مبادله ای دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی پایگاه داده دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی رابطه ای دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی مبتنی بر دانش دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

1-5- کاربرد نتایج

 

۱- افزایش سرعت ارائه کالا و خدمات از طریق بازارهای الکترونیکی

 

۲- افزایش رضایت مندی مشتریان از دریافت خدمات از درگاه های الکترونیکی

 

۳- افزایش فروش در بازارهای الکترونیکی

 

۴- کاهش ترافیک شهری حاصل از مبادلات حضوری

 

1-6- روش تحقیق و مدل تحلیلی پژوهش

 

جهت تجزیه وتحلیل داده ها دراین پژوهش ازروش آماری توصیفی بهره خواهیم گرفت و محاسباتی چون تحلیل واریانس وتحلیل آرایش رتبه انجام می شود. روش نمونه گیری تصادفی رتبه می باشدکه درتصادفی تمام واحدهای نمونه بصورت کاملا تصادفی انتخاب می شوند به نحوی که تمام نمونه ها برای انتخاب شدن ازشانس یکسانی برخوردارهستند.

 

جامعه و نمونه آماری

 

 

 

2    فصل دوم  8

 

2.1       مقدمه  8

 

2.2       ادبیّات نظری   9

 

2.3       پیشینه پژوهش    10

 

2.3.1            تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات.. 10

 

2.3.2            مشتری‌محوری.. 11

 

2.3.3            رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارایه خدمات مشتریان.. 13

 

2.3.4            رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16

 

2.3.5            کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19

 

2.3.6            مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30

 

2.4       مدل مفهومی اولیه  33

 

3    فصل سوم  35

 

3.1       مقدمه  35

 

3.2       روش پژوهش    36

 

3.3       جامعه و نمونه آماری   38

 

3.4       روش نمونه‌گیری و اندازه  39

 

3.5       روش‌های گردآوری   39

 

3.6       ابزارهای گردآوری   39

 

3.7       روایی و پایایی   40

 

3.8       سوالات مصاحبه  44

 

4    فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46

 

4.1       مقدمه  46

 

4.2       تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47

 

4.3       کدگذاری باز 47

 

4.3.1            شرایط علی.. 48

 

4.3.2            شرایط زمینه‌ای.. 51

 

4.3.3            شرایط مداخله‌گر. 52

 

4.3.4            فرآیند های اصلی: جذب.. 54

 

4.3.5            فرآیند های اصلی: توسعه. 57

 

4.3.6            فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 60

 

4.3.7            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62

 

4.3.8            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64

 

4.3.9            مفاهیم مرتبط با پیامدها 66

 

4.4       کدگذاری محوری   68

 

4.5       شرایط علی   69

 

4.5.1            شرایط زمینه‌ای.. 70

 

4.5.2            شرایط مداخله‌گر. 71

 

4.5.3            فرآیند های اصلی: جذب.. 73

 

4.5.4            فرآیند های اصلی: توسعه. 74

 

4.5.5            فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 75

 

4.5.6            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77

 

4.5.7            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77

 

4.5.8            مفاهیم مرتبط با پیامدها 79

 

4.6       کدگذاری انتخابی   80

 

4.7       مدل نهایی پژوهش    80

 

5    فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83

 

5.1       محدودیت های تحقیق   85

 

5.2       بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87

 

5.3       پیشنهادات کاربردی   88

 

5.4       پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90

 

5.5       مراجع  91

http://pipaf.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%af%d9%88%db%8c%d9%86-%d9%85%d8%af%d9%84-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d9%85%d9%86%d8%a7%d8%a8%d8%b9%e2%80%8c%d8%a7%d9%86%d8%b3/

 

 

5.6       پیوست 1  100

 

6    تقدیر و سپاس    125

 

1          فصل اول

 

 

1.1           مقدمه

 

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارایه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارایه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارایه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)

 

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یك سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت كنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واكنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند كه شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی كه در آن فعالیت میكنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است كه نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا كه از یك سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمركز دارد و از سوی دیگر با بكارگیری و استفاده از منابع سازمان و یكپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشكیل می دهند و كاركنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش كاركنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)

 

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

 

1.2          طرح مساله

 

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

 

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارایه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

 

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

 

1.3         ضرورت و اهمیت پژوهش

 

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارایه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)

 

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)

 

 در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارایه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

 

1.4       اهداف پژوهش

 

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و …) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

 

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارایه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

 

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

 

1.5          قلمرو تحقیق

 

بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی  بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز 1393 می‌باشد.

