2-5-2 تعهد هنجاری.. 17
2-5-3 تعهد مستمر. 18
2-6 انواع تعهد سازمانی.. 19
2-7 اهمیت تعهد سازمانی.. 22
2-8 عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23
2-9 فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27
2-10 پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28
2-11 پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29
2-12 راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31
2-13 مفهوم کیفیت.. 32
2-14 رویکردهای کیفیت.. 35
2-15 مفهوم خدمات.. 35
2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37
2-17 تعریف كیفیت خدمات.. 38
2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40
2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41
2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42
2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43
2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44
2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46
2-24 كیفیت خدمات مالیاتی.. 47
2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50
2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50
2-27 اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52
2-28 الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53
2-29 عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54
2-30 الگوی جامع آموزش… 55
2-31 مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56
2-32 سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57
2-33 مزایای آموزش… 58
2-34 کارکردهای آموزش… 59
2-35 مدل مفهومی پژوهش… 60
2-36 پیشینه تحقیق: 61
2-36-1 پیشینه داخلی: 61
2-36-1 پیشینه خارجی.. 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه: 67
3-2 روش تحقیق: 67
3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67
3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69
3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70
3-5-1 روایی پرسشنامه. 70
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 75
4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76
4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76
4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81
4 – 3 توصیف متغیرهای تحقیق: 85
4 – 4 آزمون نرمالیته: 90
4 – 5 بررسی مدل تحقیق. 91
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92
4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93
4 – 5 – 3 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94
4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95
4 – 7 آزمون فرضیه ها 95
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 98
5-2 خلاصه تحقیق. 98
5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99
5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100
5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101
5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
5-9 محدودیت های تحقیق. 103
فهرست منابع: 104
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ، تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.
1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..
5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.
7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.
6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.
جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20 و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود
کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی
1-1) مقدمه
امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یكی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، كیفیت خدمات می باشد. بهبود كیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه كننده و دریافت كننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).
ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24). اگر چه اندازه گیری كیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی كمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای كلیدی موثر در كیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری كیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه كیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).
در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.
1-2) بیان مساله