 

1.6          سوالات پژوهش

 

سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.

 

 

 

تدارم فعالیت یکی از اصلی ترین مفرضات حسابداری است که بسیاری از اصول و رویه ها به پشتوانه ی این فرض معنا پیدا می­کند.از عوامل اصلی تهدید کننده تداوم فعالیت موضوع احتمال بروز ورشکستگی و بحران مالی است، برای اندازه گیری بحران مالی روش­­های مختلفی وجود دارد.از جمله به مدل آلتمن ،  اسپرینگیتو مدل­های لجستیک و پروبیتو … میتوان اشاره کرد(یاری فرد،1382).

 

 یکی از راه های تشخیص بحران مالی،تحلیل صورت های مالی شرکت­ها است که اگر صورت های مالی قابلیت اتکا بودن را نداشته باشد و یا دچار دستکاری شده باشد، می­توان به نشانه وجود بحران مالی در شرکت­ها پی برد بنابراین شرکت­های که مدیریت سود انجام می­دهند  بنگاههای اقتصادی مناسب برای سرمایه گذاری نخواهند بود.این پژوهش ،  اثر درماندگی مالی بر مدیریت سود را در بین شرکت­های درمانده مالی و غیر درمانده مالی بررسی می­کند. نتایج این دسته از پژوهش ها برای سهام داران و فعالان بازار سرمایه مفید می باشد.

 

 

• کاربرد نتایج پژوهش

 

با توجه به این که تحلیلگران، سرمایه گذاران و کلیه فعالان بازار سرمایه به اطلاعات حسابداری قابل اتکا نیاز دارند و این اطلاعات زمانی  در تصمیم گیری های آنها مفید می­باشد که دستکاری نشده باشد.در این پژوهش سعی برآن شده که مدیریت سود را به عنوان شاخصی برای وجود بحران مالی در شرکت­ها مورد بررسی قرار دهد ،و امید برآن است که نتایج آن برای اشخاص زیر مفید و قابل اجرا باشد:

 

 موسسات حسابرسی: حسابرسان با بررسی مدیریت سود و مدل های مربوط به آن می­توانند به مخدوش بودن صورت های مالی پی ببرد.

 

سرمایه گذاران :این گروه با بررسی مدیریت سود در شرکت­ها، به احتمال وجود بحران و ریسک ورشکستگی پی می­برند و شرکت­های که مدیریت سود کرده­اند دارای شرایط مناسب برای سرمایه گذاری نمی­باشند.

 

 

• فرضیه های پژوهش

 

در راستای دستیابی به اهداف پژوهش ،فرضیه های اصلی و فرعی پژوهش به صورت زیر تدوین می­شود:

 

فرضیه اصلی:

 

درماندگی مالی بر وقوع مدیریت سود شرکت­ها تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه های فرعی :

http://azarim.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%b9%db%8c%db%8c%d9%86-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%af%d8%b1%d9%85%d8%a7%d9%86%d8%af%da%af%db%8c-%d9%85%d8%a7%d9%84%db%8c-%d8%a8/

 

 

 

• درماندگی مالی بر میزان دستکاری درآمدهای شرکت­ها تاثیرمستقیم دارد.

 

• درماندگی مالی بر میزان دستکاری هزینه های شرکت­ها تاثیرمستقیم دارد.

 

• درماندگی مالی بر میزان دستکاری اقلام تعهدی اختیاری سرمایه در گردش شرکت­ها تاثیرمستقیم دارد.

 

• قلمرو پژوهش

 

الف)قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی پژوهش حاضر، شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است.

 

ب) قلمرو زمانی پژوهش:

 

این پژوهش در بازه زمانی 1381 الی 1390 انجام گرفته است، سال های 1391 و1392  به دلیل تجدید ارزیابی دارایی­ها،که باعث افشای بهتر اطلاعات مالی می­شود(نمازیان و همکاران، 1389)، و به دلیل هماهنگ نبودن اطلاعات آن با سال­های قبل از سال1390، درنظر گرفته نشده است.

 

ج) قلمرو موضوعی پژوهش:

 

قلمرو موضوعی در حوزه مباحث کلاسیک حسابداری و مدیریت مالی است.